别再纠结OTA上的星、钻，“默认好评”才是解药！

看到此文之前，我一直以为星、钻是一样的！昨天央视新闻发布了一篇文章《四星≠四钻！不是一套评级标准，订酒店别搞混》，相信不少人都和我身边的朋友一样，第一反应是“捂脸”——原来这么多年，我们可能都订了个“寂寞”。

作为一名专业酒店博主，我想谈谈我的看法，这篇文章实际揭露了一个业内心知肚明但不敢言说，消费者却长期被蒙在鼓里的真相：OTA平台上的“五钻”≠“五星级”，它们确实是两套完全独立的评价体系。

但要真正解决消费者入住酒店的期望差，我认为不是简单星、钻的问题，更加有需要做的，是平台应该上一个“默认好评”的功能，目前的评价体系还存在很多BUG！

PART 01

为什么酒店们都想评上这个“钻”？

因为一旦评上，平台的推荐逻辑就截然不同了。简单说，钻级越高，平台越倾向于把它推荐给有消费能力的目标客群，这直接关系到酒店的命脉——流量和订单。

在OTA评钻的早期阶段，为了评上高钻级，获取更多优质、有消费力的流量，部分酒店会想方设法“包装”自己，甚至使用了一些“小花招”，比如OTA上4钻的规则，必须有会议室，于是不少酒店就“简单”搭建了一个临时会议室，有些甚至拍个照片就可以胡混过关。

但作为业内人士都知道，这几年OTA的评钻规则已非常严格，需要一镜到底，作弊空间被极大压缩，甚至不少已评上的酒店也会被动态降级，近年OTA平台其实已经上线了星级回访的功能，就是随机派发问卷给已经入住的客人让他们打分这个属于什么档次的酒店。因此，目前市场上存在的混淆情况，一部分是历史遗留问题，但更多酒店确已满足平台规则。

当然，这套商业“钻级”与传统官方“星级”不是同样的逻辑。一方面星级标准审核的时候确实更加严格，一般对大堂和客房面积有明确要求，这些酒店看上去会比较“大气”，但说实话，到现在某些方面也有些“过时”，难以完全适应如今客人对个性化、多元化住宿体验的需求。于是，市场有需求，平台有规则，这样无可厚非，虽然确实会让消费者产生误解。

PART 02

作为消费者，到底如何明辨？

那么，面对星钻混排的页面，我们该如何练就火眼金睛，确保预订的酒店符合预期呢？

第一招：首选品牌连锁，标准化是“定心丸”

大型连锁酒店集团旗下的品牌，标准化程度非常高。无论是希尔顿欢朋、全季、亚朵，还有很多国际联号的标准品牌，它们有统一的装修、服务和管理体系。选择它们，大概率是不会“翻车”，因为全国乃至全球的入住体验预期是高度一致的。这能帮你规避掉大部分因评级体系不同带来的风险。

第二招：细看真实评价，尤其是真实图片和视频

如果是非品牌酒店，那就要多留个心眼了。精美的“照骗”确实屡见不鲜，这也是目前OTA平台存在的另一个BUG。最可靠的还是去翻看客人真实的图文和视频点评。但这个也无法完全反映酒店的真实情况，这部分稍后再展开说！

第三招：兼听则明，参考朋友或同事的推荐

互联网信息再繁杂，也不如身边人的亲身经历可靠。在最终下单前，不妨问问近期去过的朋友或同事。基于信任关系的口头推荐，其参考价值往往超过网络上的海量信息，能帮你做出更稳妥的决策。

PART 03

评价体系存在“更大的BUG”

但以上三招，我认为还不足以完全解决消费者的期望差，里面还是有很多BUG。比如即使是品牌连锁，每个店运营水平都有可能不一样。

这个时候，就算看点评分数和差评，也不能完全反映这个酒店的运营水平，在标准规则范围内，商家都是想办法逐利的，背后很多点评可能都是想办法“要出来的”。

另一方面，作为客人来说，大部分客人是不会主动写评价的，没有写好评的，也不能代表他们不满意。只有少数觉得问题严重的，太无理的，才会主动在OTA上写评价。

但一旦发生一条差评，需要补充很多好评才能覆盖差评的影响。但实际上酒店并没有那么不堪，大部分客人还是满意的。所以这其实对商家来说，很不公平的。

PART 04

减少预期差，“默认好评”是解药

所以，目前的点评体系是有BUG的。我认为更加有效的解决方案，就是让入住过的客人，默认好评。这部分预期满意的，他们默认好评，或者直接出一个推荐大拇指的按钮。让更多客人投票，这是中间派，也代表基本符合预期，这部分应该是大基数的。

而主动写好评的，或者主动差评的，这两部分的权重应该要加大，因为主动写好评的，已经说明这个酒店已经超出他的预期。反之差评也一样。这样总的来看，就能杜绝出现一个差评，需要很多很多条好评才能抵消的局面。评价权重更加合理，展示更加有说服力。

因此综上所述，我认为大家也没有必要再纠结星、钻的问题，“默认好评”的推行，才是让这个行业更加健康发展的解药！

（以上纯个人观点，非商业合作，不喜勿喷，喜欢的点赞支持就行）

（文案原创/个人观点/仅供参考）