明明是民生好事，为什么百姓会投诉？  2026夏令行动观察与思考①

编者按：

城市治理的 “含金量”，藏在民生细节里。今夏，“解放日报・夏令行动”记者深入街巷社区，持续捕捉市民呼声，围绕民生痛点推出了大量一线报道，呈现了基层治理中诸多鲜活具体的案例。我们知道，民生诉求不只是待解决的个案，更是感知治理短板、校准治理方向的标尺。因此，在前期报道的基础上，今起解放日报和上观新闻推出一组深度观察与思考报道。

这组报道坚持问题导向，依托夏令行动收集的各类市民诉求与典型案例，对超大城市治理完整链条开展再观察和再思考。从公共空间“提质升级”的诉求转向，到老小区“建得起、养不好”的机制困局，再到科技赋能背后人技协同、制度适配的新考题，深挖各类矛盾背后治理逻辑的深层症结，探寻全周期、一体化治理的可行路径。我们期待以一线真实的诉求与实践，为超大城市精细化治理的体系完善提供参照。

“亲水平台很受大家欢迎，但护栏间隔太大了，对孩子来说很危险”“公共厕所里虽然有无障碍设施，但安装的位置不对，残障人士用不了”……这些是今年“解放日报·夏令行动”中听到的群众声音。

在一个多月的夏令行动中，记者根据市民提供的线索，调查了不少公共空间里被认为“须解决”的问题。在调查过程中，可以发现市民的诉求已经不再停留在公共设施、公共服务“有没有”上，而是更加关注“好不好”。

换言之，市民对公共空间的需求正由“基础保障”转向“提质升级”。这对城市精细化治理提出了更高要求，也进一步凸显了“三问于民”是城市治理真正的逻辑原点与价值归宿。

受欢迎，为什么被投诉？

“防护网装好了，小孩钻不过去，我们放心了很多。”8月下旬，青浦区徐泾镇西郊美德苑小区，河道护栏已经加装防护网，家长们看着孩子们在亲水步道自在玩耍，不再忧心忡忡。

8月下旬，青浦区徐泾镇西郊美德苑小区的河道护栏已经加装防护网（采访对象供图）

夏令行动中，有关滨水区域的安全话题很受关注。不少市民反映，部分区域的亲水步道、亲水平台围栏间隔较大，对孩子来说有风险；还有市民提出，有的亲水空间安放的艺术装置边角缺乏防护、安全提示不足。

值得一提的是，市民在提供线索时，首先点赞亲水空间，认为这些空间是休闲好去处，尤其受孩子们欢迎。可他们话锋一转，表示孩子的身高和活动特点与成人不同，如果防护不到位，容易发生意外。

上了年纪的市民则提出，部分看起来没问题的公共设施，对老人并不友好。

7月，记者在岳阳医院大柏树院区、九亭医院等附近见到很多顶着烈日等车的老人，因为当地的公交车站牌相对简单——只有一根立杆，既无座椅，也无遮阳棚。

经过报道，部分车站已有变化：久事公交为岳阳医院大柏树院区附近的公交车站装上了便民座椅，并表示将与相关单位协商，推动设置遮阳设施；松江区交通委反馈，九亭医院周边两处标准化候车亭公交站点已经开工建设，预计10月底启用。

“建设方要多点换位思考意识。”轮椅使用者朱熹也以身说法，分享了他发现的一些“好事没办好”的细节：上海大部分公共空间都有无障碍厕所，配有无障碍坐便器、抓杆、救助呼叫按钮等，这本来是好事。可实际使用时，“无障碍”依旧“有障碍”：抓杆的方向装错，无法借力；呼叫按钮位置过高，没法按到；甚至有的无障碍厕所门口有台阶，轮椅上不去……

在上海理工大学管理学院教授俞洁看来，这些问题说明，当下许多公共空间的硬件建设已较为齐全，但“以人为本”的规划思维还需持续深化，面向老人、孩子、残障人士等“全龄、全人群友好”的建设意识应更强一些。

她分析，部分公共设施的体验短板源自规划设计阶段的视角缺失，“很多时候按‘标准化成年人’的身体条件设计城市空间，但老人行动迟缓、孩子个子矮小、残障人士行动受限等差异化需求被忽视了，直到问题暴露出来，才进行后期改造。”

她建议，公共空间应当建立使用者前置介入机制。比如，在方案论证阶段，邀请老年人、儿童、残障人士代表等参与意见征集，把群众真实感受转化为设计约束条件。

上海同济城市规划设计研究院主任规划师、杨浦区社区规划师冯高尚也认为，相关投诉反映出市民对公共空间的品质要求提高了、参与建设的意识更强了，“不妨将投诉视为治理的传感器或试金石，通过分析投诉内容，完善公共服务设施；政府也可以作为沟通者、协调者、翻译者，将专业方案讲给居民听，并及时将居民的需求反馈到设计中。”

造好了，为什么用不了？

在社交平台上，8月初重新开放的古钟园收获了很多“种草帖”。在上海众多公园中，有40多年历史的古钟园面积不算大、名气也不算响，却是浦东新区惠南镇很多居民的休闲选择。

