山东
新时代背景下，金融行业日新月异，金融消费者权益保护的重要性愈发凸显。特别是关于“枫桥经验”的重要论述，民生银行青岛分行秉持“服务大众，情系民生”的使命，将“枫桥经验”的治理智慧深度融入金融消费者权益保护工作，积极探索出一条以源头治理、多元解纷、宣教先行为核心的金融为民新路径。
协同共建，搭建多元解纷“快车道”
金融纠纷调解是坚持和发展新时代“枫桥经验”的重要体现。2024年3月15日，在国家金融监督管理总局青岛监管局的牵头组织下，青岛“3.15”金融消费者权益保护教育宣传暨打造新时代“枫桥经验”青岛金融样板共建活动在民生银行青岛分行举办。活动现场，民生银行青岛分行与国家金融监督管理总局青岛监管局、青岛金家岭金融聚集区管理委员会、青岛仲裁委员会办公室、崂山区人民法院、青岛市公安局崂山分局共同签署共建协议，各方一致表示，将进一步赓续新时代“枫桥经验”，携手打造具有青岛特色的“枫桥经验”青岛样板。
这并非民生银行青岛分行的首次探索。早在2023年9月，分行便与青岛市银行保险业纠纷调解中心联合，在崂山金融城设立了市区首家调解站——崂山调解工作站。 2024年3月15日，位于民生银行大厦一楼的“金法E站”正式揭牌。该平台聚焦高效便捷化解金融纠纷，打造“诉前调解+司法确认”“线下+线上”一站式解纷模式，为金融消费者提供更加便捷、高效的维权渠道。
源头治理，筑牢权益保障“防火墙”
民生银行青岛分行将消费者权益保护工作纳入公司治理体系，构建起覆盖全流程的管理体系。分行借鉴六西格玛管理法，建立“界定、测量、分析、改进、控制”的闭环管理机制，通过“党委统筹、部门协同、全员参与”的治理模式，确保消保工作与业务发展同部署、同推进。民生银行青岛分行强化“一把手”履职，对消保投诉处置实行行长专项督办机制，贯彻“抓早、抓小、抓萌芽”的原则，切实将矛盾化解在初始阶段。
在风险防控方面，民生银行青岛分行依托科技赋能，精准识别风险高发领域。今年截至目前，已累计向客户发送风险提示短信 30万余条，并在手机银行、微信公众号等平台布防反诈防非警示。针对老年客户、新市民等重点群体，通过智能系统实时监测异常交易，切实守护百姓“钱袋子”。
宣教先行，传递金融为民“正能量”
为提升消费者金融素养，民生银行青岛分行构建了“线上+线下”“集中+网格”的立体宣教体系。今年以来，分行全年开展线上线下金融宣教活动 750余场次，覆盖500万余人次。在重点关注人群宣教方面，针对“一老一少、两司两员”，分行推出系列原创手绘漫画长图《擦亮双眼识电诈》《青少年专属防骗指南》《“两司两员”金融风险避坑指南》；在金融知识与传统文化融合方面，分行创新推出《对对联·学金融》互动活动及原创古装反诈穿越剧《防骗衙门》，通过情景剧再现“AI换脸诈骗”“刷单返利陷阱”等骗局手法，形成广泛传播效应。
民生银行青岛分行始终将保护金融消费者合法权益作为中心职责，坚持以人民为中心的价值取向，加快构建“大消保”工作格局。未来，民生银行青岛分行将持续深化消保体制机制建设，推动消保要求嵌入产品研发、业务运营、售后服务的全流程、全链条；深入践行新时代“枫桥经验”，完善多元化纠纷化解机制，推动矛盾就地化解、源头化解；同时，依托科技手段进一步织密风险防控网络，围绕“一老一少一新”等重点群体持续开展差异化、精准化宣教，以实际行动守护好人民群众的“钱袋子”，为打造诚信安全、和谐健康的金融生态环境贡献“民生”力量。
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