北京
近日，河北省廊坊市医疗保障局召开“廊坊医保上线‘AI智能客服+人工客服’”新闻发布会，相关负责人介绍了廊坊市“AI智能客服+人工客服”工作开展情况。
廊坊市于2024年开通12393医保综合业务电话，实现一号对外、一号通办。在此基础上，依托“廊坊医保”微信服务号搭建“AI智能客服+人工客服”平台，经试运行后，已经正式上线，进一步拓展便民咨询渠道。
平台采用“AI智能客服+人工客服”服务模式，“AI智能客服”能精准解析群众口语化、模糊化提问，应答精准高效；提供全天候不间断服务，为群众扩展了咨询时段，更加方便和高效；解答形式涵盖文字、表格、流程图及操作视频，并嵌入官方办事链接，实现“边问边办”。
“人工客服”在工作时间与“AI智能客服”实现无缝转接，对话记录自动同步，无需群众重复描述诉求；同时支持视频、语音通话及材料上传，可视化指导便捷易懂，解决老年人等特殊群体操作难题。
自试运行以来，“AI智能客服”累计服务群众11.14万人次，完全匹配率达到66%，锁定问题后答复准确率为100%。“人工客服”累计服务群众1.55万人次，总消息条数17.1万条，会话满意度达86.43%。
文/北京青年报记者 董振杰
编辑/刘忠禹
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