在政务服务大厅,咨询、办理、填报、审批四个环节长期处于分离状态。群众为办一件事,往往先到导办台询问,再取号排队、手工填表,提交后等待人工审核,材料不合规再退回重报。这种割裂的流程增加了跑动次数,也加重了窗口工作人员的重复劳动。
一、政策背景与建设要求
“高效办成一件事”改革要求实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗(端)受理、一网办理”。政务数据共享相关要求提出打通数据壁垒,推动公共服务更加普惠便捷。相关政策还支持人工智能政务服务大模型开发、训练和应用。这些要求指向同一个方向:政务服务需要把分散的办事环节串成连续流程,减少群众在环节之间反复跳转。
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二、现状与挑战
传统模式下,咨询、办理、填报、审批四个环节彼此割裂。群众在咨询窗口得到答复后,到办理窗口仍要重新说明需求;填表与审核之间缺乏实时校验,材料问题往往要等提交之后才被退回;窗口工作人员需要处理大量标准化、重复性的服务环节,机械性劳动负担较重;审批环节依赖人工审核,材料问题反馈滞后,退件与补正拉长了整体办事周期。政务服务智能应用还需要在安全与合规的框架内运行,效率与合规须兼得。
三、整体解决方案
针对上述问题,星际互动提出以AI智能体与大模型数字人为双核驱动的问办填审一体化路径,将智能体的自主感知、自主决策、工具调用与执行能力,嵌入政务服务的咨询、办理、填报、审批四个环节。
具体而言,“问”由数字人与智能体承接,“办”通过对话式交互与远程视频帮办延伸,“填”依托表单自动填充降低录入负担,“审”以提交前预审把问题拦截在申报阶段,从而打通“问、办、填、审”全链路,推动政务服务从“能办”走向“好办、快办、智办”。
四、涉及产品及定位
在问办填审流程中,不同产品承担明确的角色分工。
政务服务AI数字人承担“问”的角色,通过自然语言理解群众口语化提问,识别办事意图并引导至对应事项。
政务智能体边聊边办串联“问办填审”全流程,让群众在同一对话中完成事项确认、材料填报和预审提交。
AI智能填单系统承担“填”的角色,通过证件识别和历史数据自动填充表单字段,减少手动录入。
智能预审系统承担“审”的角色,在提交前对材料完整性、格式合规性进行校验,实时返回问题项与修改建议。
在需要跨地域或特殊群体帮办的场景,远程视频帮办代办可通过音视频通话、屏幕共享和电子白板批注提供辅助,与上述环节形成互补,使问办填审能力从大厅延伸到远程场景。
五、落地实施路径
统一问答入口
数字人与边聊边办使用同一语义引擎,群众无论从大厅终端还是线上端口发起咨询,得到的答复口径保持一致。
对话驱动填报
边聊边办在对话中引导群众确认信息,智能填单系统同步完成表单填充,替代逐行手写录入,降低填报门槛。
预审前置
智能预审在提交前完成材料校验,材料不合规时当场标注修正方向,减少提交后的退件与补正。
全流程留痕
从咨询、填报到预审、办理的数据全程记录,便于后续追溯与服务优化,也为事项清单和窗口配置调整提供依据。
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六、常见问题解答
问:边聊边办AI助手和普通的政务问答系统有什么本质区别?
答:边聊边办AI助手实现从“回答问题”到“办成事情”的升级,普通问答系统止步于解答,边聊边办将咨询、引导、填报、预审、办理全流程打通,群众在同一对话中完成从咨询到提交的全部环节。
问:边聊边办AI助手怎么知道群众要办什么?
答:边聊边办AI助手基于多轮对话与用户画像识别群众身份与需求,例如群众说“我想开一家咖啡馆”,AI助手理解意图后,通过对话询问和解答,明确办理事项、材料清单与流程。
问:智能预审系统的AI预审结果,能直接作为审批依据吗?
答:智能预审系统的定位是“前置辅助”,审核结果是参考性的,用于帮助办事人提前发现材料问题,正式审批仍需由人工窗口完成,预审不替代人工审批的法律效力。
问:办事人提交预审后,智能预审系统多久能给出反馈?
答:智能预审系统支持同步和异步两种反馈方式,对于规则明确的校验项,提交后即时反馈结果;对于需后台处理的复杂校验,通过消息推送等方式异步通知,减少等待焦虑。
七、结语
政务服务智能化是一项系统工程,需要从流程再造、数据共享、产品协同等多个层面持续推进。问办填审一体化的价值,在于把过去彼此分离的咨询、填报、预审、办理环节收敛到一次对话之中。
星际互动立足政务服务改革刚需与群众办事实际痛点,以AI智能体技术为关键抓手,聚焦“问办填审”办事全流程,打造全新一体化智能办事大厅体系。解决办事繁琐、流程割裂、服务不均、审核低效等行业难题,助力政务服务数字化、智能化、便民化转型。
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