服务不止柜台 西安银行深耕消费者权益保护 绘就民生金融答卷

长期以来，西安银行立足本土，牢固树立金融为民理念，将服务落到网点厅堂、社区厂区、乡村街巷，通过一桩桩接地气、有温度的服务实践，守护群众金融安全感，彰显地方法人银行的责任与担当。

党建赋能多维宣教，把金融知识送到群众身边

消保宣传接地气、入人心，已经成为西安银行践行金融为民、传递本土金融温度的鲜明缩影。以党建引领消保、服务下沉基层为工作主线，依托银社共建、银企共建为纽带，西安银行跳出简单发传单的传统模式，构建起“网点包片、党员带队、入户直达”的网格化宣传体系，把金融知识送到群众家门口，将传统宣讲升级为沉浸式、互动式、常态化便民服务。

围绕老年人、新就业群体、农村居民、青少年四大重点人群，西安银行开展分场景精准科普：组建党员志愿队敲门入户，为高龄独居老人送上适老化风险提示卡；在快递站点、零工驿站设立流动微驿站，利用劳动者休息间隙揭秘虚假征信修复、网络刷单骗局；依托乡村普惠金融服务站开展 “金融赶集”，把反诈、征信、存款保险知识送到田间地头；走进校园开设金融情景课堂，引导青少年树立理性消费观念。与此同时，各网点负责人开展 “行长说消保” 专题宣讲；线上通过官方公众号上线金融知识答题，短视频平台推送 “以案说险”，线上线下同频发力，拓宽金融知识传播覆盖面。

守好网点第一道岗，当好群众钱袋子的“守门人”

除了走进社区开展反诈公益课堂，各线下网点充分用好厅堂主阵地，通过LED屏幕滚动播放风险提示，在公众教育区摆放大字版科普折页，方便老年客户阅读。柜面工作人员坚持“办业务、多提醒”，遇到老年客户、陌生业务办理客户，主动把风险讲透、把规则说明白，让每一笔业务办理同步完成一次风险提醒。

“还好银行工作人员多问了几句，不然我的两万块钱就打了水漂。” 回想起遭遇电信诈骗的经历，老年客户马某某仍然心有余悸。8月5日中午，马某某来到丈八北路支行支取2万元现金，面对工作人员问询，对资金来源、取款用途含糊其辞。工作人员敏锐捕捉异常信号，网点第一时间启动应急处置，上报反诈中心，配合公安核查，成功拦截这笔涉诈资金，还顺带预警唤醒另外两名即将受骗的群众。

电子正街支行也曾识破一起艺术品拍卖虚假平台骗局，老年客户打算缴纳十万元所谓拍卖保证金，网点工作人员反复劝阻，陪同客户前往反诈中心接受民警教育，成功保住客户十万元积蓄。纺织城支行柜员在业务办理中，从转账资料里发现非法集资线索，及时报警劝说，守住客户10万元养老钱。

网点柜台是防范电信诈骗、非法集资的前沿哨点，西安银行一线员工凭借细心观察和专业素养，多次及时阻断骗局，守护群众财产安全。这一桩桩化险为夷的案例并非偶然。西安银行把消保管控嵌入业务全流程，建立事前审查、事中管控、事后监督闭环机制，常态化开展员工反诈识诈、应急处置培训，深化警银协同联动。每一次多问一句、多提醒一遍，都是为群众财产安全多加一道防护锁。

细微之处见温情，把便民实事办到群众心坎上

今年8月，一位患有白内障的老年客户前往西大街支行办理业务，当日代班工作人员全程俯身，耐心为客户逐行讲解业务内容，细致解答客户的各类疑问，一对一陪同，帮助客户高效顺利办结业务。

于细微处见初心，西安银行聚焦老人、残障人士、企业、乡村农户的急难愁盼，把有温度的金融服务落到一件件小事上。全行148家网点全部完成适老化服务升级，18家适老化示范网点、130家达标网点配齐老花镜、轮椅、爱心窗口。智能柜台开启大字体关爱版界面，ATM配备盲文键盘、语音播报，60岁以上客户拨打客服电话可直连人工坐席，切实破解老年人使用数字金融的痛点。

在服务实体经济方面，银行党员团队主动走进企业，面对面收集结算、融资诉求，建立问题台账闭环跟进，把普惠政策送上门。在神木市，针对企业职工“上班难离岗、办事不方便”的实际难题，榆林分行神木市支行组建党员金融服务团队，把服务延伸至厂区，错峰驻场办理开卡、手机银行激活业务，利用休息时间开展金融微沙龙，提醒工友警惕刷单返利、出租出借银行卡等陷阱，以专业、贴心、合规的上门服务，赢得企业及职工一致好评。

助力乡村振兴，18个农村普惠金融服务站扎根乡村一线，工作人员下沉乡村走访调研，简化贷款流程，为乡村产业注入金融活水。同时，多渠道公开投诉维权途径，网点、手机银行、官方公众号清晰公示维权联系方式，保障群众遇到金融纠纷时，能够便捷理性维权。

一面面鲜红的锦旗，一句句群众的真心夸赞，是对西安银行消保工作最好的肯定。消费者权益保护不是阶段性任务，而是融入日常经营的长久坚守。下一步，西安银行将继续践行金融为民初心，持续做实网格化金融科普、警银风险联防、适老化与特殊群体暖心服务、上门为民办实事等工作，持续优化数智便民金融服务，压紧压实消保主体责任，不断提升广大市民的获得感、幸福感、安全感，守护一方平安稳健的地方金融环境。