看深航怎么送“爹妈”坐飞机

很早之前飞航班，有次空中干完活，我在洗手间门口站着，有个大爷来我身边，凑得特别近，捂着嘴巴用特别低的声音跟我说：小伙子小伙子。 我说嗯？他略带尴尬地说，我前列腺不太好，咱这飞机上有没有厕所？ ——我当时大吃一惊，直接一把推开旁边的门，说：这不就是嘛。 如今回想，我那会儿态度不够友好，人家可能就是第一次坐飞机，可能就是不知道，不过后来我明白了： 飞机上那些我们看起来的习以为常，可能对很多老人来说真的相当未知。 后来有一年我作为旅客从洛杉矶飞香港，坐在公务舱，靠窗。 过道隔壁是位老奶奶，很苍老很消瘦。我落座后听到她打电话，大概是她女儿帮她买的票，落地香港后还要转机回内地。 起飞后，我迷迷糊糊睡着了，半夜坐起来一看，隔壁老奶奶没有放下一丝椅背，就那么靠在那打盹。 我于心不忍，穿上鞋走过去，轻轻把她拍醒，说阿姨，这个座位是能平躺的——然后帮她把座椅放平。 ——类似的故事其实很多，总而言之还是那句话， 老年人出行，并不如我们想象的轻松如意，甚至他们的困惑与不解，我们连想都想象不出来。 但与此相呼应的，是银发经济已经进入国家顶层规划。 今年公布的“十五五”规划纲要明确提出， 要大力发展银发经济，丰富适老化产品和老年服务供给。 再往民航里看，去年文化和旅游部、中国民航局联合发布的行动方案，甚至已经具体到了 老年旅客陪伴、全流程保障、休息区和机上老年餐食。换句话说， 老人坐飞机这件事，早已不只是各家航司愿不愿意多照顾一点，它已经写进了国家规划，也写进了民航要做的事。 去年，一位网友家中一位70岁老人、两位80岁老人乘坐深航航班，网友提前打电话申请了深航的“无陪老人服务”，理论上一个订单只能申请两位，但本着以人为本的精神，深航为三位老人都提供了服务。 自机场柜台出示身份证开始，便 由深航地服全程陪伴至登机，且享受优先登机和最后下机——这里我要解释一句， “优先登机”是指在正常登机时间之前就开始组织需要照顾的旅客登机，不会耽误其他旅客的正常登机流程。 航班落地，目的地机场地服再次接上老人，一直送到在到达大厅的家人手中，行程结束，老人们赞不绝口。 今天5月，一位旅客带着85岁老人乘坐深航航班，因腿脚不便，落地后找到深航柜台，希望能“借”个轮椅。 令她没想到的是，工作人员不仅提供了轮椅，还安排了专人来负责。
“工作人员推着轮椅很稳，过通道、上下电梯都会提前提醒，全程没有半点不耐烦。一路上不仅对我们照顾有加，遇到其他问路的旅客，他也慢下脚步耐心解答，半点不见急躁。” 同样收获了老人的大拇指称赞。

这两个故事的背后，其实都有深航既有的服务流程支撑。

而如今，深航又把这些已经在一线实行的做法重新梳理、继续扩展，形成了一套更完整的体系——8月28日，深圳航空正式发布“大湾区银龄友好服务产品”，名为“银龄畅行·悦享新程”。

把通稿里的各种“体系、标准、矩阵”先放在一边，这套产品做的事情其实很好理解：从老人准备买票开始，到飞机落地，把一路上容易感到困惑的地方重新捋一遍。

先从买票说起。

深航将推出面向老年旅客的专属权益卡、惠民产品和便捷购票服务，线上线下都要简化购票及退改签流程。

对于没那么熟悉各种app使用的老人来说，买到票往往只是第一步。如果需要退改签，或者临时发现证件信息填错了，年轻人都不一定知道该怎么办，更不用说老人。

到了机场，深航会设置专属值机区域和爱心服务柜台，提供候机陪护、登机引导以及特殊旅客帮扶。

对于独自出行的老年旅客，还将建立全流程保障机制——这一条我觉得很有必要。

很多老人身体其实没什么问题，能自己走，也不需要轮椅，只是很少坐飞机，不熟悉机场里那一连串流程。

值机柜台在哪里，行李该怎么托运，过了安检往哪边走，登机口临时变更后又该去哪儿。年轻人看一眼手机就能解决的事情，老人可能连自己该问谁都不知道。

而且，所谓“全流程”，最难的就是不同环节之间的交接。柜台办完了，后面还有没有人管？送到登机口了，航班延误或者更换登机口怎么办？遇到转机，下一段航班又由谁来帮？

这些事情在文件里可能只是一句话，落到老人身上，却关系到他敢不敢一个人出门，也关系到电话那头的子女能不能放心。

到了飞机上，深航客舱乘务员会重点关注高龄、患有慢性病以及独自出行的老年旅客，增加颠簸提醒、饮水帮扶、起身照料和落地提示。

这些服务听起来都不复杂，难处在于乘务员能不能在老人开口之前发现。

有些老人不会按呼唤铃，口渴了就忍着，腿坐麻了也不愿意麻烦别人。

遇到颠簸，他们未必能听清广播，更未必能立刻明白该怎么做。乘务员提前多看一眼，可能比增加多少复杂流程都有用。

深航还准备推出银龄专属餐食，按照低盐、低脂、低糖、高膳食纤维的思路设计，口感也会尽量清淡、软糯。对牙口不好，或者需要控制血糖、血压的老年旅客来说，这个变化也非常实际。

把这些内容放在一起看，深航做的事情其实简单又朴素：

不要默认每位旅客都熟悉机场，也别等老人已经犯难了，才发现他需要帮助。

至于这套服务具体怎样申请，会在哪些机场和航线上落地，各环节又如何交接，还要等深航进一步公布。

我记得很早以前，网友就发起过《出门在外爸妈互相友好条约》——谁家的父母独自出门，只要碰见了，能帮一把就帮一把。

这份善意当然珍贵，可老人能不能顺利出门，不能真的靠碰巧遇见一个好心人。

而当一家航司、一个行业开始认真对待老年人的出行，把照顾写进流程，做成体系，那我绝对相信，以后真的可以踏踏实实地让家里的老人，一个人坐上飞机。

封面图自@FatZong