鼓励超售自愿文化 提前“举手”买票立减50/100权益不减！

今年7月，中国航空运输协会宣布牵头组织各航空公司研究制定航班超售团体标准，以进一步提升超售服务的规范化水平。该标准将重点围绕超售信息告知规范、分级补偿方案、处置流程标准等关键内容进行研究。

近日，东航APP购票页面悄然上线一项全新选项 ——“超售让座，立减50/100”。旅客勾选该选项后，即可享受票价立减50/100元的权益，如该航班发生超售，可优先作为退改自愿者、同样享受对应的补偿，为非紧急出行旅客提供票价优惠与“举手”让座补偿兼顾的选择。

这是中国民航立足行业现实、对标国际成熟实践，在合规框架之下，对航班超售处置可落地路径的一次先行先试，为国内民航超售管理模式迭代提供了可供观察的实践样本。

“超售让座，立减50/100”

日常出行中，会有旅客因行程安排调整、交通拥堵等多种原因，没能搭乘预定航班。同时，机票属于典型的时效性商品，临近起飞时退票释放的座位很难再次售出，航班一旦起飞，空置座位也会彻底失去使用价值。而另一方面，部分旅客在运输旺季却买不到客票。对此国际民航通行做法是，由航空公司通过科学预测旅客退票及误机率，对航班设定一定范围的超售比例。

从法律与合规层面来看，我国《公共航空运输旅客服务管理规定》等民航规章对航班超售的前提、超售后的处理程序、对消费者权益的保护等，均有明确规定。航空公司执行相关规定，其有关行为具有合法合规性。

“超售让座，立减50/100”并非针对所有航班。预定系统基于某航班的历史客座率及实际运营数据，预判航班的机票销售可能会触发超售时，才会在购票页面显示“超售让座”的可选项。自愿成为“超售让座”产品的自愿者并不等于无法搭乘该航班。

该产品对于价格敏感、时间自由度高、行程具备调整空间的休闲出行旅客具有吸引力，航班未发生超售，即可直接享受票价优惠；若触发超售让座，除原有机票优惠之外，还能拿到相应补偿，从而实现航司与旅客的双赢。

需要注意的是，该产品为自愿勾选、非强制，同时不适用于儿童、婴儿，老年旅客及其同行旅客。

契约升级：告别现场博弈，建立事前约定

长期以来，国内旅客遭遇航班超售，大多是到登机口才获知相关情况，超售处置高度依赖现场临时处理。一旦发生超售，工作人员只能在登机口现场临时征集自愿让座旅客，整个过程充满不确定性，极易产生矛盾。

东航新模式打破了传统处置模式，通过购票环节前置筛选，搭建起旅客自愿者储备池。提前锁定一批愿意接受行程不确定性的旅客，当航班出现超售时，无需再在登机口 “大海捞针” 式临时招募，大幅提升处置效率。

更深层的意义，在于契约精神的落地。航司以明确的50/100元票价减免作为对价，与旅客就 “让渡部分行程确定性” 达成事前约定，契合公平交易的市场原则。需要明确的是，勾选该服务的旅客，当航班发生实际超售、旅客自愿放弃已订妥的座位，旅客仍然完整享有《东航航班超售服务方案》规定的全部补偿以及改签、食宿安置等相关权益。购票立减优惠不抵扣、不抵消后续超售补偿。两项权益可以同时享有，不存在“低价买断旅客权益”的情况。这项产品不是航司的免责条款，而是对双方权利与义务的清晰界定。

从运营层面来看，传统模式下，超售属于登机口突发应急事件，处置时间紧、变数多。地勤人员需要在极短时间内完成自愿者招募、补偿协商、改签协调等一系列工作，任一环节衔接不畅，就可能造成航班延误，诱发旅客纠纷。

借助购票环节提前收集旅客意愿，能够统计预判潜在自愿者规模。当超售发生时，可开展精准匹配，规避登机口临时征召带来的登机秩序混乱、航班延误等问题。由于旅客事前知情并自愿勾选，现场沟通的对立感显著降低，有效减少服务冲突。

对标国际实践 数字化工具破解传统服务痛点

东航的探索是对国际民航成熟经验的借鉴，同时完成本土化适配升级。

美航、美联航等航空公司在APP或在线值机流程中会询问旅客是否愿意放弃座位。系统会提示航班可能满员或接近满员，询问旅客是否愿意改签航班以换取补偿。旅客还可以填写愿意接受的补偿金额，超售时系统根据报价来筛选自愿者。

这也是数字化工具破解传统服务痛点的典型样本。它将不可预判的超售处置，转化为可采集、可研判、可预匹配的数据驱动流程，推动运力资源与旅客诉求高效匹配。从登机口漫无目的的现场征集，变为依托旅客意愿的靶向协调，数字化为传统民航服务业态注入新的动能。

中国民航超售管理开始迈入新的阶段：规则更加明晰、选择更加多元、交易更加公平，其核心价值在于三重进步：契约之进，变被动承受为自主选择，真正赋予旅客决策权利；管理之进，变现场应急为事前预案，让超售处置更加高效从容；行业之进，中国民航走向精细化、人性化服务转型的缩影。

随着行业相关标准不断完善、各航司服务举措持续升级，旅客体验将得到大幅提升，实现航空公司与旅客的双赢。