上海
9月26日，湖北十堰国药东风总医院收费窗口人员因出格言论登上热搜。
事件起因是中秋节放假期间，一网友前往湖北十堰国药东风总医院为其80多岁的家属代办挂号。
本来按照《湖北省关于老年人享受优待服务的规定》，70周岁以上老年人到各级各类医疗机构（含民营和个体诊所）就医，可免收普通门诊挂号费）。
但因节假日期间，网友挂号的科室只有正高或副高职称的医生值班，导致该网友仅能挂专家号，无法享受费用减免。恰巧该网友在窗口看到其他符合优待政策的群众免挂号费，由此产生质疑并和窗口收费员产生争执。
随后，该网友将其拍摄的争执视频上传到短视频平台，视频中，该男子称女收费员说了“当官的挂号不要钱，老百姓挂号就得要钱”，遂引发热议。
9月27日，医院工作人员回应收费员言论称：“我们的收费员，可能说话的方式方法有问题，引起了一些纠纷。”事情发生后，院方已经主动致电当事网友，并逐条回应网友的三个疑问：哪些人群可以享受免挂号政策（现役退役军人、残疾人、无偿献血达标人员、老科协持证人员可免挂号费；70岁以上老人仅普通号免费，专家号不免费）；专家号、普通号如何划分；网友挂号的科室为何没有普通号可供选择。
对于此事以及涉事人员的后续处理，则需等到节后上班，由医院领导研究后作出相应处理。事件到此告一段落。
事件中的收费员当然有问题，在当前的医疗环境下，对自己的言论没有起码的社会敏感度，被人曝光后给医院带来不小的舆论压力，后续大概率会受到相应的惩罚。
可能了解医院窗口收费工作的人都清楚：这个岗位收入低微，日常工作都是大量重复的操作和问答，还得直接面对患者和家属的种种负面情绪，当别人的情绪“垃圾桶”，一时没控制自己实属人之常情。
但理解不等于免责。她的话，确实伤害了患者的感情，也损害了医院的形象，成年人终究得为自己的行为负责。
但笔者真正想说的是，对于医疗行业而言，我们的关注点从来都不该是一个收费员的个人言论。
一个关于 "挂号费减免" 的政策疑问，会成为社会关注的原因，其核心原因是窗口承载了太多本不该由窗口承担的功能。
缴费、咨询、报销...患者在窗口前排队、等待、焦虑，收费员在窗口后重复、解释、承压。当双方的情绪在一个狭小的窗口前碰撞，冲突几乎是必然的。
所以，与其过度关注一个收费员的个人言论，不如思考一个更根本的问题：如何把患者从窗口前 "解放" 出来，把收费员从重复劳动中 "解放" 出来？
临汾市人民医院就给了我们一个很不错的答案。
该医院通过升级结算便捷支付体系，形成了诊间支付‘秒结算’、线上支付‘指尖办’、护理站结算‘零跑腿’、自助机缴费‘全天候’的多元化服务格局。其中，“诊间支付”相当于把缴费窗口前移并分散到各个诊室，医生在诊间开具治疗、检查或药品费用后，患者在诊室即可通过刷脸、扫描电子医保凭证、读取医保卡或手机扫码支付等多种方式，实现“秒缴费”。真正做到“让患者少跑腿、让服务多跑路”。
于是乎，今年1—4月，该院收费结算科服务投诉量同比下降81%，2月和3月实现了“零投诉”。
智慧化时代，临汾市人民医院用实践经验也告诉我们，用技术将医务人员从重复劳动中解放出来，他们才有精力去做有温度的服务，医院里的冲突，自然也就少了。
来源 | 梅斯医学综合整理
编辑 | VOX
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