医生不回消息？研究：开头写“亲爱的”回复率大增，差距最高达60.5%

你有没有过这样的经历：在医院的线上问诊平台给医生发了一条消息，等了一天、两天，却始终没有收到回复。你可能会想，是不是医生太忙了，或者自己的问题不够重要。

但最近一项发表在《JAMA Network Open》上的新研究发现，医生回不回你的消息，可能跟你写了什么内容关系不大，真正起作用的，是你怎么写的——甚至只是开头那句“亲爱的某某医生”，就能显著改变你收到回复的概率。

这件事听起来有点反直觉，但数据摆在那里，还挺扎心的。

你的消息，可能根本没到医生手里

先说一个很多人可能不知道的细节：你在患者门户系统里发给医生的消息，并不会直接出现在医生的收件箱里。

在大多数医院的信息系统里，你的消息会先经过一层“人工分诊”——由护士、医疗助理或其他医护人员先看一遍。他们就像急诊室的分诊护士一样，快速判断你的消息是否紧急、是否复杂、需不需要转给医生本人处理。

也就是说，你的消息能不能被医生看到，很大程度上取决于这层“守门人”的判断。而只要有人的参与，就难免会有主观判断、固有偏见，甚至偶尔的失误。

这项研究的主要作者、哥伦比亚大学的Mitchell Tang在一份声明中表示：“在许多消息分诊系统中，护士和医疗助理必须快速评估消息，判断其紧迫性、复杂性和是否需要升级处理。在这样的条件下，写作风格很自然地会影响消息被感知和优先处理的方式。”

换句话说，你的消息写得“像那么回事”，可能比内容本身更能决定它能否被转给医生。

360万条消息背后的规律

为了搞清楚写作风格到底有多大影响，Tang和一组公共卫生研究人员分析了2021年至2023年间，超过50万名患者发送的360多万条患者门户消息。

他们首先发现了一个令人不安的现象：来自边缘化群体的患者——包括非白人患者、偏好非英语语言的患者、教育水平较低的患者，以及享受Medicaid（医疗补助）或Medicare-Medicaid双重资格的患者（即贫困人群和贫困老年人）——获得医生回复的可能性更低。

这个差距有多大？研究人员用自然语言处理技术分析了消息内容和写作风格对回复率的影响，结果发现，写作风格的影响相当可观：

• 在白人患者和黑人患者的回复率差异中，写作风格因素占了48%
• 在西班牙裔患者的差异中占35%
• 在仅有高中教育水平的患者差异中占60.5%
• 在Medicaid患者的差异中占43%

这些数字意味着什么？简单来说，如果你属于这些群体，你的消息被回复的可能性更低，而这其中近一半的原因，可能不在于你说了什么，而在于你是怎么说的。

“亲爱的医生”四个字，比你想的更管用

更让人意外的是，研究人员发现，消息开头的几个字——与内容完全无关——竟然是最有影响力的因素之一。

“最重要的写作风格特征之一，就是消息的称呼语，”Tang解释说。“仅仅以‘亲爱的Tang医生’开头，似乎就能让Tang医生回复的可能性大大增加。”

这个发现确实有点让人哭笑不得。你花了很多时间描述自己的症状、病史、用药情况，结果决定你能否得到回复的，可能只是你开头有没有写“亲爱的”三个字。

这背后其实反映了一个很现实的问题：分诊人员需要在极短的时间内判断一条消息的优先级，而写作的规范程度、礼貌程度，会在不知不觉中影响他们的判断。一封格式规范、语气礼貌的消息，会被下意识地认为“更认真”“更可信”，从而更倾向于转给医生处理。

为什么写作风格会成为一种“隐形门槛”？

这件事的本质，其实是医疗沟通中的一种系统性偏差。

想一想，什么样的人更习惯用“亲爱的某某医生”这样的正式称呼？什么样的人更可能用简短的、口语化的、甚至带有语法错误的表达方式？

答案很明显：教育背景、文化习惯、语言能力，这些因素都会影响一个人的写作风格。而恰恰是那些在写作风格上“不占优势”的人群——教育水平较低的人、非英语母语者、社会经济地位较低的人——在医疗沟通中已经处于不利地位，现在又因为写作风格的问题，进一步被拉大了差距。

这就像一场考试，考的不是你的医学知识，而是你的语文水平。而这场考试的分数，直接决定了你能不能见到医生。

AI能帮忙“拉平”这个差距吗？

那么，有什么办法能让这个“游戏”变得更公平一些吗？研究人员提出了一个思路：人工智能工具。

比如，一个面向患者的AI助手，可以在你发送消息之前，帮你把消息“润色”得更规范、更清晰——自动加上合适的称呼，调整语气，让表达更有条理。这样一来，无论你本身的写作水平如何，你的消息都能以同样的“专业度”呈现在分诊人员面前。

这个想法听起来不错，但也有一些需要谨慎考虑的地方。一方面，AI确实可以帮助弥合写作风格带来的差距，让更多人获得平等的医疗沟通机会。但另一方面，如果AI的使用本身也存在数字鸿沟——比如不熟悉技术的老年人、没有智能手机的低收入人群——那么它可能反而会加剧不平等。

此外，还有一个更深层的问题值得思考：我们是不是应该通过“让患者写得更好”来解决这个问题，而不是通过“让分诊系统更公平”来解决？

毕竟，问题的根源不在于患者的写作能力，而在于分诊过程中的主观判断偏差。与其要求患者去适应系统，不如改进系统本身，让它对不同的表达方式更加包容。

这件事对你我意味着什么？

在系统真正改变之前，这个研究给我们普通人提了个醒：如果你正在等待医生的回复，或者准备给医生发消息，不妨注意一下你的表达方式。

几个实用的小建议：

• 开头加上正式的称呼，比如“亲爱的王医生”或“王医生您好”
• 用清晰、有条理的方式描述你的问题，分条列出症状和时间线
• 避免过于口语化或情绪化的表达，保持礼貌和克制
• 如果问题比较复杂，可以明确写出“希望医生能亲自回复”

这些做法不一定能保证你得到回复，但至少能提高你的消息被“认真对待”的概率。

当然，我们也希望医疗系统本身能意识到这个问题，并在分诊流程中引入更客观、更公平的标准。毕竟，医疗沟通不应该是一场“写作比赛”。

你最近有没有给医生发消息没收到回复的经历？下次试试在开头加上“亲爱的”，说不定会有惊喜。