山西
“困扰我许久的档案难题终于解决了，多亏12345热线全程跟进、多方协调，帮我卸下了心头重担！”近日，临县一名退伍军人接通回访电话，言语间满是感激。
档案是退伍军人办理优待、认定军龄、办理各类民生业务的关键凭证，档案遗失事关群众切身利益。这名退伍军人从学校毕业后，学籍及退伍相关档案由校方统一邮寄至临县教育局，可后续多次前往查询，均被告知没有存档记录。于是他先后通过12345政务服务便民热线、市长信箱两条渠道提交诉求，详细说明档案邮寄时间、流转单位、个人身份等全部线索。
接到转派件后，临县经多部门联动核查，最终历时一个月，将这名退伍军人的个人档案顺利找回。这一暖心处置案例，正是临县依托12345热线和市长信箱，用心用情回应群众诉求、精准高效化解民生难题的生动写照。
民生无小事，枝叶总关情。一直以来，临县始终坚持以人民为中心的工作理念，把12345热线和市长信箱工单办理作为倾听民声、汇聚民意、化解民忧的核心窗口，通过压实责任、严督实查、源头治理的闭环工作模式，全方位提升群众诉求办理质效，让热线真正成为连通政企民心的“连心桥”。
针对群众诉求办理中的难点、堵点问题，临县不断优化完善工作架构，层层细化落实举措，全方位提速诉求处置流程，构建起分层分级、联动协同的工作格局，明确县级领导、承办部门、专职工作人员、督查专班四级工作职责，让每一件群众诉求都有对应负责人、有全程跟进链条。日常民生诉求实现快速接单、快速分流、快速办结，极大地缩减了办理周期。面对时间跨度长、涉及单位多、情况复杂的历史遗留问题，通过县领导牵头会商、多部门协同核查的方式，集中资源攻坚破题，全程跟踪督办到底，有效避免了诉求悬空、办理拖延、群众反复跑腿的情况，用扎实举措守护群众的切身利益与信任。
为杜绝诉求办理走过场、敷衍应付等不良现象，临县以刚性考核监督倒逼服务提质增效，把办理成效的评判权真正交到群众手中。全县围绕热线工作四大核心指标，组建专项督查工作专班，通过每日动态监测、每周汇总通报、每月综合排名的常态化督导模式，精准掌握各单位工作落实情况。对于工作推进滞后、连续排名靠后的单位，落实分级约谈机制，压实主体履职责任，对造成不良影响的行为依规追责问责，以严实作风筑牢热线服务质效底线。
在高效处置群众各类存量诉求的基础上，临县跳出被动接单、逐一处置的固有模式，着力推动民生治理提质升级，从根源上破解民生难题。依托12345热线大数据资源，系统梳理群众高频反映的共性问题、突出短板，精准定位民生治理薄弱领域。针对反复出现、群众反映强烈的顽疾问题，因地制宜开展专项集中整治，同步梳理问题症结、完善制度规范，形成“整治一类问题、完善一套机制、守护一方民生”的长效治理格局，切实杜绝同类问题反复发生。
与此同时，临县积极推动政务服务前移，利用基层网格化治理优势，打通服务群众“最后一公里”。通过常态化下沉村居、入户走访、一线接访，主动贴近群众、倾听民情民意，变“群众上门求助”为“干部主动问需”。聚焦证件办理、生活保障、邻里矛盾等民生重点领域，临县提前排查梳理潜在的苗头性、倾向性问题，主动介入、提前化解，将各类矛盾隐患消解在萌芽状态，有效减少民生诉求增量，让基层治理更主动、更暖心。
一条条热线工单，承载着群众的期盼与信任。临县将持续优化群众诉求办理工作机制，细化工作举措、强化闭环管理、深耕源头治理，以更务实的作风、更高效的服务回应群众所思所盼，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。记者 刘子璇
来源：吕梁日报
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