北京
近年来，广西钦州市烟草专卖局(公司)(以下简称“钦州烟草”)立足行业高质量发展要求，深耕精益物流建设理念，以零售户需求为导向，全力打通卷烟配送“最后一公里”，钦州烟草凭借优质、高效、暖心的终端配送服务，推动辖区零售户满意度稳步提升。
规范流程强管控，精耕细作提质效
为筑牢服务质量根基，钦州烟草物流配送中心以标准化、规范化管控为抓手，聚焦装车、运输、送货、交接全流程提质增效。物流配送中心全面梳理配送服务各环节工作细则，建立制度化约束、常态化培训机制，搭建起“比服务、比规范、比满意”的良性工作竞争体系，让标准服务、规范作业成为全体配送人员的行动自觉，从源头保障卷烟配送精准、安全、高效。
“我们通过制度化管控和常态化培训，让每一次配送都有标准、有温度，切实把服务细节落到实处。”城区送货站站长刘芳满介绍。
在日常配送作业中，配送人员严格落实精细化操作规范，装车环节轻搬轻放、杜绝抛扔挤压，做好货品固定防护，有效规避运输颠簸造成的卷烟破损。送货上门后，配送人员主动问好对接，与零售户共同核对货品外包装及数量，一旦发现破损、错发等问题，第一时间核查处置、及时沟通说明，全力保障零售户合法权益。
同时，紧扣绿色低碳物流发展要求，工作人员常态化向零售户普及卷烟塑膜回收知识，现场指导塑膜存放，积极引导零售户参与绿色配送行动，助力行业绿色物流建设落地见效。
配送管理员李秀生登录智能配送系统查看数据。吴杏摄
聚焦零售户需求，暖心服务得好评
钦州烟草始终将零售户满意度作为衡量配送服务质量的核心标准，推动配送向暖心服务、精准服务升级，用真情服务赢得零售户认可，不断提升零售户获得感和满意度。2025年，配送服务满意度达到99.21%，在全区系统排名第一。
在规范作业的基础上，钦州烟草坚持暖心服务升级，推动配送服务从标准化向精准化、温情化延伸。物流配送中心将配送服务规范、特色便民举措、应急处置案例等内容，通过图文、短视频等直观形式，融入面向零售户的常态化培训体系，打造“现场服务+培训宣贯”的双重服务模式，让零售户清晰了解配送服务标准、作业流程和服务亮点，进一步拉近客我距离。
服务过程中，配送人员全程使用文明服务用语，耐心倾听、细致回应零售户各类咨询和诉求，做到不敷衍、不推诿。针对不同零售户的经营规模、门店位置、经营习惯等差异化特点，推行个性化便民服务，主动提前沟通配送时间段、规范送货停车秩序，主动协助零售户整理货品、规整店面陈列，以细微、接地气的暖心举措，让标准化服务更具温度，切实解决零售户经营中的各类小事、实事。
“配送服务无小事，我们始终锚定零售户需求，以细致入微的服务积累口碑、以精准施策破解经营难题，用心用情做好每一次配送服务。”物流配送中心主任夏金配说。
一系列精准暖心的便民举措，有效提升了辖区零售户的经营获得感、归属感和服务认可度。
深耕科技赋新能，智慧筑基促提升
为持续激活物流服务动能，钦州烟草深耕智慧物流建设，以数字化、智能化转型赋能服务提质升级。通过智能配送系统，辖区零售户可随时查询卷烟物流动态、精准掌握配送时间段，有效规避无效等待，大幅提升收货便捷度与经营效率。
在卷烟配送交接关键环节，钦州烟草全面推行拍照签收智能化管理模式，配送完成后，签收实景照片实时上传系统存档留存，既是货品精准交付的有效凭证，也为后续问题溯源、差错核对、服务核查提供清晰依据，进一步规范配送交接流程，有效规避服务纠纷，筑牢服务规范化、透明化防线。
“自从使用智能配送系统后，作业流程更加精简高效，各项工作有据可查、全程可控，服务规范化、精细化水平显著提升。”物流配送中心副主任梁勇介绍。
数字化赋能不仅优化了服务体验，也极大减轻了一线人员作业压力、规范了工作流程。物流通畅赋能终端发展，优质服务温暖民心。
下一步，钦州烟草将持续坚守高质量发展与精益服务理念，持续优化全流程管控体系、升级便民暖心服务、深化数字科技和绿色物流赋能，完善标准化、精细化、智能化、暖心化的现代物流服务体系，畅通物流终端配送“最后一公里”。(吴杏)
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