招商积余：从物业到康养，真心服务才是关键 | 2026博鳌物业暨城市服务大会

本文整理自文艳红女士在2026博鳌物业暨城市服务大会上的演讲内容。

文艳红（招商积余党委委员、副总经理）：大家上午好！刚才两位专家分别做了非常好的分享，其实罗总分享的业务出海和我接下来要分享的康养创新，都是说起来容易、想起来简单，但落地难上加难的事情。

回顾走过的十余年时间，我经常跟同事讲，我们正在做的事难而正确、值得去坚持。

我今天的分享主要分为三个部分：

首先对于老龄化这个话题，所有人都熟悉，因为我们一天天都在变老，我们的父母也在变老。在老龄化数字的背后，更加能够感同身受的是幼儿园在关停。从数据来看，2026年是中学生（人口数量）高峰的最后一年，从明年开始可能部分中学将面临和幼儿园一样的裁撤。2029年高中生（人口数量）也将大幅度进入下滑的趋势，到2032年的时候大学生也会迎来最后一批（人口数量）高峰。

在老龄化趋势的背后，我们今天站在城市服务物业的专场，讨论国家基层治理、物业服务、物业进家庭等民生重任以及在社区场景中一老一幼的托付。作为物业人及作为康养人，我今天拥有双重身份。

在这样的身份下，我们参与国务院政策研究室以及多项国家级课题。在过去一些政策背后，在五年前甚至更早的时候，我们感受到了来自高层领导的深刻动力，以及政策落地时的细节连接。但是去年开始，我们感觉它不是在吹风，而是润物细无声的真正落地。

尤其是上海——各位物业同行兵家必争之地。上海是全中国最早步入老龄化的城市，从上海市房管局、上海市民政局联合推行的“物业+养老”试点文件，以及刚刚推出的在“物业+居家养老”方面更加深入的若干细则要求，以及我们自身在上海的探索研究中，可以看到在物业和居家家庭生活、一老一幼托付方面，物业企业是大有可为的，而且是值得去寻找的增值服务差异化方向之一。

在过去几年，我们非常有幸和住建部、工信部、全国智标委参与多项国家级课题。在这个国家级课题里，我们走访了从2021年十部委颁发居家养老的倡议和征求意见后的若干物业行业企业。在走访试点过程当中，我们发现在过去几年时间里，大家都是跃跃欲试、百花齐放，有了不错的成绩，其中有失败的，有成功的，有坚持的，也有中途退场的。

在参与试点的过程中，或者说当身陷其中的时候，我们会认真思考物业和养老——我把它叫做康养，因为物业守护的社区里不光只有老人，其实健康是我们的主命题，这两个专业名词的背后，要如何把它们结合起来？

物业听起来大家都懂，养老听起来也容易懂，物业和养老结合起来，到底大家懂多少？明白多少？知道多少？我们应该做什么？哪些收费，哪些不收费？老百姓的复购有多少？真实愿意付费的需求在哪里？在实践过程中，包括和行内顶级律所风控专家讨论，在物业的边界下，作为物业人员首当其冲觉得应该做什么？

很多领导都跟我反馈表示，希望小区物业管理能够做到，当家里年迈的父母在跌倒时、昏迷时、生病时挺身而出，这样的想法很真实也很纯朴。但是作为一家物业企业，不管是保安、保洁，还是客服和管理人员，即便我们设计了好几条路径——智能门锁、知情告知、急救培训演练等，但我们可能能做的不是救助，也不是援助，而是一场协助。

我们也在不断打磨（能力），高频刚需也好，低频刚需也好，还是增值现金流赛道也好，目前已经花了三年左右的时间，希望在这个过程中，有同行和我们一起探索，也希望今天站在台上可以抛砖引玉，在这个难而正确的方向上，大家更多地相互交流。

