北京
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（来源：人保财险 人保财险）
消费者权益保护的关键落点，在于矛盾争议的妥善化解。“人民保险 服务人民”的使命，体现在把消费分歧化解在基层、把服务矛盾消融在萌芽、把群众诉求回应在当下。人保财险以新时代“枫桥经验”为引领，跳出传统保险投诉处置的固有模式，针对承保履约、业务流程、权益认知、增值服务、普惠保障等各类保险争议，构建事前风险预防、事中多元调处、事后复盘溯源的治理体系，探索形成非诉化解、柔性治理、高效便民的保险纠纷调解新模式。
纠纷调解，调的是保险服务分歧，解的是群众现实顾虑。随着保险消费场景持续丰富，投保告知、条款解读、理赔履约、保障认知、增值服务等各类保险争议随之增多。相较诉讼程序，消费者更希望获得低成本、高效率、有温度的纠纷解决途径。
人保财险立足消费者期盼公平、便捷、暖心解纷的现实需求，顺应保险纠纷新特征，不局限于投诉事后处置，将化解矛盾、疏导情绪、释明保险权益、修复客户信任作为调解工作核心。面对业务实践中的认知偏差、服务分歧，依托专业化、温情化调解渠道，做到争议有对接、诉求有回应，切实维护保险消费者合法权益。
消保治理，重在矛盾的前端疏导，而非事后被动应诉。人保财险转变传统投诉处置思维，牢固树立非诉优先、多元化解工作导向，不再单纯依靠公司内部协商处理纠纷，主动将社会化调解机制嵌入纠纷处置全流程。
在业务前端，立足产品销售、承保、理赔、回访各环节，强化条款说明、风险提示，尽可能减少因信息不对称引发的争议。当分歧已经产生，优先引导通过调解渠道化解矛盾，遵循监管关于金融消费纠纷多元化解的制度要求，区分纠纷复杂程度，分类引导至适配调解渠道，推动简单争议快速调处、复杂争议专业介入，最大限度通过社会非诉途径化解矛盾，降低群众维权成本。
人保财险践行新时代“枫桥经验”，落实“小事不出基层、矛盾就地化解”治理理念，推动调解资源、服务阵地下沉一线，着力建设就近便民的保险纠纷调解网络。
依托全国基层服务网点，布局基层调解站点、消保服务驿站，配齐专职调解人员，规范现场调处流程，实现保险争议就近咨询、就近受理。各分支机构结合属地实际开展调解实践，同时主动深度对接政府部门、行业调解组织、地方消保机构、基层社会治理平台，建立常态化联动调处机制，借助第三方机构的公信力与专业能力，就地化解跨场景、多类型保险纠纷，打通保险纠纷化解“最后一公里”。
为保障多元调解机制平稳落地、高效运转，人保财险立足保险纠纷治理实际，从协同化、便利化、法治化、数智化四个维度持续夯实工作基础，补齐服务短板、规范处置流程、提升治理能力，稳步构建适配保险行业特点、贴合基层治理需求、贴合群众维权实际的现代化保险纠纷调解支撑体系。
金融为民没有终点，纠纷化解永不停步。当前，公司正组织开展8月调解专题月活动，集中推进纠纷调处、服务对接与消保科普宣传，进一步释放多元调解工作效能。下一步，人保财险将持续深耕保险消费纠纷多元化解工作，迭代完善基层社会化调解网络，优化柔性非诉解纷机制，持续做强做优新时代保险纠纷调解新范式，以更有温度、更有效率、更具公信力的调解服务守护保险消费者合法权益，助力金融业高质量发展和基层社会和谐稳定。
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