旺季的夜晚,很多店主是抱着手机睡的。凌晨一点还有人来问尺码,早上六点又有人催发货。消息一多,回复就慢;回复一慢,顾客转身就去了别家。这份着急,开过店的人都懂。这不是谁不努力,是旺季本来就忙。
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先把"有人回"这件事稳住
在线客服外包做的,说到底是一件朴素的事:让每一条咨询都有人接。顾客问价格,有人答;问物流,有人跟;犹豫不决的时候,有人轻轻推一把。旺季单量忽高忽低,有人守着对话框,心里才不慌。回复及时一点,误会就少一点,生意也就顺一点。
人数能伸能缩,才扛得住大促
电商客服外包的灵活,体现在人手上。活动预热时多排几位,活动收尾时慢慢撤下来,人数跟着单量走。刚开店的卖家不必急着组建大团队,先把手头的单接稳、接顺,路一步一步走,反而走得久。弹性不是将就,是把钱和精力都用在刀刃上。
卖出去是本事,接得住才是底气
售前客服外包帮买家把疑问捋顺:材质、尺寸、发货时间,一条条讲明白,让对方买得放心。售后客服外包则在出了状况的时候顶上去:先听顾客把话说完,再核实,再处理。愿意听人把话说完,本身就是一种诚意。售前客服外包接住的是犹豫,售后客服外包接住的是情绪,两边都稳,口碑才立得住。客气不等于软弱,把事情办妥才是真的体面。
排班排明白了,夜才睡得踏实
午间的咨询高峰、大促凌晨的零星订单,都是排班表上的格子。旺季客服外包把这份表格排细,在线客服外包的排班尤其要细到每一个时段,店主才有余力去盯货源、盯活动。人不是铁打的,把守夜的事交给合适的人,不算偷懒。表格排细了,人的状态才稳得住。
看一家专业客服外包公司,看日常就够了
挑电商客服外包的合作方,不用听漂亮话,看三件小事就行:响应快不快、交接清不清楚、出错肯不肯补位。一家专业客服外包公司靠不靠谱,日常里就能看出来。这些小细节装不出来,话不必说满,事要做到位。旺季客服外包从来不是什么高深的东西,它只是旺季之前的一件普通准备。
旺季年年有,慌张不必年年有。把接待交给靠谱的人,把心思留给商品和顾客——热之蜂不承诺奇迹,只把每天该回的消息认真回完,该复盘的记录认真看一遍。慢慢做,旺季会给出它的回答。等单量落下来,你会庆幸这份提前的准备。
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