北京
“您好，这里是蜀山区12345政务服务热线，请问有什么可以帮您？”在合肥市蜀山区，市民拨通12345热线，便能听到电话那头一声有温度的询问。
2025年，蜀山区12345政务服务热线全年受理工单近19万件，按期反馈率100%，满意率超过99%——大事小情找12345成为蜀山不少群众的共识。这条民生热线，用实打实的工作成效，积攒起沉甸甸的百姓口碑与信任，架起政府与群众的“连心桥”。
派单打破壁垒 让每一个诉求被精准“接住”
打得通，只是第一步。12345热线，难在“分得准、办得实”——过去，复杂诉求遇上职责交叉，工单在部门间“转圈”，周期长、反馈慢。让流转更快、处置更准，蜀山给出怎样的解法？
蜀山区在全市率先出台《12345热线及民声呼应工作运行管理实施办法》及《“1+2+N+3”联合研判督办问责及提级办理机制》，配套制定《派单导则》并动态更新，细化至1522项、2931条，让每件工单都有径可循、有标可依，“转圈”有了出口，“办理”有了标尺。
在蜀山区12345政务服务热线中心，工作人员正在处理工单。
从“靠经验派单”到“靠标准派单”，改革实效直接体现在响应速度上。以噪音投诉为例，因涉及生态、公安、城管、住建、文旅等多个部门，过去派单常凭经验，不能精准有效抵达。
如今《派单导则》厘清了责任边界，可第一时间精准锁定主责单位，工单流转时间从过去的1—2天压缩至2小时以内，群众诉求驶入处置“快车道”。快车道上，工单跑得更快了；但涉及多部门的“硬骨头”，谁来牵头办？答案是跨部门协同督办。截至目前，区12345热线中心已累计开展跨部门协同督办40余次，复杂诉求办结率显著提升，改革成效正从制度文件转化为群众实实在在的获得感。
全链条闭环 让每一张工单落地有“声”
热线提效，功夫在“线”外。宋都西湖花苑小区南门对面的匡河路斑马线南端，一处约20厘米高的路牙石，成了老年人、轮椅及助行器使用者进入健身步道的一道“坎”。群众一呼，热线即应。中心第一时间启动“接诉即办”快速响应机制，联合区市政园林服务中心赶赴现场勘查，迅速敲定无障碍降坡改造方案。一块路牙石“降坡”，降下去的是门槛，升起来的是民生温度。
从接诉到施工完成、恢复通行，全程不到48小时。“一个电话，两天解决!12345，真管用!”周边居民纷纷点赞。
快速响应的背后，是一套环环相扣的闭环管理体系在高效运转。每一件工单的办理结果，都要经过审核、回访双重把关。以市政类问题为例，承办单位须上传现场整改照片，经督办组审核通过后，再由回访人员向诉求人核实确认，方可办结。
目前，蜀山区热线实行咨询类诉求即时答复、非咨询类诉求限时办结、办结后全覆盖回访，形成“受理—转办—办理—督办—回访—分析”的全链条闭环管理，每一个环节都有标准、有时限、有人盯，确保事事有回音、件件有着落。
热线履职 让城市治理更有“温度”
效率之外，更有温度。在合肥务工的尹先生因工受伤，虽顺利完成工伤认定，却因用工方隶属外省，面临“属地管理”带来的跨省维权困局。面对这道“棘手题”，蜀山区12345政务服务热线中心没有简单转办，而是主动靠前承接跨区域协调处置工作，同步启动“法理情”多元解纷机制，全流程跟踪调解，最终帮助尹先生顺利维权。
尹先生专程送来锦旗，这既是对热线工作的认可，更是对蜀山区治理温度的最好诠释。一桩跨省纠纷，为何能在蜀山“落地有声”？答案，藏在机制里。对跨区域、跨部门、跨层级的疑难诉求，区政务服务热线中心牵头研判、提级办理，联动相关职能部门集中会商、协同破题，让群众的“烦心事”件件有着落。
从一处降坡，到跨省维权的千里破壁，蜀山12345以制度创新提速、以闭环管理兜底。“接得快、分得准、办得实”，热线连通的不仅是诉求渠道，更是政府与群众之间的信任纽带。每个声音都被倾听，每件小事都有人解决——这，正是人民城市治理最温暖的底色。(钱晶 刘亚萍 文/图)
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