机票退改新标准计划年内出台，要求售票平台、航空公司通过醒目字体、弹窗强制提示等，在旅客支付前公示退改费率、限制条件、免费退改场景

在线上平台花6000多元订机票，误将出发日期选错。订票1小时左右，申请退票，商家几乎扣除全部机票费，只退了600元保险费。最近，旅客冯女士的遭遇引起不少关注。

机票退票手续费为何这么高？如何推动解决旅客反映的问题？记者采访了中国航空运输协会（以下简称“中国航协”）有关负责人。

机票、航班座位具有极强时效性、不可存储性、资源独占性三大特征。民航航班的运营资源都是为既定飞行计划提前配置的，飞机调度、航油储备、机组人员排班、空管指挥、机场地勤保障等均有成本，且成本不会因座位空置而减免。一旦航班起飞，机上空置的座位就会失去使用和二次销售价值，属于不可逆的资源消耗。

中国航协有关负责人介绍，目前，国内航空公司普遍实行阶梯式退票收费。旅客越早申请退票，航空公司拥有越充足的时间将空置座位重新投放市场、完成二次销售，退票手续费标准一般相对较低。建议行程不确定、易变动的旅客选择退改灵活的全价票、高端舱位，更好享受退改权益；行程固定、确定无误的旅客，可选择高折扣优惠机票，遵守适度的退改限制换取出行性价比。

针对旅客关注的机票退改服务痛点，中国航协已牵头统筹推进机票退改服务升级优化工作，推出多项举措。

研究出台退改标准，全面提升规则透明度。中国航协正在牵头制定机票退改专项团体标准，计划今年内正式发布实施。标准将明确退改要求，所有售票平台、航空公司官方渠道，必须通过醒目字体、弹窗强制提示、专属标识、前置告知等方式，在旅客支付订单前主动公示退改费率、限制条件、免费退改场景，解决规则隐蔽、看不懂、不知情的问题，保障旅客知情权、选择权。

据央视新闻此前报道，黑猫投诉平台分析数据显示，2026上半年机场航空公司投诉量近2.7万件，机票退改相关投诉超13000件，占比近50%，为行业首要问题。其中，不少机票退改投诉，都源于消费者下单时没有留意页面小字标注的退改规则。

机票退票为什么这么难？实际消费场景中，消费者的权益为何难以得到保护呢？

2023年5月，国家市场监督管理总局发布的《合同行政监督管理办法》，对商家的告知义务作出了具体的规定，经营者采用格式条款与消费者订立合同，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提示消费者。

对外经济贸易大学法学院教授 消费者保护法研究中心主任 苏号朋：如果提示不够合理、不够显著，或者没有提示、没有在合理的地方以合理的方式提示，或者在消费者提出要求的情况下，没有解释说明，在这种情况之下，消费者都可以此为由，主张这样的条款对消费者没有法律约束力。

此外，《中华人民共和国民法典》第八百一十六条也对客票退订作出了明确规定，旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的期限内办理退票或者变更手续；逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。

对外经济贸易大学法学院教授 消费者保护法研究中心主任 苏号朋：旅客因为自己的原因不能按照预先设定的时间乘坐交通工具，可以按照和商家约定的时间，来进行退票退款，这一条明确规定了，是可以退的，没有问题。

专家指出，这条规定既考虑了消费者的权益，同时也充分照顾到了商家的利益，体现了权利义务对等的立法原则。

对外经济贸易大学法学院教授 消费者保护法研究中心主任 苏号朋：因为消费者提前退票退款，作为商家往往是有充足时间把票再卖出去。只有卖不出去的情况之下，再按照一个合理的计算比例来扣除。因此从这个角度来说，一概全部扣除，或者扣除比例非常高，这显然都不太符合法律要求。

专家认为，平台作为经营主体，所制定、展示出的退票规则，首要前提是符合相关法律法规，充分尽到告知义务。不能借一行小字带过的退票条款，限制消费者合法权利，以此减轻、免除自身应当承担的经营者责任。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》都明确规定，经营者不能够利用格式条款限制或者说免除消费者的权利。同时也不能排除或减轻自身的责任。

采访中，多位消费者表示，从找平台客服沟通到向有关部门投诉，不仅耗时费力，而且往往无疾而终。如果走司法诉讼程序，高昂的时间和经济成本更令人望而却步。

那么，类似不用弹窗和大字提示，以及设置机票完全不可退条款的行为究竟有多普遍呢？记者对在线旅游平台机票预订市场份额排名靠前的五家平台进行了体验，这五家平台目前在我国市场占有率超过了95%。

记者分别在这五家平台预订同一个时间的同一个国际航班，在提示方式上，只有一家平台在付款前弹出了退票规则的提示页面，其余四家平台，大多选择了与其他字体大小相似，颜色相近的小字提示，有的平台延后弹出红色小字提示，均需点击才能显示具体内容。

机票退票纠纷屡屡发生，根源不仅在于退改费用高低，更在于信息披露的严重失衡。商家用大号醒目字体宣传吸引眼球，却把严苛的退改限制藏在隐蔽的小字里，让消费者在不知情的情况落入格式条款的陷阱。压实平台与航司的主体责任，强制要求关键退改规则“醒目弹窗、亮明在先”，杜绝“小字陷阱”。把风险讲明白，把责任落到位，才能让旅客买得安心，退得明白。

来源：人民日报、央视新闻

编辑：张晓夏