重庆
下浩里夜景。重庆市文化旅游委供图
对“不合理低价游”“强制消费”“话术诱导”“包厢洗脑”等划出红线，同时制定行业公约；游客在旅游景点产生消费纠纷，做到现场处置……
旅游人气一直居高不下的重庆，在“宠粉”的同时也亮出了文旅市场治理的“新招”！10月22日，重庆市文化和旅游发展委员会公布数据显示，今年截至10月13日，全市共收到旅游投诉举报4396件，同比下降13.94%。这背后，是重庆创新践行“切一刀，但不一刀切”的系统性探索……
协会站前台：把规矩立起来
旅游行业主体数量多、业态杂、场景散、诉求繁，传统统一整治模式容易陷入“合规企业受束缚、违规乱象管不住”的困境。“我们的破题思路是：让行业协会站到前台，分层分类把规矩立起来。”重庆市文化旅游委相关负责人介绍说。
今年8月，重庆市导游协会制定《导游行业自律书》，对“不合理低价游”“强制消费”“话术诱导”“包厢洗脑”等划出红线，违反约定将被约谈、通报乃至取消会员资格。
文旅商品分会牵头制定了《重庆市旅游商品购物联盟公约》明确“不售假、不虚假宣传、不套路消费、30天无理由退货”四大底线，严禁向导游、司机等支付“人头费”“回扣”，从源头切断购物回扣链条。
旅行社分会则联合同业倡议，抵制低于正常价格的销售行为，把竞争焦点从“价格战”转向“价值战”“服务战”。
旅游景区与度假区分会倡议景区坚决摒弃零负团费、套路营销，不承接、不配合违规低价旅游合作。旅游饭店业分会号召全行业不与违规旅行社、黑导游串通，不承接低价游强制配套住宿订单。
目前，重庆已推动出台《重庆市旅游商品购物联盟公约》等3个行业公约，制定“一日游”合同示范文本，开展“马甲社”清理，先后吊销旅行社6家，关停投诉集中购物场所7家。
重庆夜景。重庆市文化旅游委供图
问题当场办：纠纷不出景区
坐拥磁器口古镇、歌乐山烈士陵园等优质文旅资源的沙坪坝区，曾面临旅游投诉量居高不下的难题。
对此，沙坪坝区文化旅游委创新施策，整合投诉集中的5家旅行社及40个门市部、1家旅游购物场所，今年9月成立了沙坪坝区旅行社行业自律联盟旅游投诉处置中心，面向游客公布旅游售后服务“马上办”热线，第一时间响应游客诉求、跟进售后服务。
截至10月15日，该中心共受理电话投诉104件，占同期全渠道旅行社投诉总量的63.80%，成为游客维权首选。投诉办结率98%，办结游客满意率99%，较传统模式投诉处理时长缩短80%，为行业自律提供了可复制的“第一样板”。
下一步，重庆还拟在洪崖洞、解放碑、磁器口、长江索道等核心热门景区、网红打卡点位，布设线下游客需求快速处理服务站点，实行旺季全员驻点、常态专人值守，游客遇消费争议、服务纠纷、退费矛盾可就近求助、当场对接。
与此同时，相关数据显示，今年截至10月13日，重庆已累计办理旅游违法案件273件，罚没金额218.14万元。重庆市文化旅游委相关负责人表示，下一步还将联动市执法总队、市场监管、公安等多方力量，建立联调联动机制，针对复杂矛盾、情绪激化问题快速介入、果断处置。
监管有包容：为发展留空间
对初次违规、后果轻微且主动整改的行为，重庆文旅则采取不轻易“一刀切”的包容监管态度。
比如重庆市文旅委与四川省文旅厅联合印发、实施了《川渝文化市场综合行政执法领域免罚清单（第一批）》，对艺术品经营单位未及时备案、旅行社未悬挂经营许可证等十类轻微违法行为，在“初次违法+后果轻微+及时整改”前提下实行“首违不罚”。
开州汉丰湖。重庆市文化旅游委供图
开州区在推进汉丰湖国家级旅游度假区创建中全面落实不予、从轻、减轻处罚及不予行政强制“四张清单”，大力推行“首违不罚”“轻微免罚”制度，鼓励采用告知提醒、劝导指导、批评约谈等方式开展执法。
“我们特别关注初创企业和小微主体的实际困难，希望通过柔性执法引导企业合规经营，而不是‘以罚代管’。”重庆市文化市场综合行政执法总队相关负责人如是说。
重庆市文化旅游委相关负责人表示，下一步，重庆将持续深化“切一刀，但不一刀切”治理模式，将民宿、户外文旅、线上旅游平台等新业态全面纳入自律管理，细化差异化治理规则；持续扩容优化线下纠纷快速处理站点布局，充实专业调解力量，完善先行赔付、信用惩戒机制；依托大数据精准研判投诉新趋势、持续巩固投诉减量、服务提质、市场增效的良好局面。
上游新闻记者 裘晋奕
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