山东
大家好，我是安剑律师事务所周兆成律师。
最近湖北十堰一家医院的收费窗口火了。网友给80多岁的家属代办挂号，因为科室只有专家号，没法享受普通号减免，就和收费员起了争执。收费员一句“当官的挂号不要钱，老百姓挂号就得要钱”，直接把舆论点炸了。
医院后来回应，根本不存在公职人员免挂号费的政策，免费对象是军人、残疾人、高龄老人这些优抚群体，70岁以上老人仅普通号免费，90岁以上才能全免。收费员只是说话方式不当，引发了误会。
但很多网友不买账：这哪是说话方式有问题，分明是服务意识出了问题。
首先，从法律角度说，医院窗口工作人员的言论，属于职务行为，医院要承担相应责任。
《民法典》规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。如果收费员的不当言论，确实给当事人造成了精神困扰或者名誉损害，医院需要承担相应的民事责任。
其次，医院作为公共服务机构，有义务规范工作人员的服务言行。
根据《医疗机构从业人员行为规范》，医务人员要尊重患者，文明礼貌，不得歧视、侮辱患者。收费员这种带有尊卑对立的表述，明显违反了职业规范，医院应当对其进行批评教育、甚至给予行政处分。
再者，这件事暴露出的问题，不只是“说话方式”那么简单。
网友看到其他优抚对象免挂号费，产生疑问，本来是一次正常的政策咨询。收费员没有耐心解释政策，反而用这种不负责任的话激化矛盾，本质上是服务意识缺失，甚至是对普通群众的偏见。
周兆成律师提醒大家：
第一，公共服务窗口是民生第一线，一言一行都代表着机构的形象。工作人员的不当言论，不仅会伤害群众感情，还可能引发法律风险。
第二，医院应当加强对窗口人员的培训，既要规范服务言行，也要完善政策解释机制，避免因为沟通不畅引发误解。
第三，群众遇到类似情况，可以向医院投诉，要求医院给出合理解释和处理。如果造成严重后果，还可以通过法律途径维护自身权益。
政策可以有标准、有门槛，但服务不能有偏见、有区别。别让规范的惠民政策，被随口的不当表述曲解，寒了普通老百姓的心。
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