招商积余的总部在深圳，选择了一个智能化十分健全的社区，也是全国智慧标杆小区。这个小区里的客户都是高净值人群，过往三到五年培育了高付费、高转化的习惯，所以当初在这个项目试点时，我们按照课题的原形开始基于智能家居、物业、居家养老三个关键词，与大型AI智能化企业进行居家探访、居家监测、居家健康等多领域探索。

经过两年左右时间的探索，我们认为居家安全这件事情其实和物业守护消防安全一样，在双人双岗消防安全的配置下，在基本数智化的能力管控上，结合家居智能监测设备，再打造一支有康养底色的团队，满足种种条件之下存在一种可能性——把居家安全和物业管理SOP进行重塑。

在业主真实需求的探讨方面，我们当时也和多位业主，包括小区里面的法律专家、电器专家、大学教授等，组成志愿者联合会，就“物业+康养”在居家安全、居家健康以及陪诊陪护方面的产品服务进行了多轮讨论。经过一些顺位摸排，我们发现目前的需求是这样的——当然这并不代表全国范围，只是对个别项目深度客户需求的挖掘：一是远程的监护硬件和应急的援助服务；二是助餐、助浴、住行、康复等上门服务；第三是老年旅游；第四是绿通就医服务。

当我们在深圳试点的时候，有很多同行合作伙伴，比如上海一家区属国企，也在徐汇区进行试点，它选择的是一个物业费只有6毛钱的老旧小区。这个上海小区老龄化率非常高，我刚才分享的那个深圳小区老龄化率只有10%，而上海这个在38%左右。在这样的小区里，这家企业的做法同样值得我们学习。它秉承着区属国企政策性要素的指引，成立了一个专门的康养团队，以及打造了在小区内部的康养社区驿站，但并没有将这些服务当成是增值服务，而是纯粹增加人力、增加服务，并进行了为期一年的打磨。经过打磨之后，我们看到的真实结果是，小区物业费收缴率有了一定程度的提高。我去过这个小区3次，关于小区模式是否商业可行，目前来讲我觉得要进一步完成从免费的增值服务到C端增值服务的转化，可能还要三年左右的时间。

另外非常有意思的是，我还看到上海另一家民营企业——是做养老起家的，它在一个小区里做了一个居家养老中心，蛮多年的了，床位经常满住，是一个普通的普惠型养老机构。这个小区的老龄化率接近50%，物业费在上海地区属于较低水平，客户也属于中低收入人群。有一天街道书记找到这家养老机构的负责人说，这个片区的物业跑路了，你们能不能把片区物业给接下来。这个企业负责人非常有情怀，在接到街道书记请求时只思考了三秒钟，就答应下来决定去尝试一下，抱着试一试的态度，从一个养老机构扩展到小区的物业。经过一年时间，小区物业费、收缴率都提高了，并且通过这个小区，企业还获得了其他十几个小区物业项目，连片管理之后营收利润实现了双位数增长。

这个案例的背后，企业做对了什么？创始人在和我们聊天的过程中说他其实也没想过会从做养老的变成做物业的，然后到现在上海市政府给了几十个大型小区去做管理，现在在物业赛道上越走越顺，越来越有自信了。他说，对你们这种全国布局的所谓的连锁城市（物业）一点也不畏惧，如果是对于老旧小区的话，他靠康养服务绝对可以碾压任何一家物业公司。所以从他的身上可以看到，真心实意为老百姓解决问题，可能正是物业人应该学习的精神。

对我们（招商积余）的实践做一个粗浅的介绍，同样作为央企，和保利一样，目前来说住宅方面的拓展是在下一个“十五五”规划中招商积余的重点发展方向，差异化能力的打造也是重中之重。从这张组织表上可以看到，我们自己觉得做对了什么？我们应该怎么做？对于“物业+康养”，我们不能只是想，不能只是说，组织的融合是第一步，在组织融合下才会带来机制保障。值得庆幸的，我们是全国为数不多、真正拥有专业康养公司的物业企业之一。