很多网友在社交平台分享古钟园最新的景色

一年多前，古钟园闭园改造，施工铭牌上的竣工日期为“2026年5月30日”，当地居民就看着日历期待老公园焕新归来。可直到今年7月，古钟园仍被围挡挡住。于是，“公园已经造好，为什么还不开放”成为投诉焦点。

记者调查发现，中间有误会：居民觉得“竣工日期”就是公园改造完成的日子，马上可以开放。但就项目进度而言，“竣工”只表示建设完成，之后还要经过验收、整改、移交等多个环节，需要数月。记者报道后，相关部门加快了竣工后的相关流程，在8月初开放了公园。

“开放后，我们还在征求居民意见，根据他们的需要陆续调整公园里的座椅高低、路灯明暗等。”公园代建单位负责人告诉记者，“我们一定多和百姓沟通，减少误会。”

梳理夏令行动中的相关案例，会发现不少投诉与公共空间建设相关，尤其是部分公共空间、公共设施通过施工铭牌明示了建设周期，却没有如期竣工；有的项目甚至没有任何公示信息，从而引发市民质疑。虽然不同个案有差异，但共同点很突出：对公园、绿地等新建、改建项目，周边居民希望早点开放；对影响生活或出行的公共设施建设，居民希望工期短一点、影响小一点。

不难发现，市民的这些期待是可以预见的“人之常情”。那么对项目方来说，能不能跳出工程本位的视角，把施工铭牌上冷冰冰的数字变成百姓能感知到的服务温度呢？

从古钟园的案例可以看到，想要消除百姓的困惑、减少误解，最简单的方法就是加强沟通——如果公园在改造过程中，信息发布的渠道多元一些、对“竣工日期≠开放日期”的解释详细一些、对“究竟什么时候开放”的回复及时一些，是不是就有机会得到居民理解，让老公园改建这一民生工程变得更有温度呢？

市人大代表陆风也关注到公共项目施工信息披露中的短板。他认为，很多现场施工项目仅在工地附近竖立项目标示牌提供基本信息，项目周边居民难以获得全面有效的信息。

鉴于此，他建议施工单位必要时可组织说明会，让项目周边的居民充分了解施工时间、范围、可能影响及应对措施；在信息沟通中针对重点问题进行专项说明，提高信息透明度，减少误解与冲突。“更全面的信息公开能够让各方对项目的必要性和影响有更准确的理解，也有助于政府工程项目顺利推进。”陆风表示。

老问题，为什么仍发生？

在今年夏令行动中，记者也遇到一些“老问题”。它们看似新近发生，本质却源自管理和维护滞后这一“老毛病”——

亲水步道和骑行道很受市民夏日休闲运动的欢迎，可多个路段有的照明不足、有的莫名断头、有的路面破损……在媒体曝光前，管理方并未跟进修缮。

部分市民反映较多的垃圾堆积问题，与“破窗效应”有关——由于缺乏管理，今天你扔，明天我扔，原本并非垃圾堆放或处理的空间，却变成垃圾场，影响市民生活。

“口袋公园”、立体绿化等为城市增添了色彩，但部分点位因为管理不善，出现设施破损、绿化枯萎等，反而影响城市形象。

“24小时服务”听起来完善，可相关设备或设施缺乏维护，导致“24小时服务”大打折扣……

这些问题被报道后，相应管理部门往往很快行动，补上了短板。

有滨水步道被曝光路面破损未维修后，管理部门很快修缮了路面（师梦娇 摄）

这恰恰反映出一个问题：既然解决起来不复杂，为什么市民反映的问题还时有发生？

归根结底，在于建设逻辑与运维逻辑脱节。

冯高尚指出，公共空间或设施在建设时多采用“工程性思维”，即关注立项、预算、工期和验收等环节；运维时，更要考虑长期维护和管理方式的有效性。建设与运维的逻辑并不相同，一旦脱节，容易导致建设完成后，部分公共空间出现管理缺位甚至真空的状态。

在他看来，要解决公共空间日常维护问题，应当从多方面入手，包括建立完善“建管养一体化”制度、探索共治机制和自我造血机制、构建多级维护体制等，“通过制度化要求、社区共治、适当增加经营性收入和完善行政执法、一线维保、志愿服务相结合的方式，形成系统化、机制化解决方案。”

其实，从“怎么建”到“建得如何”再到“建成后如何”，是每个公共空间、公共设施都会经历的生命周期。这个生命周期能否让百姓满意，考验的正是城市治理的“绣花针功夫”。

上海社会科学院研究员、上海社会科学普及研究会会长邓智团认为，公共空间建设应形成治理闭环。对此，“三问于民”给出方向：问需于民，是确立“为谁做”的价值原点；问计于民，是探索“怎么做”的智慧源泉；问效于民，是检验“做得怎么样”的最终标尺。

“不能只看工程进度表上的数字，更不能只看会议总结里的形容词。项目的成败，最终要以人民群众获得感、幸福感、安全感的‘温度计’来衡量。”也就是说，“问需于民”校准方向，“问计于民”汇聚众智，“问效于民”检验成色，三者环环相扣，才能共同构筑起“从群众中来、到群众中去”的完整治理闭环。

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原标题：《明明是民生好事，为什么百姓会投诉？ 2026夏令行动观察与思考①》