北京
国庆假期期间，各地旅游市场热闹起来。文旅新业态不断涌现、旅游需求持续升级、经济社会发展有新变化，旅游市场持续健康发展，仍需不断细化、优化旅游服务，更加注重提升精细化服务水平，增强游客的旅游体验，以更优的服务接住节假日集中流量，让旅游热度沉淀为长久的口碑。
旅游服务优化没有止境。比如，今年的暑期旅游市场暴露出不少涉及旅游服务的问题：一些热门景区的预约机制设置复杂、对游客不友好，很多游客远道而来却被拒之门外；低价游产品借助新的营销平台吸引游客前来，到目的地后，游客却发现景点有很多额外收费项目；照片“滤镜”严重，酒店民宿与实际不符；高峰时段摆渡车排队时间长，公共卫生间、休息点位供给不足；研学产品鱼龙混杂，不少项目只是传统打卡，没有设置配套课程和专业讲解……
不管是千里奔赴还是郊区休闲，游客追求的是舒心、独特的体验，而不仅仅是打卡风景。细节服务跟不上，再美的山水风光、再独特的风景，也难以弥补失落的感受，也难以控制口碑损耗。尤其是在游客集中出行的节假日，如果忽视对服务细节的把控和对品质的追求，负面评价会集中涌现，透支广大游客的信任，消耗地方旅游品牌。当然，做好精细化旅游服务，不是拼内卷，不是无限制地迎合游客，而更多是换位思考，针对变化、做足保障。
比如，康养旅居、亲子研学、文化体验等新型旅游需求持续增长，可聚焦不断变化、分层的游客群体，精准对接其多元化、个性化需求，补上配套服务短板。在消费需求迭代升级背景下，不少游客的出行诉求从打卡看风景升级为体验感和情绪价值，追求个性化、沉浸式出游需求。游客群体也细化分层，亲子家庭看重趣味体验和知识获取，老年游客看重高效舒适省心的出行。当这些客群覆盖的市场越来越大，如何在节假日游客集中出行期间，针对性保障他们的需求，既要地方政府部门的统筹考量，也需要不同景点的细化举措，完善幼儿、老年人友好服务和无障碍设施。
做好精细化旅游服务，可以积极运用现代技术手段，满足游客在信息提供、交通食宿等方面的需求，也要防止通过技术手段“滤镜式”过度营销以及过度依赖技术手段，导致面对面的服务缺失。很多地方布局智慧景区，应当注重提升实用性和可获得性，真正让“智慧”提升服务效率、优化消费者体验。
做好精细化旅游服务，还可建立快速响应机制，守护游客出行体验。提前排查安全隐患，畅通反馈投诉渠道，增设流动服务岗，实现游客反馈的问题现场受理、就地化解，优化纠纷复核和退费赔付等机制。（本文来源：经济日报 作者：管培利）
来源：经济日报
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