第二部分我们做对了什么呢？招商观颐是招商积余旗下专业的康养公司，但我们不单单只做养老。十年前，我们的定位就是（包含）医院板块、养老板块、健康管理板块，从月子中心到安宁疗护，提供全生命周期的产品服务，所以我会感觉很有信心。（招商观颐）服务的业主不仅仅是老年人，而是全生命周期（客户），和国家的健康战略是一样的，专业的自信是我们成功的基石。

第三部分是服务的理念。在服务的理念中，除了陪诊陪护做好，把老年人照顾好，洗澡吃饭兼顾好之外，跟大家不一样的是，我们和国家的积极老龄观、健康老龄化一脉相承，我们提出来健康的四大基石，快乐健康是我们社区里的重点理念。我们提倡四个“好”：吃得好、睡得好、心情好、运动好。未来长寿化时代健康的基石，（影响）健康（的因素）生活方式占60%，基因占15%，我们（打造）有健康的生活方式，从管家开始引领业主在四个“好”方面诠释健康理念。

在业务模式方面，我们秉承“左手牵政府，右手牵业主”的方式打造一个“公益+增值”的双轨服务体系。过往几年，我们陆续正式运营有五家（服务站/生活馆），另外五家还在正式筹建当中。

我们在武汉有一个试点项目，是全国智标委遴选的全国标杆示范项目，是在墨水湖旁非常漂亮的近万户住宅大盘。这里有我们的康养中心，也打造了社区级的康养生活馆，还有小区搭建的服务站，三级网络铸就了我们在这个小区独特天然的场景。

有了地域上的场景，人员融合是我们这几年不断迭代的进程。除了组织的适配以外，如何保证物业人员拥有康养底色？又如何保证康养人员了解物业SOP和工作场景？我们过去几年做了非常多的机制方面的探索。

另外在产品服务清单上，从最初以居家安全这种刚需低频服务作为特色以外，现在我们逐渐回归到业主的真实需求，从健康饮食到陪诊和陪护，到老龄大学等，我们正在全国不同地方做试点。

这份国标、团标是我们来之不易的成绩，在这样的标准下，我相信全国各地会有不同的答案。

在案例分享上，我简单给大家做一个抛砖引玉，一个是我们在深圳蛇口片区，在招商街道和蛇口街道经历十年的耕耘，在“左手牵政府，右手牵业主”的理念引领下，从招商观颐“到家的机构”到“到家的居家”，逐渐打造了健康生活方式的样板。

第二个案例也很有意思，是一个非住的项目，我们服务了十几年，跟甲方关系也非常好。项目里面有一个干部楼，大概三五百户，都是退休干部，以老年人口居多。（甲方）后来表示除了前端的非住物业，小区干部楼要把“物业+养老”做起来。在这样的契机下，在甲方的要求下，我们做了老年大学，也是有滋有味。

另外，今年八百块的消费券（活动），现在正在全国持续推广，在推广过程中我觉得是破解收缴率降低、提升满意度非常好的抓手。

还有健康生活方式的市集，我们在全国每月会开展一次，其实就是让很多的中老年人在家门口就能参与到赶大集的活动。这个过程中也可以把国家提倡的银发经济若干赛道以及N种供应商聚集在小区，为居民产生便利的连接。

关于急救的科普，我觉得作为物业企业可以把握住一些新闻热点的事件，比如张雪峰事件之后，全国的业主和管家围绕猝死话题进行关于急救的科普，就像几年前的新冠一样，再次在小区、社区、社群里面进行培训和培养。业主对这样一些物业的反应、对专业的提高也非常支持。

因为时间关系，今天可能也只能抛砖引玉，我觉得在这条路上需要坚持长期主义和久久为功，招商一直有着改革开放的基因，欢迎各位同行、各位专家下来能够一起就“物业+康养”进行交流，谢谢。

免责声明：本文内容与数据由观点根据公开信息整理，不构成投资建议，使用前请核实。