一张清单管到底 医保服务零距离——山东加快构建高效医保经办服务新体系

齐鲁网·闪电新闻9月2日讯(山东台综合广播) 今年以来，山东省医疗保障局深入落实“规划引领年”行动部署，坚持以人民为中心，把提升经办服务质效作为重要民生工程，指导全省医保经办系统从标准统一、流程再造、数智赋能等方面系统发力，加快构建高效经办服务新体系。从“市域通办”到“全省通办”，从“15分钟医保服务圈”到“指尖上的医保大厅”，山东正用一项项看得见、摸得着的实惠，让参保群众在家门口就近办、在手机上掌上办、在异地一样办，切实打通医保服务“最后一公里”。

一张清单管到底，经办服务提质增效

医保政务服务事项多、标准不一，曾是群众办事的“堵点”。为从源头上规范服务，山东省医疗保障局修订印发《山东省医疗保障经办政务服务事项清单（2026版）》，对全省医保经办政务服务事项进行系统梳理、统一规范，确保全省范围内事项名称、办理材料、办理时限等标准统一，全面落实“一张清单管到底”。

围绕清单落实，山东省确定16个非即时办结事项，同步开展业务办结监测，定期反馈监测结果，逐市督促优化办理流程、提升经办质效。以监测倒逼整改、以反馈促进提升，推动经办服务从“办得成”向“办得快”“办得好”升级。

新版清单实施以来，已成为全省各级医保经办机构的“操作手册”。参保单位和群众对照清单即可明晰“怎么办、找谁办、多久办结”，经办人员照单履职、依规办事，全省医保经办服务规范化、标准化水平迈上新台阶，为高效经办打下了坚实基础。

打破地域壁垒，让群众“就近办”“异地办”

“人在外地，医保业务却在老家才能办”，曾是不少参保群众的烦心事。为破解这一难题，山东大力推动医保经办政务服务事项“市域通办”，全面打破地域限制、优化服务流程，全省16市均已实现27个医保政务服务事项在市域范围内跨县（市、区）医保经办服务窗口无差别通办，截至目前累计办件量达31.4万余件。

“市域通办”不仅是一项便民举措，相关工作更是被纳入省委、省政府重点民生实事和省委组织部学习教育重点任务清单，提级办理、加快推进，工作成果受到央视《朝闻天下》报道，得到省委学习教育工作专班充分肯定。

在推进过程中，各地因地制宜、创新突破，形成了可复制、可推广的生动实践：青岛市创新建立门诊慢特病资格认定集中审核平台，在“市域通办”基础上实现“市域通审”，让认定更规范、更高效；临沂市上线“移动经办”服务，配置40余个移动经办终端设备，推动15个高频经办事项实现移动办、登门办、跨域办，把医保大厅“搬”到了群众家门口；滨州、菏泽市将“市域通办”业务权限下放至镇街便民服务中心医保窗口，高频政务服务事项在镇街医保工作站（点）即可办理，“就近办”的半径越画越小。

在巩固“市域通办”成果的基础上，山东今年再接再厉，在市级、县（市、区）级医保经办大厅窗口实现医保经办政务服务查询类事项“全省通办”，并依托掌办、网办等线上渠道，做好帮办代办及业务指导，推动更多高频事项“全省通办”。从“一域通”到“全省通”，群众办理医保业务的地域限制被进一步打破，办事体验感和满意度持续增强。

让“15分钟服务圈”托起“指尖上的医保”

医保服务的根基在基层、在末梢。近年来，山东扎实推进五级医保服务体系建设，全省建成运行基层医保工作站（点）3.5万余家，培养3.8万名基层“医保明白人”扎根一线，实现医保服务省市县乡村五级全覆盖。同时，完成全省统一的基层医保服务信息系统和电子地图建设，全面建成“15分钟医保服务圈”，把参保登记、异地就医备案、政策咨询等高频服务事项下沉到群众身边，经办服务的触角不断延伸。

在“线下可及”的同时，“线上智能”成为山东医保经办的另一张名片。各市在智能经办方面积极探索、多点突破，初步构建起数智经办新格局。在智能客服方面，济南市部署“泉小保”AI客服，集成“答、查、办”一体化功能，累计服务超80万人次；淄博市上线“医小保”智能客服与智能热线，全天候答疑解惑；潍坊市打造AI医保管家，累计完成政策咨询15.18万次、在线办理10.23万次。在视频办方面，济南市上线“医保视频办”系统，可办理31项高频业务；菏泽市深化“手机视频办医保”系统，建成223家可视化医保工作站，累计服务超260万人次，让“屏对屏”取代“面对面”。

从一张清单管到底的“标准范”，到市域通办、全省通办的“便利范”，再到15分钟服务圈与智能经办的“智慧范”，山东医保经办服务正经历着一场深刻的系统性变革。标准统一让群众心里更有底，通办渠道让群众脚下更省力，数智赋能让群众手中更轻松——变化背后，是全省医保系统“以人民为中心”的坚定初心，是“高效办成一件事”的实干担当。未来，山东医保将持续完善高效经办服务新体系，把更有温度、更有效率、更加公平的医保服务送到千家万户。