北京
本文转自：人民日报
葛孟超
近日，一家大型商业银行基层网点的公告引发网友热烈讨论。根据公告，这家银行在湖北恩施网点的人工柜台在中午停止办公一个半小时，自助设备、手机银行、网上银行等线上渠道还可以正常使用，由专人指导用户自助办理业务。
针对这一安排，有人认为，银行午休可以理解，既能提升员工工作效率，也是银行关怀员工的举措。也有人觉得，上班族只有中午才有时间去银行办理业务，许多老年人不会使用自助机具，银行午休的话，客户办理业务不方便。
客户的担忧并非没有道理。对许多上班族而言，工作日中午是他们去银行网点办理业务最便利的时段；对不少老年人来说，他们不熟悉智能设备，现在银行自助机具的操作确实比较复杂，他们办理业务高度依赖人工柜台。因此，当银行午休暂停人工柜面服务时，难免让人担心影响业务办理。
银行员工的诉求也需要得到正视。银行网点一般在8点半到9点钟开门，但实际上，工作人员远早于这个时间就要到行里清点现金，做各类准备工作，在傍晚6点钟关门后，还要做当天的盘点、总结，每天实际的工作时间较长。“网点不关门、柜员轮班吃饭”是行业中的常态，柜员吃一顿午饭被打断三五次很正常。由于银行员工每天都在和金钱打交道，需要时刻保持专注，这种长期高强度的工作状态可能导致操作失误，容易降低服务质量。从这个意义上说，保障员工的休息权，也是在守护金融服务质量的底线。
银行该不该午休？满足客户需求与保护员工权益，从来都不是一道“选择题”。从恩施这家银行网点午休执行细节来看，服务窗口并非简单“一关了之”，而是保持了自助服务渠道不间断，专职人员在岗指导，遇到必须柜面办理的紧急业务，柜员会及时进行人工处置。银行保障一线员工休息的权益，这种做法值得鼓励，但在执行中，必须科学决策、细化举措，找准员工权益与客户需求之间的平衡点，比如银行可以通过大数据分析，动态掌握网点人流情况，开设潮汐窗口，合理分配人力。群众想趁着午休时间去网点把事情办妥，柜员也想好好吃上一顿热饭——两边真实朴素的需求，都需要被认真合理对待。
更深一层分析，数字化时代，银行如何提供更优质的服务？这里的关键之处，是处理好线上和线下服务的关系。
推动金融业务线上化、数字化发展的同时，银行也要保持线下服务渠道的畅通和便利。近年来，手机银行、智慧柜员机发展迅速，绝大多数常规业务都能线上办理、自助办理，银行网点的重要性逐渐降低。但是，基层人工柜台仍然承接着不少需求，比如老年人存折业务，复杂的对公业务、跨境业务，等等，有着不可取代的价值。
对于线下服务，银行需要根据网点客群结构、客户需求等差异化施策，不能搞“一刀切”。比如，对于那些老年人群集中区域或者城市CBD（中央商务区）区域的网点，就要考虑保留午间人工柜台；对于线上服务，银行也要把自助设备做得更简单、更友好，把线上渠道功能做得更全面、更顺畅，让数字红利真正造福每一类客群。
银行网点遍布大街小巷，银行午休与否是一件关乎民生日常的关键小事。网友的热烈讨论，本质上是老百姓对银行便民化服务的更高诉求和期待。大家讨论的不是“银行员工该不该休息”，而是银行服务能不能更贴合不同人群的需求、更有温度。排班更灵活一些，配套服务更周到一些，让来网点办业务的人少些奔波，让在岗的员工多些安心，真正把“金融为民”融入日常服务。
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