【邮暖齐鲁】中邮保险山东分公司消费者权益保护部副总经理耿钺《做客山东台》

齐鲁网·闪电新闻9月3日讯（山东台综合广播 刘子帆 实习生 贾校童）邮保相伴，愿爱无忧。作为国有险企，中邮保险山东分公司始终坚守“金融为民、消保为先”的理念，把权益保护贯穿到了业务的全链条中。金融消费者八项权益，涵盖财产安全、知情、自主选择、公平交易、依法求偿、受教育、受尊重以及信息安全，是国家保障咱们老百姓切身利益的核心准则。随着大家维权意识的提升，如何全方位、精细化地落实这八项权益，已经成为保险机构合规经营的重中之重。

【主持人 子帆】今天，邮暖齐鲁·中邮保险《做客山东台》邀请到中邮保险山东分公司消费者权益保护部副总经理耿钺，将结合一线实践，用最通俗的语言为我们解读金融消费者八项权益的核心内涵，并分享中邮保险在消保工作中的硬核举措与国企担当。我们的节目同步在“山东人民广播电台”微信公众号、视频号、抖音、新浪微博等平台进行视频直播，欢迎您的收听收看，也期待您的互动交流。

【耿钺】主持人你好，各位听众、各位网友，大家好。很高兴和大家交流中邮保险山东分公司在金融消费者八大权益保护方面的实践与思考。

【主持人 子帆】耿总，刚刚我们提到，金融消费者八大权益是保险消保工作的核心纲领，也是监管考核的重点内容。首先想请您简单介绍一下，金融消费者八大权益的核心定位是什么，全面落实八大权益保护对保险行业发展的有哪些意义？

【耿钺】金融消费者八大权益是国家为规范金融服务、防范金融风险、保障群众合法金融权益明确的法定权利，覆盖金融服务事前、事中、事后全流程，贯穿客户投保、理赔、维权全场景，是所有银行保险机构开展经营服务的底线标准与核心准则。

对于保险行业而言，保险产品具有长期性、专业性、无形性的特点，普通消费者难以精准辨识产品风险、厘清合同权责、掌握维权渠道，信息不对称问题较为突出，这也让八大权益的落地保护尤为重要。全面落实八大权益保护，能够从根本上杜绝销售误导、强制搭售、信息泄露、理赔推诿等侵害消费者权益的乱象，规范行业经营秩序，重塑保险行业公信力。

对中邮保险山东分公司而言，八大权益保护不是被动的合规任务，而是企业稳健发展的核心竞争力。作为扎根山东、服务民生的国有险企，我们始终将八大权益保护作为战略重点，坚持每一项业务、每一次服务、每一个流程都对标八大权益标准，以全方位的权益保障拉近与消费者的距离，切实践行国企金融为民的初心使命，实现合规经营、客户满意、行业赋能的多方共赢。

【主持人 子帆】在八大权益中，财产安全权是金融消费者最基础、最核心的权益。那么金融消费者财产安全权的核心是什么？中邮保险山东分公司在保障客户财产安全方面做出了哪些具体工作？

【耿钺】财产安全权是一切金融服务的前提，核心是保障消费者在购买保险产品、接受保险服务过程中，资金、保单权益、合法资产不受侵占、挪用、损失，这也是我们日常风控工作的首要重点。结合保险行业特性，我们的保护重点集中在客户保费安全、保单权益安全、资金流转安全三个方面。

在保费安全管控上，我们严格落实资金隔离制度，明确客户保费专款专用，严禁任何机构、员工挪用、截留、占用客户保费。同时全面规范缴费渠道，严禁销售人员私收保费、代收资金，从源头杜绝资金风险。针对客户退保、理赔、满期给付等资金流转场景，我们建立标准化审核机制，严格核对客户信息与资金流向，确保资金精准直达客户本人账户，杜绝错付、漏付、延付问题。

在保单权益安全保护上，我们建立保单动态管控机制，严防未经客户授权的保单变更、退保、质押等操作。所有保单信息变更、权益变更业务，必须由客户本人实名认证办理，结合人脸识别、短信核验、人工回访等多重校验，杜绝他人冒用客户名义操作，全力守护客户长期保单权益，切实筑牢消费者财产安全防线。

【主持人 子帆】财产安全是根本，而知情权是消费者理性投保的关键，也是保险销售环节纠纷高发的重点领域。那么耿总，中邮保险山东分公司是如何全方位保障消费者知情权的？

【耿钺】 知情权的核心就是让消费者听得懂、看得清、知风险、明权责，保障客户在充分知情的前提下自主做出投保决策，这也是破解保险销售乱象、减少消费纠纷的源头举措。我们严格遵循真实、准确、全面、通俗的披露原则，全场景落实知情权保护。

一方面，标准化销售信息披露。我们要求所有销售人员在销售过程中，必须主动、全面、如实向客户告知产品保障范围、免责条款、缴费周期、退保损失、风险等级、收益不确定性等核心关键信息，严禁夸大保障、虚增收益、隐瞒风险、简化条款。针对老年、农村等弱势客群，实行通俗化解读、逐条讲解、重点提示，杜绝专业术语堆砌，确保客户清晰知晓产品全部权责与风险。

