从护士长到金牌调解员，来看她的人生“第二乐章”

来源：滚动播报

（来源：上观新闻）

崔赛珺，崇明庙镇人。1988年，19岁的崔赛珺从崇明卫生学校毕业后，入职崇明区第三人民医院。在庙镇，许多老患者都对做事干练、待人温和的崔赛珺记忆犹新。36年来，她从普通内科护士做起，历任妇产科护士长、医院医疗纠纷办公室主任，积累了扎实的临床经验和纠纷化解技能。2024年退休后，崔赛珺受邀加入区医患纠纷人民调解委员会（简称“区医调委”），成为一名专职调解员。投身调解工作以来，她累计处置医患纠纷140起，调解成功率超95%，以专业素养与暖心服务，成为大家信赖的“金牌调解员”。

崔赛珺

真诚待人，用心处事

记者在区医调委办公室见到崔赛珺时，她正戴着老花镜翻阅案卷材料，说话语调轻柔，自带让人安心的亲和力。采访过程中，得知楼下有行动不便的老人前来申请调解，她立刻放下手头工作下楼接待。

看到独坐等候的老人，崔赛珺主动上前自我介绍并搀扶老人起身，将他带到接待室落座。

张老伯（化名），八十出头，不久前刚做了一场手术，术后腿一直疼，走路使不上劲。张老伯认为是手术存在问题，多次和医院沟通，医院只说“恢复需要时间”，他心中郁结难消，前来寻求调解帮助。

“张老伯，您刚才说的这些，我听着确实心里也不舒服。换谁摊上，都免不了着急上火。”崔赛珺语气温和，“但咱们得先把事情弄清楚，您目前最不满意的，是腿疼、走路没力气，对吗？”看到老人情绪有些缓和，她接着说：“术后恢复期里，疼痛和无力确实常见，但是否超出正常范围我们也不好确定，我会跟医院对接您的情况，如果中间确实有问题，该沟通沟通，该担责担责，要是属于恢复期正常反应，也要听听医生怎么说，您看行不行？”

崔赛珺温和恳切的话语、务实负责的态度，慢慢抚平了老人心中的郁结，整场沟通不急不躁、有理有情。送别老人时，崔赛珺细心叮嘱、耐心宽慰，这般真诚待人、用心处事的场景，是她工作的常态。面对每一位群众、每一起纠纷，崔赛珺始终初心不改，以真心换真心，用细致服务化解群众心结。

而看似得心应手的调解工作，背后是崔赛珺不懈的努力与付出。虽说深耕医院多年，常年接触医患纠纷，但人民调解工作对法律知识储备、纠纷化解技巧都有着更高的要求，这对刚转型的崔赛珺而言，是全新的挑战。

55岁的崔赛珺主动突破自我，她利用下班、休息的碎片时间学习人民调解等专业知识，熟练掌握调解工作流程、受理范围和处置规范；积极参与各类调解培训活动，坚持学习相关调解案例，总结纠纷处置规律、积累实战经验。

凭借勤勉好学与踏实肯干，崔赛珺在短短数月内，成功从医护老兵转型为调解能手。她以半生医疗积淀为根基，以勤学善思为底气，在化解医患纠纷一线，开启了自己人生的“第二乐章”。

先让情绪落地，道理才进得去

在崔赛珺看来，医患纠纷调解最难的从来不是厘清责任、界定对错，而是为当事人“定心”。很多当事人走进调解室时，心中都积压着满腔愤怒、委屈与猜忌，情绪早已占据主导。“这时候一味讲法条、医学原理，对方根本听不进去。”崔赛珺始终坚持，调解的第一步从来不是讲道理，而是接纳情绪、倾听诉求，让当事人把郁结的心事、满腹的委屈倾诉出来。等当事人情绪平复后，她再通过法理沟通、责任界定等组织双方达成合意。

此前，四十多岁的周女士（化名）曾带着满心悲愤前来申请调解。她的孩子因普通感染入院治疗，本是一场寻常诊疗，未曾想输液后出现心律失常等不适症状，周女士难以接受，认定医院用药有问题。

