消费20万换几斤糕点，蒂芙尼被一盒月饼绊倒了？

来源｜凤凰网财经《公司研究院》

谁能想到，奢侈品品牌蒂芙尼（Tiffany）会因为送错中秋月饼陷入舆论争议。

图为当事人发布的聊天记录 图源：社交媒体截图

近期，一名消费者在社交平台自述，其在成都蒂芙尼门店消费二十余万元珠宝后，中秋前门店销售人员承诺赠送品牌定制月饼礼盒。直到中秋节仍未收到礼品，消费者主动追问才得知：礼盒早被工作人员错寄给了其他客户，销售人员最初给出的回应只有一句“下次公司有礼物，我再邮寄给您”。

当事人认为，内部出错不主动告知，问题摆到台面上也不拿出正经解决方案，这样的处理方式完全谈不上对消费者的尊重。她把这段消费经历发到社交平台后，很快便引发了广泛热议。

图为当事人发布的账号异常情况 图源：社交媒体截图

当事人表示，事件发酵后，蒂芙尼门店销售人员提出补救方案，愿意专程前往成都某糕点铺采购一袋散装桃酥作为赔礼，随后，当事人称自己的小红书账号突然被提示“安全限制、访问频繁”，多条笔记被限流。

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刚花了20万买首饰，等来的却是散装点心

真正引发舆论关注的，是蒂芙尼门店销售后续的补救方案。

图为当事人发布的聊天记录 图源：社交媒体截图

据当事人公开的聊天记录，蒂芙尼成都门店销售人员，后来专程跑到成都一家“宫廷糕点铺”，买了点心作为赔礼寄了过去。

微信里还附了一段话：“这家是我们土生土长成都人从小吃到大的点心铺，每天都在排队的那种，我们专程过来给您购买……家里老人、小孩都非常适宜，您也尝尝。”

图为涉事宫廷糕点铺价目表 图源：社交媒体截图

据店铺价目表显示，门店所售糕点全按斤称重售卖，一袋普通分量的散装点心装下来不过二十多元。

图为网友评论 图源：社交媒体截图

有不少网友认为，用本地散装糕点作为高端客户的客诉赔礼，分量和诚意都显不足，宫廷糕点虽是本地从小吃到大的老味道，但只适合送给亲近的亲戚长辈，并不适合作为品牌对客户的正式致歉礼品，放在奢侈品客诉场景里显得过于随意。也有网友顺着这桩反差事件玩起了梗，“宫廷桃酥：你永远不知道谁会旺你，突然就对标Tiffany了”。

图为网友代买与打卡糕点铺的帖子 图源：社交媒体截图

原本价格亲民的宫廷糕点铺，凭空多了个“Tiffany联名”的梗，甚至很快有成都本地网友发帖说“可以代买Tiffany糕点”，甚至这家糕点铺已经成为成都热门打卡地。

图为蒂芙尼中秋答谢礼盒 图源：社交媒体截图

而当事人原本承诺收到的，是蒂芙尼（Tiffany）今年专为VIP客户定制的限量中秋答谢礼盒（非卖品），通过二手平台检索发现，该礼盒在二手市场被拆成三档标价：空盒加品牌手提袋约120元，内含4枚月饼的礼盒180元至450元，若带蒂芙尼蓝陶瓷茶壶及月饼的套装则为1680元至2888元。

图为网友在当事人帖子下方的评论 图源：社交媒体截图

评论区里，不少网友也针对销售人员的沟通方式抛出疑问，蒂芙尼销售人员在面对客诉时的沟通状态“为什么感觉从头到尾她说话方式很奇怪”、“为什么这个店从上到下讲话都这么不正式，这么尴尬”。