另一方面，全流程留痕溯源校验。依托销售双录等系统，实现销售告知过程可追溯、可核查。同时，我们优化产品宣传物料管理，所有海报、短视频、宣传文案均经过消保部门前置审核，杜绝虚假宣传、片面宣传、误导性宣传。

【主持人 子帆】知情权的全面保障，是能够杜绝信息不对称、虚假宣传等问题，极大减少纠纷。同时，自主选择权和公平交易权是消费者公平享受金融服务的重要保障，也是监管重点整治的违规领域。你们在保护这两项权益上，又有哪些先进举措呢？

【耿钺】自主选择权核心是尊重客户意愿，公平交易权核心是保障交易平等公正，两项权益相辅相成，是维护保险消费公平的关键。对此，我们坚持自愿、平等、公平的服务原则，出台专项管控举措，坚决整治各类侵权行为。

在自主选择权保护方面，我们严格禁止一切强制销售、捆绑销售、诱导销售行为。明确规定销售人员不得强迫、诱导客户投保，不得捆绑销售无关保险产品，不得设置不投保主产品不提供基础服务的违规门槛，完全尊重客户自主投保、自主选择产品、自主终止服务的权利。同时，严禁以礼品赠送、优惠活动等噱头诱导客户盲目投保，杜绝干扰客户自主决策的各类行为，真正让客户按需选择、自愿消费。

在公平交易权保护方面，我们重点整治不公平格式条款、不合理收费、差异化歧视服务等问题。全面梳理优化保险合同格式条款，剔除加重消费者责任、免除机构责任、限制客户合法权益的不公平条款，确保合同权责对等、清晰公正。同时，严格落实收费公示制度，所有服务收费项目、收费标准公开透明，无公示不收费、无依据不收费，严禁变相增设收费、隐形收费，杜绝对普通客户、弱势客群的差异化、歧视性服务，保障每一位消费者平等享受合规、公正的保险服务。

【主持人 子帆】这是能够解决杜绝强制销售、捆绑搭售、不公平格式条款等问题。依法求偿权是消费者维权的核心保障，很多客户在遭遇服务问题、理赔纠纷时，存在维权渠道不清晰、处置效率低等问题。

【耿钺】是的。依法求偿权是消费者权益保护的最后一道防线，保障客户诉求有人接、纠纷有人管、问题有结果，是我们的核心责任。为此，我们搭建了多层级、全畅通、高效率的投诉纠纷处置体系，全方位落实依法求偿权保护。

首先，全面畅通维权渠道。我们公开公示线上线下多元维权方式，让客户随时随地可反馈问题、可提交诉求，打破维权壁垒。同时，配备专人负责客户诉求接待、登记、跟进，确保客户诉求第一时间受理。

其次，优化闭环处置机制。建立“受理—分流—处置—回访—复盘”全流程闭环处置模式，明确各类投诉、纠纷的处置时限与标准，简单诉求当日办结，复杂诉求限时办结，坚决杜绝拖延处置、推诿扯皮、敷衍应对等问题。同时，严格落实投诉回访制度，确认客户问题解决、诉求满意，确保维权落地见效。

最后，强化溯源整改优化。定期汇总梳理客户维权热点、纠纷痛点，分析问题根源，反向优化产品服务、销售流程、理赔标准，做到“解决一件、整改一批、提升一片”，从源头减少同类纠纷重复发生，切实保障消费者合法求偿权益。

【主持人 子帆】因此，能够畅通维权渠道、高效处置纠纷，切实保障消费者依法求偿权。实际上，在八大权益中，有两项权益很容易被忽视，那就是受教育权和受尊重权，但实际上又是极为重要的两项权益，我们中邮保险山东分公司是如何保障消费者的受教育权和受尊重权的？

【耿钺】受教育权是治本之策，核心是提升消费者金融素养与风险防范能力；受尊重权是服务底色，核心是保障消费者在接受服务过程中享有人格尊严、平等服务、隐私尊重的权利，两项权益充分彰显了保险服务的温度与初心。

在受教育权保护上，我们坚持常态化、精准化、普惠化宣教。例如，我们会依托3·15金融消费者权益日、7·8全国保险公众宣传日、9月金融知识宣传周等重要节点，结合日常常态化宣教，深入社区、乡村、老年学堂、校园，针对老年群体、农村群体、青少年、新市民等重点客群，差异化普及保险基础知识、八大权益内容、投保误区、风险防范、维权渠道等实用知识。同时，通过线上短视频、科普图文、客户社群答疑等形式，打破时空限制，普及金融消保知识，帮助消费者树立理性投保、科学维权的意识，从根本上提升自我权益保护能力。下周一（9月7日），我们就会在咱们电台的对面泉城公园，开展“金号角·金融市集”宣传活动，欢迎广大听友网友来打卡参与。

