河北
来源：滚动播报
（来源：北京商报）
▲视频截图
2026年3月，平安人寿北京分公司客户Z先生因病在医院离世。生前，他购买了一份年缴35万的保单，离世后留下203万元身故保险金。
可这份保单没有指定受益人，只能走法定程序来确认法定受益人。
而Z先生常年独居，父母已逝，没有配偶，也没有子女，没有第一顺序继承人，也无紧急联系人可联络——这笔钱该赔给谁？人又在哪里？一切都成了待解之谜。
▲图片AI生成
这份203万的承诺，像一封没有地址的信，停在了系统里。平安人寿北京分公司续收督导张宏欣没有被动等待，而是主动开始了一场寻亲行动。
有人问：按流程，等家属来找不就行了吗？她是这样回复的：
如果按流程走，我们完全可以等家属来找我们。但问题是，家属可能根本不知道这张保单的存在。如果我们不主动，这笔保险金可能就永远‘沉睡’了。人走了，但这笔钱是Z先生生前对家人最后的安排和心意。不管多难，我们都要想办法把这笔理赔款送到该拿的人手上，不能让这份托付因为找不到人就石沉大海。
抱着这样的信念，张宏欣多次走访客户旧居，才得知房子早在2015年就已售出，现房主也拒绝提供原房主信息。她求助派出所，两次都因公民个人信息保护法规无法获取亲属信息；后又转向医院院办希望能够获得相关信息，却同样因法规限制被拒。
好几次，线索都断了。张宏欣说：
感觉这件事太难了。但转念一想，客户把这么一大笔钱托付给平安，不是让我们知难而退的。而且理赔、查勘很多部门的同事都主动站出来，一起想办法，并不是我一个人在战斗。大家当时就一个念头——一定要找到客户的家人，把这笔钱赔出去。
第7次主动出击，公司续收、理赔、查勘多部门联动。张宏欣和其他同事们带上正式介绍信，再次前往医院。
经过耐心沟通和严格身份核实，院方被她们的诚意打动，终于同意将张宏欣的联系方式转交给客户家属。
电话接通的那一刻，张宏欣长舒了一口气。终于找到家属了！
但电话那头，第一反应不是惊喜，而是怀疑。
怎么可能会有保险公司的人主动上门来协助她理赔？是不是诈骗？
家属满心戒备。张宏欣没有急着说钱的事，而是先报了自己的工号、办公地址，让她拨打平安官方客服电话核实身份。
核实之后，家属的态度缓和下来。可新的问题又来了：他们对保单条款、法定受益人、理赔流程一无所知。
▲图片AI生成
为此平安人寿北京分公司启动“保姆式”服务，清用清晰简单的三步申请法，一步步把复杂的流程变成看得见的陪伴：
分好类：理赔人员将理赔材料拆解为身份证明、关系证明、医疗病历、死亡证明四大类，逐项电话指导去哪里办、注意什么，确保家属一次办齐，避免反复奔波。
讲明白：针对家属对法定受益人及年金险身故赔付的疑虑，用最通俗的语言逐条解读保单条款，讲清赔付逻辑，理赔人员高洁用承诺化解家属心中不安：
这笔钱是Z先生留给您和家人的最后保障，平安一定会兑现。
挖档案：Z先生治疗周期长、病历繁杂，查勘人员协助家属从堆积如山的住院记录中，精准梳理出诊断证明、费用清单等关键档案，确保医疗证据链完整有效。
在最后的资料提交环节中，服务人员全程陪同，协助家属填写申请单、现场答疑，从进门到离开，每个环节无缝衔接。
从3月到6月，历经百余天奔走。203万元保险金，于6月29日全额赔付到位。拿到赔款通知书的那一刻，家属的泪水夺眶而出：
叔叔一生都在为家人们着想，没想到他走了，还能让我们感受到这么大的温暖，谢谢你们！
张宏欣听到这个消息也很激动，她哽咽地说：
就在那一瞬间，我觉得我们所有的付出都值得了。有句话我觉得说的特别好，理赔并不是冰冷冷的数字计算，而是一个生命对另一个生命的托付。而这，就是我们这份工作最大的意义和价值。
这场曲折的理赔之旅，每一个环节都有人愿意多跑一趟、多问一句——这就是“专业”最朴素的表达。
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
