决赛圈言 | “过程比结果更重要，成长比排名更有价值”

原标题：
决赛圈言 | “过程比结果更重要，成长比排名更有价值”——对话技能大赛优秀团队“优服特攻队”

/引言 /

PREFACE

5月14日，2026年全国现代服务业技能大赛——第六届客服职业技能大赛全国总决赛在上饶圆满落幕。

本届大赛以“精服务，竞未来”为主题，吸引了全国超200家单位参与，历经层层遴选，最终30支精英队伍站上了总决赛的竞技舞台，展现了多样的服务风貌。

本期专访我们邀请到获得本届大赛“优秀团队”的队伍——优服特攻队，他们来自滴滴体验服务发展平台（ESE），团队成员：郑慧（服务管理赛道），王志刚（服务智能体赛道），余芷妍（服务技能赛道）。

从数百支队伍中脱颖而出站上全国领奖台，靠的是什么？

他们在本期对话中分享了一些赛后心得以及参赛感悟，以下是他们的参赛制胜经验卡：

• 科学分工：

依照MBTI特质分配角色，各司其职，灵活调整，优势互补，协同高效。

• 分阶段备战：

针对不同赛段逐步精进，善用压力转化法，将高压视为成长契机。

• 实践创新：

以真实案例验证理论，智能体赋能招聘培训预警，人机协同获赞。

/ 访问过程 /

ACCESS PROCESS

以下文字节选自视频内容，更多精彩请前往“客户观察视频号”观看视频

请跟“客户观察”的伙伴们打个招呼，同时也请各位分别进行一个简单的自我介绍。

优服特攻队：各位客户观察的朋友们、客服人们，大家好！我们是来自上饶市桔籽科技的优服特攻队，我们的口号是用心不缺位，服务贼到位！

郑慧：我是服务管理赛道的郑慧，专业靠谱是本色，人机协同添新色！

余芷妍：我是服务技能赛道的余芷妍，要标准更要差异化，服务有我，千人有千面！

王志刚：我是服务智能体赛道的王志刚，用机制筑基，用技能破壁，用智能续航，谱写服务提升的新篇章。

本届大赛设置了三个赛道方向、四大竞赛赛段。每个赛道和赛段的考核侧重点也有所不同。请结合你们的参赛体验，谈一谈对本届大赛整体的参赛感受。

王志刚：精服务，竞未来，客服职业技能大赛是行业内的权威赛事，根据赛事不同阶段的考核要求，团队内部实现灵活调整，分工部署。

赛事初期，我们划定赛道、分配人员，分阶段制定参赛目标，以饱满的状态完成课程学习与测评。

郑慧：复赛阶段，我们在细化PPT的内容基础上，针对性练习表达技巧、完善形象包装，力求呈现更佳效果。

余芷妍：决赛阶段，为充分传递企业理念，我们对开场展示、现场讲演、收尾环节进行逐一优化，三人均调整至最佳竞技状态。

一路走来，赛事内容多元丰富，我们不仅实现了个人能力的全方位成长，也有幸结识一众优秀同行。

备赛期间你们是如何分工与决策的？是某位成员统筹还是三人协商？请结合具体事例，谈谈遇到意见分歧或成员状态波动时，团队是如何协调并达成一致的？这段备赛历程对你们今后的协作方式带来了哪些启发？

郑慧：备赛期间，结合赛事规则与成员特质，我们依托MBTI性格特点完成人员性格摸排以及工作分配细化。

备赛全程始终保持分工明确、各司其职，几乎没有存在分歧的时候。

J人王志刚担任组长，把控整体方案框架，按时间节点推进进度、统筹协调各项事务；P人郑慧主打创意设计，丰富展示形式与视觉内容；拥有丰富演讲经验的E人芷妍，则负责把控现场氛围、打磨每个人讲演节奏，让表达更具感染力。

三人始终凝心聚力、目标一致。此次备赛让我们深度了解每位队友的优势特长，也深刻体会到科学分工、优势互补是团队高效协作的关键。

每个人发挥所长、同向发力，才能让团队战力最大化。

总决赛的五个命题——AI与人工价值重塑、服务风控、服务温度、服务口碑建设、服务文化落地，分别对应了客服行业当前面临的不同挑战。请结合贵团队抽中的命题，谈谈贵公司在对应领域有哪些独特的实践或成果？

余芷妍：总决赛我们抽中的是“服务文化落地”这个命题。

在实践中我们发现，服务理念落地有五大难点：标准模糊、行为转换难、资源不足、目标冲突、监督反馈不够。

一线客服常常困惑：我该怎么做？大家都是这样的啊。针对这些问题，我们构建了“六三法则”体系，覆盖员工全生命周期。

招聘期用AI筛选有服务潜质的人才；培训期用VR体验和数字孪生教练加速成长；服务期用实时质检和情绪预警保障质量；骨干期通过好服务大比拼树立标杆；发展期提供多元职业通道。

