北京
当一种模式越来越多地成为吐槽和投诉的来源，势必需要加以规范。
▲我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。图/IC photo
文 | 杨末
很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服连发十几条“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。
据央广网报道，为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。
可以说，消费者苦各类答非所问的AI客服久矣。近年来，随着AI应用的加快普及，越来越多的商家都启用了智能客服。这确实在降低运营成本的同时，客观上推动了客服体系的更广泛覆盖。但随之而来的一个问题是，一些商家为了最大化压缩开支，将人工服务的门槛越抬越高，甚至一些公司彻底去人工化，只保留AI客服。
由此带来的直接后果，是消费者的体验大打折扣。比如，很多个性化的问题，往往是AI客服无法回答的，但消费者要找到人工服务处理却并非易事，往往不得不陷入与AI客服的反复拉锯之中。此外，一些AI客服的回复和承诺也时常引发后续的效力纠纷。
近期，中消协发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析中就提到，售后服务问题占总投诉的26.79%。这里面主要就集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。在这一背景下，这份国家标准的出台有着很强的现实价值。
比如，该国标明确，平台须提供多种便捷转人工通道，应设置“转人工服务”或类似表述作为菜单选项，并为特殊群体提供优先人工倾斜机制。同时，在交互达到一定阈值，用户明确拒绝智能服务，以及涉及人身财产安全的紧急情况、风险场景、智能响应超时等特定场景中，智能客服应自动转接人工。
另外，国标明确经营者部署的AI客服输出内容属于服务组成部分，企业不得以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”为由拒绝履行承诺。
这些规定意味着只配备AI客服，完全去人工客服的做法以后将行不通。企业应当增加人工转接的便利性，避免让消费者与AI客服陷入无效沟通的困境。更重要的是，AI客服的答复和承诺具备等同的效力，商家不能在事后随意拿AI来甩锅。
应该说，这些规定直指当前AI客服应用过程中的一些现实痛点，是一种与时俱进的跟进。尽管该标准是推荐性国家标准，并不等同于法律上的处罚依据，但它作为行业重要的判断标准，无疑给了企业和消费者更明确的预期，有利于遏制AI客服应用过程中的一些乱象，也利于相关纠纷的处理。
同时，AI客服加速普及本质上是商家在成本优势驱动下的一种趋利选择。而国标的出台，意味着商家不能只注重如何“省钱”，而忽视实际的服务体验。要知道，今天的消费者其实越来越看重消费过程中的沟通体验质量，商家一味将资源押注在“低价”上，实际上也是一种“内卷”。从这个角度看，完善客服标准，也未尝不是倒逼行业从“价格战”转向“服务战”。
其实，不管是AI还是人工，服务的好坏都要以用户的体验为评判标准。当一种模式越来越多地成为吐槽和投诉的来源，势必需要加以规范。适时完善服务标准，推动人工与智能客户服务真正形成协同，说到底，也是人工智能时代消费者权益保护的应有之义。
这一现象也再次提醒，当前很多领域的人工智能“全替代”还并不现实。AI到底能替代人工到哪一步，还是要看效率和质量的综合表现。过于极端的选择，反而是欲速则不达。这个过程中，通过相关的标准来把握好人工与智能之间的边界，正是必要的一步。
撰稿 / 杨末（媒体人）
编辑 / 迟道华 韩子墨（实习生）
校对 / 卢茜
值班编辑 / 刘春苗
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