政务服务大厅问办填审一体化：如何打通咨询、办理、填报、审批？

在政务服务大厅，咨询、办理、填报、审批四个环节长期处于分离状态。群众为办一件事，往往先到导办台询问，再取号排队、手工填表，提交后等待人工审核，材料不合规再退回重报。这种割裂的流程增加了跑动次数，也加重了窗口工作人员的重复劳动。

一、政策背景与建设要求

“高效办成一件事”改革要求实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”。政务数据共享相关要求提出打通数据壁垒，推动公共服务更加普惠便捷。相关政策还支持人工智能政务服务大模型开发、训练和应用。这些要求指向同一个方向：政务服务需要把分散的办事环节串成连续流程，减少群众在环节之间反复跳转。

二、现状与挑战

传统模式下，咨询、办理、填报、审批四个环节彼此割裂。群众在咨询窗口得到答复后，到办理窗口仍要重新说明需求；填表与审核之间缺乏实时校验，材料问题往往要等提交之后才被退回；窗口工作人员需要处理大量标准化、重复性的服务环节，机械性劳动负担较重；审批环节依赖人工审核，材料问题反馈滞后，退件与补正拉长了整体办事周期。政务服务智能应用还需要在安全与合规的框架内运行，效率与合规须兼得。

三、整体解决方案

针对上述问题，星际互动提出以AI智能体与大模型数字人为双核驱动的问办填审一体化路径，将智能体的自主感知、自主决策、工具调用与执行能力，嵌入政务服务的咨询、办理、填报、审批四个环节。

具体而言，“问”由数字人与智能体承接，“办”通过对话式交互与远程视频帮办延伸，“填”依托表单自动填充降低录入负担，“审”以提交前预审把问题拦截在申报阶段，从而打通“问、办、填、审”全链路，推动政务服务从“能办”走向“好办、快办、智办”。

四、涉及产品及定位

在问办填审流程中，不同产品承担明确的角色分工。

政务服务AI数字人承担“问”的角色，通过自然语言理解群众口语化提问，识别办事意图并引导至对应事项。

政务智能体边聊边办串联“问办填审”全流程，让群众在同一对话中完成事项确认、材料填报和预审提交。

AI智能填单系统承担“填”的角色，通过证件识别和历史数据自动填充表单字段，减少手动录入。

智能预审系统承担“审”的角色，在提交前对材料完整性、格式合规性进行校验，实时返回问题项与修改建议。

在需要跨地域或特殊群体帮办的场景，远程视频帮办代办可通过音视频通话、屏幕共享和电子白板批注提供辅助，与上述环节形成互补，使问办填审能力从大厅延伸到远程场景。

五、落地实施路径

统一问答入口

数字人与边聊边办使用同一语义引擎，群众无论从大厅终端还是线上端口发起咨询，得到的答复口径保持一致。

对话驱动填报

边聊边办在对话中引导群众确认信息，智能填单系统同步完成表单填充，替代逐行手写录入，降低填报门槛。

预审前置

智能预审在提交前完成材料校验，材料不合规时当场标注修正方向，减少提交后的退件与补正。

全流程留痕

从咨询、填报到预审、办理的数据全程记录，便于后续追溯与服务优化，也为事项清单和窗口配置调整提供依据。

六、常见问题解答

问：边聊边办AI助手和普通的政务问答系统有什么本质区别？
答：边聊边办AI助手实现从“回答问题”到“办成事情”的升级，普通问答系统止步于解答，边聊边办将咨询、引导、填报、预审、办理全流程打通，群众在同一对话中完成从咨询到提交的全部环节。

问：边聊边办AI助手怎么知道群众要办什么？
答：边聊边办AI助手基于多轮对话与用户画像识别群众身份与需求，例如群众说“我想开一家咖啡馆”，AI助手理解意图后，通过对话询问和解答，明确办理事项、材料清单与流程。

问：智能预审系统的AI预审结果，能直接作为审批依据吗？
答：智能预审系统的定位是“前置辅助”，审核结果是参考性的，用于帮助办事人提前发现材料问题，正式审批仍需由人工窗口完成，预审不替代人工审批的法律效力。

问：办事人提交预审后，智能预审系统多久能给出反馈？
答：智能预审系统支持同步和异步两种反馈方式，对于规则明确的校验项，提交后即时反馈结果；对于需后台处理的复杂校验，通过消息推送等方式异步通知，减少等待焦虑。

七、结语

政务服务智能化是一项系统工程，需要从流程再造、数据共享、产品协同等多个层面持续推进。问办填审一体化的价值，在于把过去彼此分离的咨询、填报、预审、办理环节收敛到一次对话之中。

星际互动立足政务服务改革刚需与群众办事实际痛点，以AI智能体技术为关键抓手，聚焦“问办填审”办事全流程，打造全新一体化智能办事大厅体系。解决办事繁琐、流程割裂、服务不均、审核低效等行业难题，助力政务服务数字化、智能化、便民化转型。

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