图为当事人发布的聊天记录 图源：社交媒体截图

因为在当事人发布的聊天记录中，涉事销售在沟通中频繁用“乖乖”称呼客户，例如“乖乖，如果我有说错话的地方”、“乖乖，简直不好意思”等。

在四川方言里，“乖乖”本是对孩童、亲近之人的亲昵叫法，带着哄慰的生活化语气，属于非正式表达。

放在消费二十万级别的奢侈品客诉场景里，这种近乎撒娇的口吻，和高端品牌本该有的专业、克制的服务形象形成强烈反差。

图为当事人发布的聊天记录 图源：社交媒体截图

从当事人公开的聊天记录来看，涉事销售人员展现出了明确的致歉态度与补救意愿，全程态度诚恳，反复向当事人表达歉意。

她在微信中接连发送消息自我检讨，称 “我一直在反省自己，处理问题很片面”，又以 “你是我的好客人” 这类表述拉近关系，同时多次追问 “小姐，可以回复我吗”，希望获得当事人的回应与谅解。

在被当事人删除微信好友后，她也没有停止沟通，而是反复发送好友申请继续致歉求情，备注中写道 “求你了，麻烦通过一下嘛，我真心知道自己的问题”“给我个改错的机会嘛，我的职业生涯就这样可能戛然而止了”，言辞间满是急切。

但有网友认为，这种沟通方式恰恰暴露出品牌缺乏标准化的客诉处理机制，当服务失误发生时，一线员工没有规范流程可依，只能凭借私人沟通的方式自行补救。

图为当事人发布的聊天记录 图源：社交媒体截图

9月29日，也就是事件发酵第三天，当事人称收到了蒂芙尼零售管理团队的内部邮件。

邮件里认了两件事：礼盒地址复制出错，员工沟通不当。

也列了四条整改措施：设专人对接客户关系，客诉24小时升级，礼赠流程专人监督，涉事员工按制度处理、并且签署书面承诺函不再打扰客户。

据多家媒体采访核实，当事人确认其在社交平台发布的全部经历均为事实原貌，目前仍在等待蒂芙尼方面出具正式书面答复。

凤凰网财经《公司研究院》今日致电网传涉事的蒂芙尼成都太古里门店核实，工作人员表示相关问题“公司有专人对接”，登记了联系方式，截至发稿没有收到回电，并且蒂芙尼官方社交媒体账号，目前没有就此事发布公开声明。

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蒂芙尼在中国市场的增长轨迹

2001年，那抹标志性的蒂芙尼蓝落地北京王府饭店，蒂芙尼在内地第一家门店正式开张。在此之后二十多年，中国市场一直是蒂芙尼全球生意里最快的增长引擎之一。

2013年，亚太区销售额占到品牌全球总营收的23%，其中大中华区贡献了亚太一半以上收入。

到2018年，亚太营收占比抬到28%，大中华区直接吃下亚太市场六成份额。

图为蒂芙尼经典蓝盒 图源：蒂芙尼官网

2020 年疫情席卷全球，欧美门店接连遇冷，中国反倒成了蒂芙尼的“压舱石”。

当年第三季度内地销售额大涨超70%，到年末假日季，内地市场再度拿下50%的同比增长，是当时蒂芙尼全球唯一一个维持高双位数增长的区域。

2021年，奢侈品圈史诗级收购尘埃落定。

LVMH斥资58亿美元，把蒂芙尼收入囊中。

收购完成后，蒂芙尼被并入LVMH 钟表珠宝事业部，和宝格丽、尚美巴黎放在同一个财报篮子里合并核算。

从这之后，LVMH 对外只公布钟表珠宝板块整体数据，不再单独拆分蒂芙尼的营收，更不会单独披露中国区业绩。

数据虽然不再单独对外公布，但集团高层心里很清楚，中国市场分量不轻。

2024年3月，蒂芙尼全球CEO Anthony Ledru直白表态，中国一直是蒂芙尼核心增长市场，看好中国市场的长期前景。

2026年一季度财报电话会上，LVMH集团CFO塞西尔・卡巴尼斯也提到，蒂芙尼在中国的情况正在好转，消费者对品牌经典款、工艺和高级珠宝接受度很高，集团会抓住这股势头，继续加码中国市场。

对有着近两百年历史的蒂芙尼来说，一盒月饼的风波或许不会撼动这家商业巨头的市场地位，但这起事件所折射出的零售服务与客诉管理层面的现象，也值得品牌加以审视。

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