对接该案后，崔赛珺并没有急于划分责任。面对情绪激动的周女士，她全程耐心倾听，不打断、不辩驳，等对方宣泄完心中的不甘与愤怒。待周女士情绪逐渐平缓，她才开口安抚，坦言十分体谅周女士为人父母的焦灼与痛心，让周女士感受到真切的理解与尊重。

稳住情绪只是第一步，厘清事实、公正处置才是化解矛盾的关键。依托三十年医护从业经验，崔赛珺耐心地向周女士普及相关医学常识和纠纷处置流程，主动搭建医患沟通桥梁。经过鉴定，崔赛珺确认孩子的症状与医院救治并无因果关系，但发现医院病例记录不够完整、及时，存在一定问题。在她的调解下，医院主动提出承担一定赔偿责任，双方最终达成一致意见，周女士的诉求得到合理回应。签订人民调解协议那天，周女士对崔赛珺说：“那天我摔东西，您没把我轰出去，还肯听我说完，就冲这个，我信您。”

崔赛珺笑笑：“情绪出来了，道理才进得去，是您自己把话说通了。”

这个案例之后，崔赛珺更坚定了一个做法：调解室里，不急着评理，先接住情绪。她说，很多纠纷看似是钱和责任，根子上其实是无处安放的委屈，患者家属要的，往往不是马上得到一个结论，而是先被当作一个“人”来对待。

居中持理，搭建医患连心桥

在医疗卫生行业三十余年，崔赛珺深刻地认识到医患关系具有一定的敏感性与脆弱性。此前担任医院医疗纠纷办公室主任，她经手过形形色色的医患纠纷，也看透了纠纷背后双方的难处。转型担任专职调解员后，身份的转变让她有了新的工作感悟：“那时候是站在医院角度处理问题，现在居中调解，反而更能体谅医患双方的不易。”

结合半生医护与调解经验，崔赛珺总结出实用的“三先三后”工作法，即先听后说、先情后理、先分后合。对待每一起纠纷案件，她始终坚守严谨准则，先独立研读全部案卷材料、梳理完整事实脉络，再分别单独与医患双方沟通联系，耐心倾听各自诉求与委屈，最后组织双方“面对面”调解。在她看来，调解员的专业从不是压制双方的底气，而是打通隔阂、化解矛盾。

凭借这套工作方法，崔赛珺妥善化解了多起棘手的医患纠纷。曾有一名老年患者用药后出现不适，一直怀疑医生开错药物，对医院心生不满、拒不沟通。崔赛珺细致了解情况后发现，患者所用药物虽并非致敏源头，但接诊医生同样存在沟通疏漏。

调解过程中，她不偏不倚、居中持理，一方面指出诊疗工作的不足之处，另一方面耐心向老人科普诱发病情的多种可能性，细致解答老人的所有疑惑。最终，医院主动为老人减免部分医药费用，老人也彻底解开心结。“很多时候，患者要的不是高额赔偿，只是一句真诚的致歉和一份被重视的态度。”崔赛珺深有感触地说。

多年一线调解，崔赛珺始终坚持初心。她常说，护士出身的职业经历，让她看待医患纠纷多了一份通透与共情，她既能共情医护人员坚守临床的压力与艰辛，懂得医学本身天然存在局限与不确定，更能共情患者求医的焦灼、病痛的无助与维权的茫然。但调解员的初心，是居中公允、不偏任何一方，只为把事实厘清、把道理讲透、把矛盾化解。

真心付出终会被看见。正是这份双向共情、公正处事的态度，让崔赛珺收获了群众的广泛认可，不少当事人从最初的猜忌抵触，事后主动向她咨询医学常识、寻求帮助。调解室墙上“暖心调解释医患隔阂 真诚服务护群众安康”的锦旗，便是群众对她工作最真挚的肯定。

如今，崔赛珺依旧坚守医患纠纷调解一线，在她心中，三十六年医护生涯沉淀的专业与温情，是她最珍贵的底气。退休后的调解之路，是她人生熠熠生辉的“第二乐章”，她始终以初心守护医患信任，以专业化解矛盾隔阂，以温情治愈人心，在基层解纷岗位上默默坚守、接续担当。

记者：杨佳祺

编辑：焦倩倩

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