北京
昨天京津冀三地消协组织通报，截至8月31日，此前被约谈的10家航空公司及5家线上售票平台全部按期完成机票超售整改。超售规则告知、现场处置、赔付安置及投诉机制等环节的突出问题已得到针对性解决，消费者购票时即可清晰了解超售规则，遭遇机票超售时也有明确的处置与赔偿保障。
此前三地消协组织在调查中发现，机票超售领域存在风险提示文字过小、位置隐蔽、补偿标准不明晰等问题。7月24日，京津冀三地消协组织联合约谈中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等5家线上售票平台，要求8月31日前完成四项整改。
超售告知强化规则公示
现场处置流程“全程留痕”
从反馈情况看，四项整改要求均已落实。购票环节，超售规则告知由“被动查询”变为“必读确认”。各航空公司及线上售票平台均在购票页面强化规则公示。中国东方航空等航空公司将超售规则纳入机票销售全渠道告知体系；四川航空等航空公司在App及小程序内将超售相关规则设为一级独立菜单；“携程”等平台在购票页面设置独立必读弹窗，旅客须阅读确认后方可继续购票；“去哪儿”等平台依托官方媒体开展航空超售专题科普。
处置环节，现场流程由“规范缺失”变为“全程留痕”。各航空公司明确遵循“先征集自愿者”和“优先登机规则”，处置过程全程留存记录。河北航空等航空公司建立超售处置制度体系，明确超售事前准备、自愿旅客征集、现场处置、信息通报全流程规范及岗位处置权限；中国国际航空等航空公司为老弱病残孕等特殊旅客设置系统识别标识并提供优先保障；海南航空等航空公司提前核查航班内特殊保障对象并预留座位；吉祥航空等航空公司优化现场处置流程，提升现场工作人员灵活处置能力。“美团”等平台在购票流程中设置特殊旅客信息录入功能，并同步至航空公司系统。
赔付标准及申诉入口明确
反馈机制“台账可溯”
赔付环节，补偿标准由“模糊协商”变为“标准明确”。各航空公司均明确对超售导致无法正常登机的旅客提供多种方案选择，不收取手续费及差价；各线上售票平台同步在订单详情页和售后通道清晰展示赔付标准及申诉入口。春秋航空等航空公司将超售后餐饮安排及机场往返接送要求纳入《超售处置手册》；厦门航空等航空公司要求优先告知现金补偿方案，简化现场赔付发起流程；“飞猪”等平台通过案例演练，确保客服人员熟练掌握超售问题处置流程与处置方法。
投诉环节，反馈机制由“流程不清”变为“台账可溯”。各航空公司及线上售票平台均已建立超售投诉专项台账，各线上售票平台与航空公司投诉系统实现信息互通，明确受理、处置、反馈时限，确保旅客投诉及时受理、按期办结。中国南方航空等航空公司持续优化超售管理模型，合理控制航班超售比例；天津航空等航空公司针对超售事件填写台账并记录处置流程；“同程”等平台在预订页面设置旅客申诉和反馈入口，方便旅客提交诉求。
三地消协将组织“回头看”
跟踪核实整改实效
京津冀三地消协组织表示，下一步将组织开展“回头看”检查工作，跟踪核实整改实效。针对此次机票超售问题中暴露出的信息披露不充分、处置规则不统一等共性问题，三地消协组织将向行业主管部门提出完善相关制度的建议，推动出台统一的超售信息披露标准和处置规则，从制度层面长效规范航空公司及线上售票平台的超售行为。同时，三地消协组织还将结合此次整改情况持续开展消费教育，帮助消费者了解超售规则、掌握维权途径，切实维护消费者知情权和选择权。
文/本报记者王薇
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