北京
服务是终端经营的根基，也是激活市场活力的关键。
今年以来，黄冈市烟草专卖局(公司)围绕零售客户实际经营需求和市场发展需要，扎实开展“两服务两提振”主题营销活动，线下深入一线排忧解难，线上搭建平台全天候赋能，同时借力本地文旅融合发展机遇，升级特色终端、挖掘消费潜力，用有温度、高效率、接地气的实干服务，让终端稳得住、基层市场活起来。
“以前遇到订货、系统操作等问题，总习惯白天找工作人员咨询，现在手机点开平台就能自己办，太方便了!”谈及“知音e家”线上服务平台，辖区零售户纷纷点赞。
为切实破解客户经营难题，真正做到急客户之所急、忧客户之所忧，当地聚焦零售客户碎片化、即时性的服务需求，量身打造了一站式线上综合服务平台，实现24小时服务不打烊，彻底打破时间和空间限制。
据悉，该平台集卷烟订货、品牌查询、业务办理、问题反馈、经营指导于一体，功能全面、操作简便。无论是日常订货、查询卷烟品牌信息，还是提交各类业务需求、咨询经营疑难问题，零售户足不出户、动动手指即可快速办结。针对中老年零售户不会操作、经营中遇到突发问题等痛点，工作人员主动上门手把手教学，制作简易操作指南，常态化跟进指导，让数字化服务真正惠及全体终端客户，大幅提升了服务效率和客户经营便利度。
客户经理现场指导零售客户查看月度经营账单。
线下暖心帮扶同样从未停歇，精准服务贯穿日常。黄冈烟草坚持常态化下沉市场、走访终端，摒弃形式化走访，聚焦零售户真实难题。针对部分门店陈列杂乱、库存积压、经营思路单一、盈利水平不高等常见问题，工作人员一对一上门指导，优化货品陈列布局、梳理库存结构、传授旺季经营技巧，量身定制经营提升方案，实实在在帮客户降成本、提盈利。
今年七月，黄冈局部遭遇龙卷风极端天气，部分沿街零售终端受到影响。黄冈烟草第一时间响应、下沉一线，快速排查门店安全隐患、协助清理门店环境、核对货品损耗，同步落实暖心帮扶举措，帮助受灾商户尽快恢复正常经营秩序，以快速高效的应急服务稳住商户心态、筑牢经营底气。
立足地方发展大势，黄冈烟草将终端提质升级与文旅经济深度融合，以特色终端建设挖掘消费新场景、激活消费新活力。紧跟黄冈文旅融合发展热潮，依托精细化客户服务，对景区周边、文旅街区、网红打卡点的零售终端进行个性化、特色化改造，告别千店一面的传统模式。
工作人员结合门店区位优势和经营特点，指导商户融入本地文旅元素、优化门店形象、增设地方特色产品专区，将普通零售店升级为兼具购物、展示、便民功能的文旅特色终端。同时结合旅游客流消费习惯，精准指导商户调整货品结构、适配游客消费需求，抓住文旅流量红利。
“改成文旅特色店之后，门店好看了、人气也旺了，不少游客都会进店消费，生意比以前好了很多。”一家景区周边的终端客户欣喜地说道。
一个个崭新的文旅终端，既擦亮了城市小微商业名片，也成功盘活了存量市场、挖掘了增量需求，有效带动终端增收，切实激活了区域消费活力。
从全天候线上平台便民赋能，到常态化线下走访助企纾困；从突发灾情的快速帮扶，到借力文旅转型提质，一系列务实举措持续为客户纾难解忧、为市场赋能增效，切实实现了服务提质、信心提振、消费提效。(文/图 张英耀)
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