湖南
一杯“实际支付不到20元”的奶茶，一只漂浮的小虫，咋就成了消费者、商家与平台三方的纠纷？
近日，山西太原的李女士向华商报大风新闻反映称，自己作为树夏品牌的忠实顾客，在淘宝闪购平台累计下单14次后，竟因一次正常的维权诉求，被商家指责“P图”，甚至称“平台敢退款我这报警”。商家接受采访时称，之所以做出这种判断，是因为“奶茶是外卖送过去的难免颠簸，但她拍的图虫子翅膀却未沾奶渍”。
>>消费者：打开盖子发现小虫，商家称“虫子是P上去的”
10月19日下午1时22分，李女士通过淘宝闪购平台在太原茂业天地广场内的树夏奶茶店下单了一杯奶茶和两份分装芋泥，总共实付20元。她向华商报大风新闻记者回忆，由于奶茶底部有芋泥，吸管无法正常吸食，她便打开了杯盖准备用勺子挖着吃，“一打开就看到奶茶表面飘着一只小虫，看样子像个果蝇，我之前没遇到过这种情况，就想着通过平台联系商家询问。”
李女士称，她随即通过平台联系商家，并按对方要求拍了照片发过去。“我当时没有多想，拍完照就把奶茶扔了。”可令她意外的是，商家随后在聊天中质疑小虫是她“P上去的”，并称“如果平台支持退款，我这报警”。
“奶茶没多少钱，但是商家的这种行为让我难以理解，我一个老顾客，店家怎么能这么想我啊。”李女士说，她随后在平台申请退款，淘宝闪购客服介入后同意了退款。
据李女士提供的消费记录显示，仅淘宝闪购平台，她就已在涉事店铺下单了14次，最低消费17.5元，最高43.7元，其中13单显示已完成，最近一笔20元订单显示“平台客服同意退款”。
>>商家：因“虫子翅膀干净无奶渍”故认定是虚假维权，已向品牌方报备
10月19日，记者联系到涉事店铺。一名工作人员表示，此事已向树夏品牌方报备，具体应由品牌方回应。对于订单情况，该工作人员称：“您把那个虫子放大仔细看，虫子上边干干净净的，没有沾到一点奶渍，您觉得这事儿正常吗？”他进一步质疑：“外卖路上骑电动车又颠又晃，虫子正好飘在上边，一点儿奶茶都没沾到，合理吗？”此外，他还提出：“这两天太原马上就接近零度了，哪来的飞虫？”
该工作人员称，他“第一个要报警，第二个要主动联系食药监”，并强调“目前不接受任何媒体采访”。根据涉事门店工作人员的说法，当日下午4时许，记者致电树夏400开头的全国热线，但电话无人接听。
>>外卖平台：已退款给消费者，商家有异议应通过平台申诉
10月19日下午，记者以消费者身份联系淘宝闪购平台客服。客服核验李女士账户后确认，涉事商家在聊天中确实提到对小虫的质疑以及“平台敢退款我这报警”的回复。
当日下午5时许，淘宝闪购专员回复李女士称，平台已做退款处理，并明确表示：“如果商家对商品有异议，我们跟商家在入店时说了，可以联系平台客服介入沟通处理，而不是直接去找消费者讨论。”该专员还表示，平台会与商家沟通，消费者无需与商家正面接触。
针对李女士“若商家能证明虫子非己方责任，退款损失由谁承担”的疑问，专员回应：“如果商家取证证明不是他们的问题，平台会赔偿给商家，不会向用户追回款项。”
当日下午6时30分，该专员再次回复称，已与商家协商处理完毕，商家“做了保证不会再打扰您”，并称平台将加强对该区域商家的培训，要求遇到此类问题应向平台申诉，而非直接与消费者沟通。
>>品牌方：400热线接听后挂断，投诉专线无法接通
10月20日下午，记者再次联系涉事门店，询问申诉情况，门店工作人员回应称，“（平台）已经（给消费者）退款了。”对于淘宝平台称“若商家申诉通过则平台承担损失”的回复，该工作人员称“这个我还没看呢”，并在记者进一步询问时挂断了电话。
10月20日下午3时许，记者再次致电树夏400全国客服热线，一工作人员接听了电话，但在记者表明身份后反映具体门店时，该工作人员称,“需由消费者拨打此电话进行投诉。”并在记者描述问题的间隙称，“直接让(消费者）本人沟通要好一点。”之后挂断电话。记者再次拨打，电话已无法接通；其400投诉专线也多次显示“您要的电话忙，请稍后再拨”。
10月21日上午11时许、下午3时许，记者两次致电“树夏400全国客服热线”的投诉专线，仍无人接听。
来源：华商报大风新闻
编辑丨陈香云 通讯员 林雪羱
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