山东
优质金融服务，贵在久久为功，重在温情践行。建行济南历山北路支行始终坚守“金融为民”初心，以服务提质为核心抓手，常态化开展服务规范练兵，持续锤炼全员专业服务本领，将合规处置能力与人文共情温度融入服务全过程，用心用情解决群众各类急难愁盼问题，全力打造有温度、有速度、有担当的基层金融服务。
近日，一名客户神情悲痛地走进该行网点，向工作人员哭诉家中老人刚刚离世，急需紧急解绑老人名下水电燃气代扣协议，解决后续缴费难题。工作人员核实情况后发现，客户未携带死亡证明、户口本等柜面办理必备材料，按照业务规范无法直接现场办结业务。突发的难题加之丧亲的悲痛，让客户情绪激动、焦虑不已。
面对特殊突发情况，网点工作人员秉持人性化服务理念，快速启动暖心服务机制。大堂经理第一时间上前共情安抚，耐心疏导客户低落情绪，引导客户至专属休息区域落座，并贴心送上温水，充分体谅客户的悲痛心情，有效舒缓了客户的激动情绪，避免矛盾滋生。
在安抚客户情绪的同时，工作人员坚守合规底线，迅速梳理替代解决方案，主动对接水务、电力、燃气官方客服热线，逐一核实线上解绑、账户变更的规范操作流程。全程一对一陪同、手把手指导客户操作，高效协助客户通过官方公众号完成全部业务办理。短短半小时，便顺利完成代扣协议解绑与缴费账户变更，圆满解决客户燃眉之急。
问题解决后，客户为此前的过激情绪主动致歉，对该行员工极致耐心的服务态度、灵活专业的处置能力高度认可，称赞该行真正立足群众难处、切实为民办实事。
细微服务见初心，温情举措暖民心。下一步，建行济南历山北路支行将持续深耕服务提质，常态化抓实服务练兵、优化服务流程，不断提升应急处置与便民服务能力，以专业、合规、温情的优质服务，持续擦亮建行金融服务品牌。
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