海南
银行服务，不仅是处理一笔笔业务，更是在沟通中化解矛盾，用耐心换取客户的理解与信任。日常厅堂里，经常会遇到客户对业务规则不理解产生情绪的情况，网点工作人员坚持换位思考，细致讲解，妥善化解分歧。
这天下午，一位客户来到浦发银行沧州分行柜台，想要办理转账。操作过程中，柜员按照反诈相关要求，向客户核实转账的收款方关系、资金用途。几番询问过后，客户渐渐不耐烦起来，觉得流程繁琐，认为银行故意设置阻碍，语气带着不满。
厅堂经理见状，立刻上前，先将客户引导至休息区域，递上一杯温水，安抚客户激动的情绪，没有急于解释规定。等客户情绪平复之后，才慢慢展开沟通。
经理没有直接搬出生硬的制度条文，而是结合真实案例，向客户说明现在电信网络诈骗多发，反复问询，不是刻意刁难，是为了帮客户守住钱袋子，避免遭遇财产损失。同时逐条跟客户讲解转账核验的相关监管要求，解释每一项询问背后的意义。
听完一番细致通俗的讲解，客户才恍然大悟，意识到工作人员的反复确认是出于保护自己资金安全。他为刚才急躁的态度表达了歉意，主动如实告知转账的真实情况，顺利完成转账操作。
业务办理结束，工作人员还顺势向客户科普了几条基础反诈小知识，提醒遇到陌生来电、陌生链接一定要多加警惕，凡是涉及转账汇款务必多方核实。客户听完连连点头，表示以后会多留意金融风险。
制度有规范，服务有温度。面对客户的不解与质疑，不硬碰、不敷衍，多一份耐心，多一份换位思考。浦发银行沧州分行营业部始终把群众的资金安全放在重要位置，在合规办理业务的同时做好金融知识普及，让客户既办成业务，也学得知识，把有温度的金融服务落到实处。
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