北京
“大爷，您别着急，慢慢说，我们一定帮您查清楚、解决好。”9月8日，一位满头白发、八十多岁的老人步履蹒跚地走进国网淮北供电公司相山供电分公司淮海路营业厅。老人神色焦急，进门后反复询问电费扣费问题，言语间满是局促不安。营业厅引导人员朱宗芳见状，立即快步上前搀扶老人落座，贴心递上一杯温水，轻声安抚老人情绪。
经过耐心沟通后，朱宗芳了解到大爷姓姜，子女常年在外务工，老人独自居住生活。由于不熟悉线上交费操作，一直是银行代扣电费。近期，收到电费欠费提醒短信后，姜大爷对电费未正常扣交产生了疑惑，担心家中因欠费停电，连日来心里一直惴惴不安。
了解清楚原委后，朱宗芳一边耐心宽慰老人，一边快速查询老人的用电台账、交费记录及代扣协议。经细致核查，确认是银行卡代扣权限临时异常，并非欠费问题。查清问题根源后，朱宗芳逐条向姜大爷细致讲解扣费规则、用电明细，打消了姜大爷的顾虑。
考虑到姜大爷年事已高、行动不便，且不会操作智能手机办电，朱宗芳主动提供便民延伸服务。现场手把手指导老人操作“网上国网”APP，一步步教会姜大爷查询电费、线上交费、查看用电账单等基础操作。为方便姜大爷后续查看，朱宗芳特意拿出便笺纸，用大号字体工整写下用电户号、线上交费步骤和营业厅24小时咨询电话，细心叮嘱姜大爷：“以后不用专门跑腿，手机就能缴费，有任何问题，随时打电话，我们随时在线。”
“真是太麻烦你们了，现在的电力服务太贴心了，我们老年人用电就特别安心。”姜大爷紧紧握着朱宗芳的手连连道谢。
小事见初心，细微显担当。长期以来，淮北供电公司淮海路营业厅始终聚焦老年群体，特殊群众的用电需求，持续优化适老化便民服务，完善安心座椅、饮用水、老花镜、便民纸笔等便民设施，推行耐心答疑、手把手教学、全程帮办等暖心举措，用心解决群众办事的堵点、难点问题。(张嘉玉 李伟 葛悦)
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