河南
河南交通广播记者 晨阳
8月20日，枣庄客服中心接到一则12345网络转办工单：某住户希望以个人名义参加集中供热。工作人员立即对诉求内容进行核查研判。经了解，该区域集中供热采用间接供热形式，用户用热必须通过热力站中转，单个用户不具备独立入网建设条件，需由单位、开发商或物业统一组织接入。因此，该事项责任主体并非供热企业，按常规流程，工作人员可将工单直接退回。
然而，考虑到用户冬季采暖的迫切需求，为避免群众诉求在部门间“悬置空转”，工作人员并未简单一退了之，而是主动扛起服务、推进和引导责任，决定跨前一步协助解决。
此时正值末伏，距离今冬供暖启动已越来越近。为帮助用户赶上供暖季改造窗口期，工作人员多方打听，辗转联系到当年负责小区改造的物业和施工方。但因物业早已撤场，原物业人员也已离职，线索一度中断。工作人员又紧急联系早期改造施工单位，希望由其直接对接用户处理后续事宜。然而，用户对施工方单方面上门沟通存有顾虑，不愿接受该方式，工作推进遇到阻力。
面对僵局，枣庄供热分公司工作人员没有止步于电话协调。为彻底打消用户疑虑、推动问题实质解决，8月22日正值周末，工作人员主动放弃休息时间，牵头统筹调度，组织用户、施工方及分公司相关技术人员三方共同前往用户家中，进行现场对接。大家当面研判入网改造各项条件，逐项梳理改造细节，逐一协调化解矛盾疑点。
经过现场多方会商沟通，入网改造相关事项得以有序推进，用户今冬正常采暖有了切实保障。至此，该12345网络转办工单全部处置办结。
从“按规定退回”到“主动协调落地”，枣庄供热分公司客服中心以超出职责范围的担当作为，切实解决了群众的实际困难。下一步，郑州热力将继续秉持为民服务理念，持续优化工单处置机制，用心办好每一件群众诉求，全力守护群众温暖过冬。
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