果然热点|空乘下跪背后：投诉考核一刀切，航司和稀泥，空姐活得很累

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 路董萌 李苗 李静

近日，合肥飞往大连的东方航空航班上发生一起客舱服务纠纷，相关视频出现乘务员下跪画面，该事件在网络发酵后引发热议。舆论聚焦于旅客过激维权行为的同时，民航一线空乘的从业困境、航司严苛的考核机制、从业人员权益保障缺失等行业深层问题也被揭开。

餐车轻微触碰引发客舱冲突

事情发生在9月28日深夜，东方航空合肥至大连的航班上，乘务员在推餐车提供饮料服务过程中，全程提示旅客注意，因一名旅客处于睡眠状态，不慎造成餐车与其手肘发生触碰。航班乘务员当即反复致歉，查看旅客状况。该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员，并且提出要求当事乘务员落地后陪同就医等诉求。

30日，东方航空发布官方通报，完整还原此次事件经过。并称航班落地之后，医护人员上机对该旅客进行检查，确认旅客没有明显外伤与肿胀，无需进一步处理。旅客拒绝地面工作人员陪同就医，自行离开机场。事件发生后，航空公司已对当事乘务员开展心理疏导与关怀，该员工现已回归正常工作岗位。

事件相关视频流出后，迅速引发热议。但舆论场关注的一个焦点问题，乘务员有没有下跪，在通报中并没有得到正面回应。评论区不少网友谴责该旅客的过激行为，认为仅仅一次轻微意外磕碰，就恶语辱骂、肆意刁难服务人员，已经超出合理维权的边界，属于得理不饶人，侵害乘务员人格尊严，并呼吁航司应当站出来保护一线员工，不能牺牲员工尊严换取表面上的客舱平稳。

与此同时，不少网友将目光投向事件背后的行业环境，在他们看来，当事乘务员下跪道歉是长期身处严苛投诉追责、高压考核体系之下的应激反应，不合理的考核压力，是激化本次矛盾不可忽视的隐性因素。

陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善表示，此次事件中，旅客仅因餐车轻微触碰的微小意外，便恶语辱骂、威胁脚踢乘务员，甚至以“让乘务员下跪、踹一脚才罢休”作为和解条件，属于公然侮辱、胁迫从业人员的违法行为。该行为主观上存在明显挑衅、刁难意图，超出合理维权边界，符合治安违法甚至寻衅滋事的认定标准。

一旦被投诉就面临扣分

“餐车碰到旅客的意外在飞行途中并不少见，颠簸状态下餐车容易不受控制，遇到这类情况乘务员只能反复道歉争取谅解。”从业一年多的乘务员李夏夏（化名）告诉记者，旅客发起投诉后，航司会开展调查，如果判定责任在乘务员，就会扣绩效、谈话，情节严重还会降级。

她还分享了一个身边发生的真实案例：有乘务员在进行正常工作交流时，却遭到旅客以“打扰休息”的原因投诉，最终投诉被判定成立，当事乘务长直接降为普通乘务员。

“感觉很多旅客并不尊重乘务员。” 李夏夏说，遇到旅客不满，乘务员道歉无效就交由乘务长处理，乘务长调解后，还会要求涉事乘务员再次当面道歉，碰到不合理诉求才会呼叫安全员记录取证。

从业近三年的吴程程（化名）也坦言，航空公司对于投诉的管理尺度偏严苛，一旦被投诉就会面临扣分，在她看来，不少时候航司并没有站在员工这边。

无独有偶，拥有五年飞行经验的张波波（化名）回忆起自己入行初期的经历，至今仍感到屈辱。当时旅客登机时，一名乘客站在过道等候家人，阻碍其他旅客通行，她依规礼貌提醒对方落座疏导通道，反倒遭到旅客无端辱骂，被指责“态度差”，并要求找乘务长理论。

在旅客的要求下，乘务长要求她当场手写道歉信。第一版写完被旅客驳回，要求重写，并强调必须签上姓名和工号，“我当时根本不知道自己哪里错了，但还是必须写。”

只能把核实属实的服务过错纳入考核范围

面对旅客提出的无理要求，多数乘务员只能选择隐忍退让。张波波感慨：“因为很多时候，她们身后空无一人，没有人会给她们撑腰。”

赵良善表示，企业不能以化解纠纷、维护品牌口碑为由，逼迫员工做出违背职业规范、损害人格尊严的道歉。员工有权拒绝这类不合理指令，如果企业因此对员工扣薪、停飞、作出处罚，属于违法用工，劳动者可以向劳动监察部门进行维权。

“航空公司考核，只能把核实属实的服务过错纳入考核范围。对于无过错意外、旅客诬告、无理投诉，不得对一线员工追责。”赵良善强调，未经完整调查、不给员工申辩机会、不问缘由直接处罚的行为，均属于违法用工，员工可通过劳动仲裁撤销处罚、恢复绩效与职业档案。

赵良善解释，将顾客满意度纳入考核本身并不违法，但“唯满意度论”催生的高压考核，会变相逼迫劳动者放弃人格尊严，涉嫌制度性侵权。航司若以维护口碑、提升服务为由，纵容旅客侮辱从业人员、倒逼员工牺牲尊严平息纠纷，已然侵犯劳动者的基本人格权。

在他看来，民航领域完全具备建立恶意投诉黑名单、双向信用评价体系的可行性与法律基础。长期以来服务业存在“顾客永远正确”的单向评价弊病，建立双向评价，可以区分正常维权与恶意刁难、敲诈式投诉，平衡旅客消费权益与从业人员人格尊严，也是当下行业监管优化的发展方向。

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