于海华：物业行业需找到全新的共生路径 | 2026博鳌物业暨城市服务大会

本文整理自于海华女士在2026博鳌物业暨城市服务大会上的演讲内容。

于海华（彩生活服务集团副总裁）：在前面三位大咖之后演讲还是很有压力的，再加上我们行业目前面临的巨大压力，内心还是比较沉重的。但是刚才文总讲完之后，我发现我们这个行业的人还是很幸福的，就是我们一辈子的全生命周期都已经有了着落。

很荣幸今天代表彩生活做分享，尊敬的各位嘉宾、各位同行朋友以及亲爱的媒体朋友，我是来自于彩生活服务集团的于海华，感谢观点，感谢我的公司让我再次在舞台上跟同行共同探索中国物业服务行业的未来。

我认为我们正处在一个伟大的时代，一个是由"十五五"规划的追求高质量发展与共同富裕的时代。我今天将会结合彩生活的实践和思考为蓝本，与各位共同分享我们是如何看待当下的变局以及如何去探索破局之路，如何与时代共生，重塑物业行业的核心价值。我今天分享的主题是：变局之下，破局之上，新时代物业服务的自救、共生与价值重塑。

开始之前我想请教大家一个问题，驱动物业服务行业变革最大的变量是什么？我也进行了一个深入的思考，我认为是来自于我们的顶层设计，"十五五"规划为我们指明了清晰的方向，这点我认为物业行业应该清晰地认识到。更重要的是，我们必须要正视自身面临的严峻挑战，我们要审时度势、深刻地去洞察当前面临的变局。

第一个痛点（合规压力空前加剧）物业同行都知道，这里引用一份2025年行业报告，我们看到了一组警醒的数据，人工成本的占比高达54%，但是平均利润率仅占4.4%-4.8%，而且这是关于头部上市企业的，（全行业）实际利润率可能只有3%-3.5%。

这组数据告诉我们，物业是一个典型的微利行业，因此抗风险能力极弱。同时，合规成本平均增幅超过了28%，甚至更高，特别是今年还提到了社保合规的问题。这把剪刀差正在无情地挤压着行业发展空间。过去依靠压缩成本、降低服务标准的粗放式经营方式显然已经走到了尽头，所以我认为行业变革是势在必行的。但行业变革不是说不做物业了，只是在商业模式逻辑上需要作出一定改变。

第二个痛点是，百姓认知的偏差与行业的污名化。我们常常会被陷入一种高付出低认可的恶性循环。在业主眼中，好像所有的服务都是理所当然的，一旦有一点小小失误就会被全盘否定，甚至日常收物业费的动作也会被误解为吸血牟利，同时少数的负面案例也会被无情放大，形成负面的记忆。

其实很多来自物业人员重要的日常琐碎隐性守护，老百姓是没有看到的，比如深夜巡逻，比如抗台风、暴雨天排水等等。这次会议举办时，华东上海那边就有同行因为当地天气无法来到这里，可能他们正在现场处理一些项目上的紧急情况，这些付出都会被业主忽略。这种舆论上的污名化，让整个行业背上了沉重的包袱。

第三个痛点是，传统商业模式彻底老化。我们不妨去对比一下，过去我们是低人工成本、低服务标准，是粗放式的服务管理，靠物业费单一的差价就能盈利。但是现在的环境下，刚性成本上涨，业主维权意识全面觉醒，同时业主不管是否质价相符，要求越来越高，对透明化要求也很高，我想行业对这个痛点的感知都很明显。这导致行业利润空间越来越小，容错率空间也更小。过去很多同行的成功经验在今天可能就变成了未来前进道路上的包袱，如果我们不主动破局的话可能就会被淘汰。

总结一下，当前行业面临的三大困局是：商业模式失灵、利润承压；在外部，舆论污名化、信任赤字严重；在内部，管理粗放，口碑基础薄弱。三重困境交织迫使我们必须进行深刻的自我革命。想要突围的话，我觉得必须要找到全新的共生路径。

在行业变局之下，逃避肯定是没有出路的，抱怨也于事无补。被动的等待只会让我们陷入更深的困境当中，惟有主动求变，打破常规，从服务模式再到价值的创造全面革新，才能在逆境中实现破局、向上和自我重塑。

第一个破局的核心是重构商业模式（向外破局）。我们提出从服务者到价值共生者，以透明化重塑信任基石。具体来说，我们正在尝试阳光酬金制模式，同时把质价相符的承诺落到实处，另外还做了一些党建引领治理工作。

彩生活有两个在（党建引领）体系内比较成功的案例，一个是来自于常州的白马公馆，这个项目的党建引领（成果）被列为江苏省以及中国物业管理协会标杆案例；还有一个是西安香榭花城，这个项目有一个非常大的党建室，已经成为了业主共同学习以及沟通问题的场所。我们一直在复盘，会发现业主到了党建室这种严肃又公正的环境下，情绪会变得理性，沟通起来就变得更容易。西安（香榭花城）项目的满意度一直以来都比较高。

在增值服务上，彩生活在打造差异化选品的策略，做到“人无我有”的特色生意。过去彩生活曾经有一年时间是靠区域总做产品的代言，到去年尝试与当地商家做联合直播。我们跳出了传统卖商品的思维，升级为卖体验、卖情绪价值以及挖掘新的消费的潜力，希望通过这样的方式去打破单靠物业费的薄弱方式。同时彩生活也在探索社区养老，跟光大养老合作，在成都落地得比较成功，过去的养老机构在我们集团内部是连年亏损，但我们接手第一年就实现了扭亏，甚至是盈利。