在受尊重权保护上，我们要求全体员工尊重每一位消费者的人格尊严、消费意愿、个人习惯，杜绝歧视、敷衍、怠慢客户等行为。针对老年、残障、偏远地区等特殊客群，提供绿色通道、上门服务、耐心讲解等暖心便民服务，不搞区别对待、不设服务门槛。同时，严格尊重客户个人意愿，不强制回访、不过度营销、不骚扰客户，充分保障客户的服务体验与人格尊严。

【主持人 子帆】这也是中邮保险山东分公司在普及金融保险知识、尊重客户消费权益与人格尊严方面的特色工作。那么至此，耿总已经为大家详细解读了七大权益，接下来的第八项权益——信息安全权——是数字化时代消保工作的重中之重。

【耿钺】没错，信息安全权是新时代金融消费者的核心隐私权益，与财产安全权紧密关联，直接关系客户资金安全、隐私安全和生活安宁。我们严格遵循“合法、正当、最小必要”原则，实现客户信息全生命周期闭环管控，全方位守护客户信息安全。

一是规范信息收集环节。严格杜绝超范围、强制、捆绑收集客户信息，仅收集业务办理必需的基础信息，收集前主动告知客户信息用途、保密规则，取得客户明确同意后方可采集，充分保障客户知情权与选择权。

二是强化技术安全防护。依托专业数字化安全系统，实现客户信息加密存储、分级权限管理，所有查询、导出、传输操作全程留痕、可查可溯，通过定期漏洞排查、安全演练，严防信息泄露、篡改、丢失风险。

三是严格人员与渠道管控。全体员工、外包人员、合作渠道人员全部签订保密协议，纳入保密考核，常态化开展警示教育，严禁私自查询、传播、倒卖客户信息。同时建立离职人员权限清零机制，杜绝内部信息泄露；严格规范第三方合作渠道信息使用权限，明确保密责任与追责机制，严防外部信息风险，全方位筑牢客户信息安全屏障。

【主持人 子帆】所以，中邮保险山东分公司的客户信息，是被全方位保护着的，正如耿总刚刚所介绍的，中邮保险山东分公司在守护客户信息安全、落实信息安全权保护有着非常全面的全流程举措。那么结合一线工作实操，您认为当前保险行业在八大权益落地过程中，普遍存在哪些短板痛点？中邮保险山东分公司是如何针对性破解的？

【耿钺】从行业整体和基层实操来看，八大权益落地的核心痛点主要集中在三个方面。一是权益保护不均衡，知情权、信息安全权、依法求偿权是高发问题领域，部分销售环节告知不细致、服务环节流程不规范，导致权益保护存在短板；二是消费者认知不均衡，很多客户对八大权益内容不了解，不清楚自身合法权益和维权方式，容易被动受损；三是一线人员合规意识参差不齐，营销人员存在重业绩、轻消保的思维，对精细化权益保护落实不到位。

针对以上痛点，我们靶向施策、精准攻坚。首先，建立八大权益专项管控清单，针对每项权益梳理风险点、违规点、管控点，细化标准化操作流程，让一线服务有标准、合规有依据，补齐流程短板。其次，加大精准宣教力度，把八大权益科普作为常态化宣传核心内容，让消费者知权益、懂维权、防风险，倒逼服务提质。最后，强化考核问责与全员培训，将八大权益落地情况纳入全员绩效考核，常态化开展专项培训与案例警示，扭转重业绩、轻合规的思维，让全员自觉践行权益保护责任。

【主持人 子帆】未来监管日趋严格、客户权益意识持续提升，下一步，山东分公司在全方位深化八大权益保护、打造特色消保服务方面，有哪些升级规划？

【耿钺】下一步，我们将持续以监管要求为导向、以客户权益为核心，聚焦八大权益全方位、精细化、数字化升级，持续夯实国企消保担当。一是推进权益保护精细化，针对八项权益逐一细化管控标准，聚焦销售、理赔、服务、信息管理等高频场景，补齐薄弱环节，实现全场景权益无死角保护。二是推进服务体系数字化，依托数字化工具优化风险预警、流程管控、维权处置机制，提升权益保护的精准度与高效性。三是深化消保文化建设，持续普及八大权益知识，培育全员消保思维，推动权益保护从制度约束转化为全员行为自觉。四是优化长效闭环机制，常态化开展自查自纠、问题整改、服务复盘，持续提升客户服务体验与权益保障水平，全力为山东金融消费者营造公平、安全、透明、暖心的保险服务环境。

【主持人 子帆】非常感谢耿总的细致分享，让我们全面了解了金融消费者八大权益的核心内涵，以及中邮保险山东分公司全方位守护消费者权益的扎实举措，真切感受到了国企险企的责任与温度。

【耿钺】感谢山东广播电视台综合广播。未来，中邮保险山东分公司将始终坚守金融为民初心，把金融消费者八大权益保护贯穿经营服务全过程，持续深耕精细化消保管理，不断优化服务品质、筑牢合规防线、践行社会责任，全力守护万千消费者的合法金融权益，助力山东保险行业高质量、规范化发展。