服务升级优化 旅客“畅行一夏”

来源:人民日报海外版

京铁爱心服务组成员在展示“爱心百宝箱”物品。

韩文文（右一）把旅客送上车。

京铁爱心服务组成员在为旅客服务。

北京南站外景。刘永刚摄

繁忙的北京南站候车大厅。

P3停车场网约车等候区。本文配图除署名外均为受访者提供

处暑节气已过，暑运进入尾声，学生客流、探亲客流、旅游客流等叠加，铁路暑运迎来返程客流高峰。2026年暑运自7月1日启幕，为期62天，全国铁路预计发送旅客10.1亿人次。

作为最早开通的中国高铁站，北京南站是暑运客流保障的关键枢纽，承担京沪高铁、京津城际等线路旅客集散任务，截至目前日均发送旅客17.4万人次。“面对暑运大客流考验，我们通过一系列创新举措夯实保障基础，在持续优化服务举措的同时推进硬件设备迭代升级，全力为广大旅客营造安全顺畅、温馨舒适的出行环境。”北京南站新闻发言人张俊辉介绍。正值8月中下旬返程客流高峰期，笔者走进北京南站，探访暑运保障背后的暖心故事。

暖心服务守护旅客出行

走进候车大厅，京铁爱心服务台亮橙色的背景标识清晰醒目。北京南站京铁爱心服务组班组长韩文文，正推着轮椅，将一名脚部受伤、行动不便的旅客平稳护送到候车座位区。

“暑运期间，老年旅客、儿童旅客出行占比明显提升，还有不少来京就医的特殊重点旅客。我们日均要承接近200单‘一对一’帮扶申请，班组实施人员动态调配，确保重点旅客出行高峰有人接、有人送、有人管。”韩文文介绍。

除人力保障之外，服务区配置了多样便民设施，精准对接不同群体的出行需要。班组自主研发的盲人引导器，能够有效帮助视障旅客辨别方位，提升出行安全感；站内储备多台轮椅，设有可躺式轮椅，服务术后身体极度虚弱的旅客；爱心百宝箱内，老花镜、放大镜、尼龙绳等常用应急物件一应俱全。

今年7月，视力障碍旅客钟先生携带导盲犬出行。确定旅客乘坐地铁到达后，班组提前与地铁工作人员联动对接，将服务链条延伸至轨道交通，完成从地铁到高铁的服务接力，打通残障旅客出行的每一环节。韩文文仔细核对车次信息，协助旅客优先进站检票，并与列车长进行交接，确保全程无忧。“我们愿做他们出行的眼睛，点对点做好接力帮扶，做实无障碍服务，守护旅客的出行心愿。”韩文文说。

如今来华外籍旅客不断增多，为更好满足外籍旅客出行需求，车站落实配套举措。京铁爱心服务组配备即时翻译设施，化解沟通难题。美国旅客魏斯曼因脚踝骨折行走困难，得到服务组的全程帮扶。临行之际，她手写一封英文感谢信，对车站细致周到的服务表示诚挚的感谢。

硬件升级优化候车体验

除了服务上的优化，北京南站还升级了硬件装备，科技赋能的“巧思”遍布车站各处。东进站口处，4条安检通道配备脚部安检探测仪，旅客正常走过即完成小腿以下扫描，“人工+系统”双重保障让识别更准、通行更快。候车大厅里，今年7月正式启用的24A检票口设置10条检票通道、2部电扶梯，楼上楼下同步检票，有效分流旅客，确保快速有序检票乘车。车站还设置免费充电台和充电座椅，覆盖候车区域，方便旅客为手机、电脑等电子设备充电。

如果说地上硬件的升级让候车更从容，那么地下一层的改变则让赶路更高效。步入北京南站地下一层，4个快速进站厅亮着醒目的引导标识。“为更好满足旅客出行需求，车站持续优化进站流线。从地铁到高铁，只需5分钟。”北京南站客运车间党总支书记赵珊珊向笔者介绍。京沪高铁、京津城际4个快速进站厅已实行常态化全时段开启，运营时间与车站同步，为距开车20分钟内的旅客开辟出一条“丝滑”进站通道。

“每一个细节的优化，都是为了让旅客少等一会儿、少跑一段路。”张俊辉表示。

创新举措畅通全链保障

“停车场现在太方便了，有了智能大屏，能看到车到哪了，省心不少。”在北京南站P3停车场，旅客何女士点赞道。今年7月，北京南站P3停车场完成改造升级，全面推行智慧管理系统，科学提升停车场接驳效率，安装智能导视屏，旅客可通过手机实时接收车辆位置信息，或在候车区高清LED屏上直观查找车辆。P1-P4停车场系统升级全部完成，实现出租车与网约车、私家车等互不交叉，形成“东西地下停车场承接网约车及社会车辆、南北出口集散出租车及公交车”的整体格局，确保交通组织顺畅有序。

在创新服务流程上，重点旅客会合点的“爱心铃”成了亮点。车站在东、西进站口重点旅客等候点位增设呼叫铃与爱心等候座椅，破解旅客到达时电话占线、联络受阻的痛点。脚部扭伤的郑先生对此深有体会：“这个装置太方便了，一按就有人响应。”京铁爱心服务组班组成员孙正翡告诉笔者：“很多行动不便的旅客会提前到站，按下呼叫铃，班组就能立即响应，不用旅客在站外焦急等候。”

“北京南站聚焦旅客出行需求，全面提升服务品质，让旅客出行体验更美好。”张俊辉表示。暖心服务传递温情，硬件升级提质增效，创新举措畅通全链。暑运还在继续，北京南站正以细致入微的保障守护万千旅客的旅途，让每一次出发与抵达，都安心舒心、暖意融融。（严冰 王梓馨 吴杏雨）

《人民日报海外版》（2026年08月26日 第 05 版）