第二个（破局核心）是精细化运营+AI技术赋能，精细化运营要向内扎根。我认为所有美好的理念最终都要靠精细化运营来落地，彩生活构建了人员、服务、设备、客户四维的精细化体系。首先，在人员合规上我们应用了鹰眼管理系统和人力资源平台，这是希望保证管理团队的专业与合规；其次是服务流程，从投诉流程到报修门禁再到AI远程巡逻；在设备方面，我们应用了电梯运营平台和集中管控平台，让我们的服务更加专业；在客户维度，借助企业的企微和业主画像，实现对业主的精准服务和有温度的服务。

同时彩生活全面拥抱AI技术，通过AI外呼、智能派单、远程巡检等工具，实现了服务的显性化，整个环节也做到了透明化和问题前置化。这套运营的体系核心就是让我们专业的服务要被看见，让我们的辛勤付出得到业主的尊重，从而重塑业主对物业人的信任与认可。

在彩生活，老板给我们的身份定义就是服务员，自从有了AI之后，每个人都有自己的智能体，每个管理层也都有自己的智能体，每天下班时智能体都会检查当天的工作还有哪些紧急流程没有批。我本人的智能体名字叫“翠花”，我的slogan就是“您的事我给您端稳了”，因为我在公司负责中后台，协调一线和上层的很多疑难杂症，所以要接地气。

为什么要做精细化运营呢？我认为它等于解决老百姓不认可的根本。在彩生活，社区运营主要由我负责，我也研究了很多，发现业主对我们的不满意，往往是因为他的感知太少了。我们有一些服务过程的透明化是不够的，还有一些问题可能会滞后，所以导致老百姓对我们的误会很多，瑕疵当然就会被放大。

我们通过精细化运营致力于实现服务要显性化，让老百姓知道；环节要透明化，问题要前置化；最终我们要实现一个目标，让物业人的付出被看见，让专业服务被尊重，以及管理的价值被认可，才能重塑我们之间的信任关系。

第三个自救之路是，我希望全行业抱团取暖。单一企业的努力难以改变行业舆论的困境，这个舆论压力大家都有感触，我们倡议全行业要共同筑起服务的底线，拒绝恶性竞争。同时，面对危机时，我们更应该统一发声，主动传递物业行业的正面价值，扭转一人染墨、众人皆黑的局面。

要扭转行业的污名化，必须要从“被动挨骂”到“主动塑造价值”。我们提出服务可感知、问题可闭环、价值可传播的行动纲领，告别埋头做事的被动局面，转向“扎根做事+过程透明+情感共情+价值传播”。彩生活一直在践行“平等有实，自由丰润” 的愿景，为亿万家庭创造幸福的生活。我们通过短视频、通过一系列的社群活动等形式，将专业服务以及一些暖心故事传递给业主，用看得见的行动和有温度的故事去重构行业的公信力与社会的认同感。

各位同仁和朋友，当下的物业行业正经历着一场前所未有的阵痛。我坚信这正是行业升级的必经之路，也是一个很好的洗牌期。

过去粗放式管理以及侥幸心理与低端的套路营销显然是过去式了，终将被淘汰。我们坚持极致的服务，也就是工匠精神，包括合规稳健的经营，深耕细运营与人文的温度，才能够穿越周期，迎接新生。

"十五五"规划给我们重新定义了这个行业，所以必须要重新定义物业的社会价值，物业绝对不是一个看大门、扫扫地的（行业），在疫情防控、台风暴雨等的突发事件中，物业人永远是冲在最前线的逆行者，我们是社区安全的底线，是城市治理的触手，更是居民安全的核心载体。我们要用行动来证明我们是城市治理基层中不可或缺的神经末梢。

总而言之，新时代的物业服务承载着三大核心，首先是守护安居的民生价值，第二是协同治理的社会价值，第三是生态共建的行业引领价值。我们的使命就是要以专业铸品质，以服务暖人心，让物业成为美好生活的坚实的后盾。

各位同仁，刚才我从行业的现实痛点出发，分享了彩生活的三种破局（方向）：向外重构商业模式、向内落地AI精细化运营、联合业主重塑行业口碑，所有实践核心落点始终是业主价值共创。彩生活在2023年提出“做政府的物业，做人民的物业”的定位，持续为业主交付情绪价值、服务价值以及不动产价值，这也紧贴“十五五”的基层治理，完整社区建设的顶层部署。

我认为物业和业主从来不是供需的对立关系，而是守护家园的命运共同体，未来彩生活也会持续深化党建引领下的业主共建机制，持续迭代AI数智化的精细化运营，打通三重价值的闭环，以扎实的服务长效共生，让物业成为人民美好生活的坚实的后盾。变局之下必有新生，只要我们坚守长期主义，深耕细作，守正创新，我相信中国物业服务行业一定有属于自己的春天。

彩生活最近在举办行业机器人大赛，目前正在如火如荼的招募当中，我们的决赛是在10月22日、23日。这个比赛跟行业举办的比赛不一样，我们是在真实场景下（进行）。另外，比赛队伍是由机器人的厂家、由业主、由使用机器人的物业人还有技术人员几种身份成立的，在我们的项目上实景比赛。本次比赛我们公司下了很大的力度，评了冠亚季军，冠军将有3000万元的采购意向，以此类推，欢迎各位参与，希望各位能够成为我们的合作伙伴，如果有意向可以扫描二维码，我的分享到此结束，谢谢。

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