排队胖东来

河南许昌，胖东来天使城门前，旅游大巴一辆辆泊稳，导游举着小旗，讲的不再是三国风云，而是一家商超的故事；八龙路上的车流缓缓前移，天南地北的口音在这里交汇，只为走进这家慕名已久的超市看看。

2026年7月，经济形势专家和企业家座谈会在北京召开，胖东来创始人于东来以基层实体经营者身份，为全国零售业稳经营、优服务、促转型建言。

30余年扎根许昌，胖东来从一间街角小店，成长为中国实体零售的生动样本。门前不息的长队，早已超越消费本身，写下以“人”为中心的商业答卷。

景点

7月下旬的许昌，热浪滚滚。清晨7点，天使城门前广场的队伍已经蜿蜒百米，顺着街角折了几道弯。当地人早已习以为常，笑称这里是“没有淡季的6A级景区”。

广州姑娘刘晓芸排在队伍前列，行李箱竖放在脚边，手机备忘录里密密麻麻列着12项购物清单。她特意休了年假飞过来，“就想看看，一家超市能把‘服务’做到什么程度？”

上午9点30分，店门准时开启。果蔬区灯光经过上百次调校，不增艳、不偏色，还原食材本真色泽；自营商品的价格标签上，进价与毛利率一目了然，用诚意打消了信息不对称；母婴室、宠物寄存、恒温饮水、便民雨具一应俱全，关照不同人群的细微需求。

比起硬件设施，更受关注的是人文底色。营业员小陈在胖东来时代广场工作多年，两年前，一名顾客因排队久了情绪失控，当众口出恶言。她没还嘴，始终克制，依规服务。事件厘清后，胖东来给她发了“委屈奖”，还安排了心理疏导。

“有的地方遇到这种事，只会让员工‘顾全大局’。”小陈说，“但胖东来选择的是双向尊重，既要顾客的满意，也要劳动者的尊严。”

一组数据为这份尊重写下注脚：2025年，胖东来员工交完社保后平均月薪近万元，每年40天带薪年假，雷打不动；门店单人产出效率是行业平均水平3倍，而在零售业人员流动频繁的当下，胖东来的员工流失率却长期维持在极低的水平。

无条件退换货，是外界熟知的标签。郑州市民秦晓辉多次到胖东来购物，一次他拿着轻微磕碰的水果去退换，本准备详细解释缘由，工作人员未多问询，直接全额退款。

“传统商家把售后当成本，胖东来把信任当资产。”北京邮电大学副教授郑永彪说，当下，消费已告别单纯比价时代，情感体验与安全感才是核心竞争力。胖东来把不确定的消费体验转化为稳定可靠的品质承诺，让打卡的流量沉淀为长久的留量。

这份信任的源头，要回溯到1998年——那是理解“为什么是许昌长出胖东来”的关键一页。

1995年，几经创业受挫的于东来，在许昌老城开了一家40平方米的小店，取名“望月楼胖子店”。没有雄厚资本，靠着“用真品换真心”，小店在街坊邻居的口碑中慢慢站稳。3年后，一场突发大火吞噬门店，多年积累化为灰烬。

托举他走出绝境的，是那些他平日真诚相待的普通人。一位老太太拉着于东来的手说：“孩子，别泄气，我的退休金攒了1万元，你拿去用。”73岁的老街坊王桂源至今难忘，“人人都想帮一把，不能让这个从不坑人的店倒了”。

“是许昌老百姓成全了胖东来。”于东来后来常念叨。承蒙一城善意，便一生传递善意。那场大火没有烧毁一家店的根基，反而把“用真品换真心”几个字烙进了这家企业的血脉。

尺度

络绎不绝的客流涌入卖场，一时的好感源于服务，真正留住他们的，是货架上一件件经得起检验的商品。

从天使城东行3.5公里，便到了胖东来中央厨房。180款自营食品，涵盖中式面点、西式烘焙、卤味熟食，全部标准化生产，批批自检。一旦不合格，整批报废。

餐桌上最普通的豆芽，也要72小时避光物理培育，并按炒菜、烩面、卤制细分上架。每天，这里稳定“输出”7吨豆芽、12吨面食、3万盒大月饼，牛肉干等特色自营产品同样供不应求。

“很多人感觉胖东来赢在供应链，其实它赢在30多年攒下来的信任。”长期跟踪研究胖东来的浙江火眼唐百货董事长范志坚说，“消费者认可的不只是商品本身，更是企业的品控底线和经营诚意。”

