北京
来源：第一财经
可怕的不是问题一时未解决，而是真问题给出假答案。
近日，四川雅安市政务服务管理局发文明确，树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许12345政务热线合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。此举引来多方点赞。
群众满意率是许多政府工作考核的硬指标。在高满意率甚至100%满意率被一些地方视为政绩标配的背景下，雅安主动卸下这个“包袱”，看似降低了标准，实则是把治理的标尺从“数字好不好看”，重新调回“问题解没解决”。这一做法体现出摒弃形式主义、坚持实事求是的作风取向，具有鲜明的纠偏示范意义。
“被满意”现象之所以产生，病灶在考核指挥棒。现实中，一些地方把满意率与绩效、排名乃至问责硬挂钩，层层传导之下，“让群众满意”悄然异化为“让数字好看”。于是，有基层干部打电话“求好评”，有办事人员替群众点击“非常满意”，甚至有部门自导自演虚假投诉，批量炮制“满意”反馈。凡此种种，本质都是形式主义、弄虚作假。
这种做法的危害是掩盖问题、积累矛盾，久而久之透支群众信任。一个不满意工单，背后可能是一个欠薪纠纷、一处噪声扰民，也可能是一条没人管的烂路。这些群众希望解决的问题，在系统里被“满意”掉之后，决策者、督办者都看不到，问题也就被搁置。满意率这面镜子，本来要照出群众的真实感受；问题没解决，工单却写上了“满意”两字，这面镜子就成了哈哈镜，群众意见和决策依据就都失了真。
雅安做法的可贵之处，首先在于回归常识，实事求是。它承认工作的复杂性，对于暂时解决不了，或者明显不合理的诉求，允许“不满意”意见存在，而不是硬凑一个满分出来。它还给一线松了绑，让职能部门不必为不切实际的高满意率指标焦虑，把精力聚焦于解决问题。事实上，国务院办公厅2025年6月就发过文件，要求12345热线优化评价机制，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名。
雅安做法还体现出真正对群众负责的态度。有人可能会问，允许不满意，会不会变相纵容不作为？这种担心有一定道理，但雅安有相应的安排。雅安允许的“不满意”，须为“合理存在”。对推诿扯皮、该办不办的工单，当地照样有分级递进督办，还有乡镇对县级部门的反向评议。承认不满意不是终点，而是解决问题的起点——把问题摆在阳光下，才是对群众意见的尊重和对相关部门的督促。
真实的“不满意”，永远好过虚假的“被满意”。任何治理都不可能零差评，群众有情绪、有意见，本就是治理过程中的常态。可怕的不是问题一时未解决，而是面对真问题，给出假答案。少一点自欺欺人的形式主义，多一点实事求是的务实精神，才能找到努力的方向，逐步将“不满意”转化成“真满意”。
允许“不满意”存在是一个进步，更重要的是把“不满意”当回事。要细化明确“合理不满意”的界定标准，防止把“合理”滥用为懒政的挡箭牌；要建立不满意工单的台账管理、限期办理和结果回访制度，定期公开典型不满意案例，接受群众和媒体监督，让“合理存在”转化为改进工作的负面清单。如此，才能让“允许不满意”成为改进治理的动力，而不是沦为一种新的形式主义。
（作者系第一财经编辑）
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