北京
从一线话务员成长为专职承接重点VIP客户的专属客户经理，郭媛媛始终扎根线上客服窗口，把“联通好服务 用心为客户”的理念刻进每一通来电、每一次回访里，在VIP服务岗位上深耕细作，用专业贴心的服务树立起津城联通客户服务的标杆形象。熟悉她的人都知道，这份标杆形象背后，是数年如一日的细致、耐心与一股温柔的韧劲。
深耕岗位的这些年，郭媛媛始终把勤学苦练作为夯实服务能力的核心路径，重点钻研VIP客户专属服务标准与各类专项业务政策，主动参与全维度业务技能培训。她的工位上常年放着一个小本，上面记录着工作中的注意事项和新业务知识的关键点，一有空就翻看、补充，成为她快速提升服务能力的“随身锦囊”。针对VIP客户高频咨询场景、复杂疑难诉求逐一分类梳理复盘，总结问题处置技巧，持续推动诉求一次性办结效率稳步提升。日常工作中她严格恪守服务规范，把标准化服务话术融入有温度的沟通细节，认真接听每一通来电、细致答复每一条留言，经手的所有留言答复、VIP专属预约回复全部收获客户满分好评，各项核心业务指标长期位列班组前列。
生活中的郭媛媛是一个温柔的妈妈，这份为人母的耐心与细致也被她自然地带入客户服务之中。VIP客户的服务需求多元且各有侧重，在日常服务场景里，偶尔会遇到因问题亟待解决而情绪较为急切的客户。面对情绪急切的客户，她始终保持温和耐心的服务姿态，第一时间沉下心认真倾听客户核心诉求。她还有一套自己的“前置功课”：处理客户问题时，先查清套餐内整体情况、是否存在超出费用问题、是否有额外订购的增值业务、合约是否临近到期、是否存在在途工单等相关信息，对客户形成整体了解后，再针对本次问题精准展开处理。在此基础上，她站在客户视角换位思考安抚情绪，主动跨部门协调资源处置各类难题，高效响应VIP客户的各类急办事项，从源头有效减少投诉隐患，所服务的VIP客户满意度长期维持在高水平，用真诚的沟通搭建起企业与高端客户之间的暖心桥梁。
在高质量完成本职VIP服务工作之余，郭媛媛始终主动担当向前，积极承接重点客户回访、服务质检督导、业务高峰时段一线增援等额外工作。作为岗位骨干，她毫无保留地把自己积累多年的高端客户沟通技巧、复杂纠纷处理经验分享给全员，耐心带教新入职同事快速上手岗位，通过实打实的传帮带，助力班组整体VIP服务质量实现稳步提升。这份主动担当的背后，是她对团队发自内心的责任感。
一方客服工位，一份初心坚守。郭媛媛正以实际行动冲刺服务标兵创建目标，未来她也将持续锤炼VIP专属服务本领，迭代优化专属服务举措，以实干尽责的状态展现中国联通一线客服人员的良好职业风貌。
来源：天津联通
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