他略微停顿，又说：“那些排队的人，买的不是豆芽，是放心。”

当企业把品质做到极致，更大的追问随之而来，经营的终极目标，究竟是为了谁？

手握全网热度、坐拥扩张实力，胖东来却坚持不上市、不盲目铺店，立足本土深耕。在一次直播中，于东来坦露心迹：“我们要做一所育人的学校，而非一台逐利的机器。”

过去，零售业习惯了关门各赚各的钱，胖东来偏要打开门，选择开放共生。自2023年起，企业先后投入8300余万元，组建团队进驻12家零售企业，从货架布局到员工管理，从服务标准到品控流程，倾囊相授。

利润流向，最能见证价值取向。每年，胖东来将净利润的绝大部分用于员工分红。

对内善待员工，对外帮扶同业，危难时冲到最前面。2008年汶川地震，于东来带着140名员工奔赴震区，在瓦砾中搜救出16名幸存者，疏散5000多名受困群众。2021年河南特大暴雨，他带着220人的救援队伍蹚水进入卫辉灾区。这些年，企业各类公益捐赠超过1.1亿元。

胖东来也受过伤。2025年玉石定价遭遇质疑，网络谣言轮番发酵。面对非议，它选择下架送检、第三方核验、全文公示报告，以最坦诚的姿态回应一切。

就在网友热议“胖东来何时开到我家门口”时，一则消息出乎意料。

8月7日，于东来直播宣布：开业24年的胖东来生活广场店，年底关闭。

从纯商业角度看，这家店无疑是成功的，年销售额近20亿元，是名副其实的“现金奶牛”。但在胖东来的“幸福尺度”里，它不合格——停车难、设备旧、布局挤，叠加早年租约遗留的历史问题，难以给到员工体面的工作环境、顾客舒适的消费体验。“经营的信仰和开心，永远排在利润前面。”于东来说。

关店不等于收缩。生活广场店关闭后，硬件全面升级的科技广场店将承接其客流，总投资50亿元的“梦之城”商业综合体计划于2029年建成投用。

这是一种很特殊的商业抉择：主动关掉盈利老店，为更高标准的新店腾挪空间。它抛出一个值得全行业思考的命题：衡量一家企业的标尺，除了营收规模，还应该包含什么？

共振

善意溢出店门，与城市同频共振。

2026年上半年，胖东来销售额达145亿元，同比增长24%。仅“五一”小长假，胖东来天使城日均客流超过10万人次，外地游客占比近九成。

流量附带考题：节假日商圈拥堵、周边居民出行受限。游客与居民，如何“握手”？

家住天使城附近的居民张建军说，本地人早已形成默契，节假日主动错峰出行、错峰采购，“把空间留给游客”。

城市治理同步跟进：开放机关单位3300余个公共车位，开通6条文旅专线；轻微交通违法“首违不罚”，以柔性治理化解管理压力。

如何将“商超红”变成“满城红”？许昌将“胖东来式”服务向餐饮、文旅、交通等全域延伸，在全国率先推出“无忧消费险”，由市财政全额投保，消费者免费用险。

许昌市商务局局长郑璐感慨：“许昌社会消费品零售总额增速连续30个月居河南首位，胖东来流量是重要引擎。”

但盛名之下，也有清醒的现实。全国各地的从业者前来“取经”，多数只学到了货品布局、便民设置等表层理念，很难复制利润分配、品控体系、员工保障这套底层制度。中国区域科学协会理事、方塘智库创始人叶一剑直言：“如果只抄服务动作，不学分配机制，永远抄不出第二个胖东来。它的真正壁垒，是把创始人的情怀变成了全链条的制度刚性。”

2026年2月，步入花甲之年的于东来提及“退休”愿景，表示将逐步淡出日常管理。胖东来立下3条铁律——永不上市、不盲目跨区扩张、坚守商业育人定位。

一场关于坚守与传承的考验才刚刚开始。温度与效率、初心与规模，能否两全？这不仅关乎胖东来的下一程，更是中国实体零售要共同回答的时代之问。

门店外的长队，把一年四季都走成了老熟客的日常。或许这就是最质朴的答案，消费者千里奔赴，绝不只是为了一家超市，而是一种久违的、被认真对待的踏实感。

离开许昌的清晨，刘晓芸站在清潩河畔拍下城市晨光，在朋友圈写下4个字：还会再来。

来源：经济日报

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