最让我们骄傲的是一个真实案例：客服小王在处理乘客遗失耳机时，常规查找无果后，主动提议：“会不会掉在车外了？建议查路边监控。”最终帮乘客找回耳机，还收到了锦旗。

小王说：“每一次服务都是成长机会，我就是我自己的榜样！”这正是服务文化从口号变成下意识行动的生动体现。

如今，智能体应用正在深入各项工作当中。本届大赛在不同赛段的命题中，也多次要求融入智能体相关的解决思路。请结合具体案例，说明智能体在你们的案例中有哪些创新性应用？

王志刚：智能体在我们案例中主要有三大创新应用。

第一是招聘筛选。我们用AI分析简历，结合优秀员工特征，识别有“情绪韧性”和“成长型思维”的候选人，提升入职后满意度。

第二是培训陪练。数字孪生教练可以7×24小时模拟各种客户场景——愤怒的、焦虑的、质疑的，新员工随时随地都能练。上岗周期缩短的同时，培训成本也大幅降低。

第三是实时预警。系统能实时识别客户和客服的情绪波动，一旦触发阈值就提醒调整策略。投诉率显著降低，员工职业倦怠也明显减少。

我们相信，智能体的价值不是取代人，而是让机器做机器擅长的事，让人做人擅长的事。

AI处理标准化问题，人工专注复杂判断和情感连接，这样人机协同才能实现效率和服务质量的双赢。

客服工作常常面临着情绪管理和压力应对的挑战，而大赛的高压环境又带来了另一重考验。这次经历是否让你们对压力应对有了新的认识或方法收获？

优服特攻队：这次大赛让我们对压力应对有了新认识。客服的压力主要来自几个方面：情绪劳动过载、高强度重复工作、结果不确定、被动节奏。

大赛还多了竞技压力——限时展示、评委审视、结果排名。

我们的应对方法是“三步走”。事前用认知重构，把“麻烦客户”看成“需要帮助的人”；事中用“三秒呼吸法”，吸气三秒、屏气两秒、呼气四秒，快速平复；事后用正念和运动代谢压力激素。

最关键的是团队分工。我们按MBTI性格特点分配：J人王志刚统筹全局，P人郑慧负责创意设计，E人余芷妍把控演讲。每个人做自己擅长的，压力就分散了。

大赛压力和日常压力本质不同：日常是持续累积的，大赛是集中爆发的。

但正是这种极限压力，让我们发现了自己在高压下快速调整的潜能。过程比结果更重要，成长比排名更有价值。

本次参赛过程中，贵公司为团队提供了哪些关键支持？基于贵团队的参赛经历，您认为企业支持员工参与此类全国性职业技能竞赛，对自身客服人才梯队建设和服务品牌价值会产生怎样的积极影响？

优服特攻队：参赛过程中，公司给了我们四大支持。

• 资源上，开放真实数据、提供AI工具、安排专家指导；

• 时间上，调整工作量、给备赛假期、支持远程协作；

• 指导上，往届前辈传经验、外部专家做辅导、多轮模拟演练；

• 心态上，领导亲自关心、强调过程重于结果、提供心理咨询。

这种支持对人才梯队建设意义重大。首先能激活隐性能力，大赛能展现日常难以评估的倾听、共情、创新能力。其次能提升留存率，给客服人员展示平台和晋升通道。最后能沉淀方法论，优秀案例变成培训素材，参赛员工变成内部讲师。

对品牌价值也有积极影响。一方面塑造“人才沃土”形象，吸引优秀人才；另一方面建立行业话语权，与同行交流最佳实践。客户知道我们是“技能大赛获奖团队”，信任度和满意度也会提升。

建议其他企业在参赛过程中：提供资源但别包办，保障时间避免burnout，强调成长而非排名，把竞赛成果转化为组织能力。

作为在本届大赛中脱颖而出的优秀团队，你们对刚刚入行或工作不满三年的年轻客服从业者有什么真诚的建议？同时也请对下一届参赛选手送上一段寄语。

郑慧：各位伙伴，入职初期，正是摸索成长、积累经验的关键阶段。客服工作看似重复，实则藏有很多的机会点：希望大家可以始终保有认真态度去对待每一次服务；稳住个人心态，保持行业热忱。

余芷妍：希望大家在日复一日的工作里，不断沉淀、不断积累，精进沟通能力，养成定期复盘习惯，快速找到属于自己的工作节奏与成长方向，学会善用团队的力量，实现一次又一次的多方高效协助。

王志刚：也愿大家在这个岗位上，可以不断收获、不断成长，保持热爱，让我们一起加油！

大赛预告

第七届客服职业技能大赛正在火热报名中！报名渠道以及赛事相关通知敬请关注客户观察公众号。