9月30日,东航总算把这件事的来龙去脉讲清楚了。网上的爆料是真的,那位乘务员确实当着乘客的面跪了下去,而且不止一次。公司现在已经让她回去上班了,也找她谈了话,做了安抚。
![]()
这个结果一出来,不少人注意到一个细节——“回去上班”这四个字,反过来就说明在事情曝光之前,她其实已经被停了。什么时候停的,停了多久,为什么停,东航没说。但结合整件事的时间线来看,大概是曝光之后才恢复的。
时间往前倒一倒。记者那天一早联系东航客服,对方嘴里就一句话,公司高度重视,再问别的,不说了。事情有没有发生,不透露;涉事乘务员会不会被处罚,也不透露。连着三次,全是“高度重视”。这种回应方式,说白了就是还没想好怎么对外说,先用套话把记者挡回去。
![]()
现在拉回那趟航班。飞机上的空间,坐过的人都清楚。经济舱的过道本来就窄,餐车一推出来,基本上把路占得差不多了。乘客坐久了伸个腿、歪个身子,碰到餐车边角是常有的事。那个环境里,人和人之间几乎没有缓冲,一点小动静都容易被放大。
那天,一位乘务员推着餐车经过,碰到了一位正在睡觉的乘客。就这么一下,把人碰醒了。
![]()
乘客醒了之后,火气很大。当场就骂了起来,话很难听,还说要投诉。乘务员当时就慌了。她可能没遇到过这种场面,也不知道该怎么应对。她做了一个选择——下跪。
![]()
第一次跪,对方没消气。第二次跪,还是不松口。第三次跪下去,依然没有换来一句“算了”。
周围的乘客都看到了这一幕。后来,有人把事情的经过发到了网上。
最后是安全员赶过来处理的。安全员到了之后,那位乘客才开口,说了一句要踹乘务员一脚。这还不算完。他提出要求,让乘务员和机组管理人员一起陪他去医院检查。去了,医生查完,告诉他没受伤,不需要治疗。然后他自己离开了。
![]()
整个过程中,乘务员跪了三次。三次都没有得到谅解。
那她为什么会选择下跪这种方式。民航系统里,乘客投诉对乘务员的影响很大。一旦被投诉,公司会启动调查。调查期间,航班可能就排不上了。对于一个靠飞行时长和绩效拿收入的人来说,停飞意味着什么,不用多说。就算最后查清楚不是她的责任,中间耽误的时间和收入,也没人补给她。所以很多乘务员遇到冲突,第一反应不是讲道理,而是先想办法让对方消气。下跪,是这种“先稳住再说”思路走到极端的样子。
![]()
那个把经过发到网上的人。他本来是同机的乘客,看不下去了,把事情写了出来。结果呢,他自己反倒被骂了。还有人编故事,说他自己就是那个闹事的乘客。直到东航正式回应,确认爆料属实,他才算被还了清白。站出来说一句真话,付出的代价有时候比想象中要大。
网上对这件事的看法,基本分成两拨。一拨人觉得,碰一下又不是故意的,人家都跪了三次,还不依不饶,说不过去。另一拨人把矛头指向航空公司,觉得公司不该一接到投诉就处理自己员工,该护着的时候得护着。这两种声音,其实都在说同一件事,夹在乘客和公司中间的乘务员,位置太被动了。乘客觉得花了钱就该被伺候好,公司觉得投诉就是服务不到位,两头一挤,最难受的就是站在客舱里的那个人。
东航的回应里,没有提那位乘客后来怎么样了。有没有拉黑,有没有追究他骂人和威胁的行为,都没有下文。事情看上去是结束了。乘务员回去上班了,乘客自己走了。
对此你怎么看?
特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.