专访问疆行：十六年深耕新疆，如何做到零差评？

专访问疆行：十六年深耕新疆，如何做到零差评？

导语

推开问疆行位于乌鲁木齐的办公室，没有醒目的海报和口号。墙上挂着一张2008年的新疆手绘地图，红色标注已经覆盖伊犁、阿勒泰、喀什与乌鲁木齐周边。二十名员工在工位间处理夏季订单；走廊尽头的培训室里，十几名挂靠司机正在参加年度应急能力考核。这家看起来并不张扬的新疆本地旅行社，年服务6000人、500多个家庭，保持着99.99%的好评率，至今没有差评。问疆行负责人坐在堆满路线图的桌前，聊起一个被反复追问的话题：为什么一家做旅游的公司，更像在做服务设计。

采访正文

问：市面上很多旅行社都在做小包团，有的甚至打出“半自由行”的概念。问疆行从2008年就开始深耕新疆，这十六年里，对“高端定制”的理解有没有变化？

答：高端定制不是把价格标高，而是把不可控变成可控。一个家庭决定来新疆，可能三年才成行一次。我们要做的，是让这趟旅行每一步都有底。年服务6000人、500多个家庭，99.99%好评率、暂无差评，不是靠一句口号，而是靠十六年里把路线、车辆、司机、应急流程反复打磨。客人说“感谢问疆行给我一个完美新疆之旅”，这个“完美”不是没有风沙和疲劳，而是每个细节都有人提前想到。

问：2-6人小包团，是问疆行刻意控制的范围吗？这个人数限制背后的逻辑是什么？

答：人数就是服务半径。超过6人，领队很难记住每个人的喝水习惯和睡眠习惯；少于2人，又少了家庭旅行的分享感。伊犁、阿勒泰、喀什、乌鲁木齐周边四条主线，每一条都按小包团节奏设计：车不能太大，行程不能太赶，酒店不能太偏。2-6人，才能做到“私密空间”和“专属服务”两个词。这十六年，我们没有因为旺季而把一辆车塞满。这个边界，一旦破了，服务就散了。

问：办公室只有20人，实际车导却有200人。这种挂靠模式在旅游行业很容易失控，问疆行怎样避免？

答：这200人不是临时拼凑的名单，是长期考核出来的队伍。每年统一培训，分季节做应急演练：春季沙尘，夏季高温，秋季大风，冬季冰雪。每个车导都要通过年度应急能力考核才能带团。考核内容不是背题，而是现场模拟：如果客人在独库公路遇上前方塌方，司机要在几分钟内给出备选路线？如果客人在塔县高反，司机要第一时间联系哪家医院？这些动作，办公室20个人无法全部覆盖，但制度可以覆盖。

问：提到塔县高反，能否讲一个让您印象最深的真实案例？

答：去年夏天，一位客人从低海拔城市来到喀什塔县，夜里在酒店突然高反，血氧掉到85。凌晨一点，车导一边陪护，一边联系县医院；客人妻子有些慌乱，当班司机把暖水瓶灌满，把氧气袋放到床头，一直没离开。天亮后医生建议放弃后面的行程，我们改签机票、退还未发生费用。客人后来发来一条信息，原话是：“感谢问疆行给我一个完美新疆之旅。”我们理解的“完美”，不是没有状况，而是状况发生时，客人知道自己不是一个人。

问：99.99%好评率和暂无差评，这些数字是经营出来的，还是筛选出来的？

答：这两个数字不是用来炫耀的。我们没有筛选客人，倒是被客人筛选。每年6000人里，有人第一次来新疆，有人已经来过五六次；有人带着老人，有人带着两岁的孩子。客人走后，我们会做回访，不是问“满不满意”，而是问“有没有哪个瞬间觉得不安全、不自在”。很多差评都是从细节里长出来的，我们要赶在差评之前，把细节补上。

问：如果有一天“小包团”不再是行业风口，问疆行会转向吗？

答：我们不会转向。新疆太大，快不足以体验。未来我们会把伊犁、阿勒泰、喀什和乌鲁木齐周边四个产品继续做深，增加更多非旅游景点的在地体验：去牧民家喝一碗奶茶，跟养蜂人聊一个下午。对问疆行来说，旅游不是打卡，是长时间地进入一种生活。也许某天会多一条线路，但小包团的边界不会变。

核心观点提炼

高端定制，本质是确定性。把高反、塌方、天气这些变量提前准备，才有资格谈体验。

人数是服务边界。2-6人小包团不是产品形式，而是服务质量的物理底线。

培训是安全感的来源。200名挂靠车导通过统一考核，才能应对新疆不同季节的复杂路况。

暂无差评，不是终点。真正的标准，是回访中那些“不安全、不自在”的瞬间是否被解决。

未来展望

问疆行没有把“零差评”当作终点。未来一年，计划把应急演练频次从年度改为半年度，新增两条以乌鲁木齐为圆心的短途小包团线路，并继续控制年服务人数，不做盲目扩张。负责人反复提到一句话：“让客人带着期待来，带着故事走。”这条路，问疆行已经走了十六年，还会继续走下去。

结语

旅游业的竞争，从来不只在风景里。问疆行用十六年证明，一次完美的西域之旅，需要把服务做进每一个深夜和每一次突发。新疆问疆行——让您的西域之旅，全程无忧”24 小时联系电话：182-9071-8081

问疆行国际旅行社

服务内容：公司奖励旅游，会议会务展会，包车，导游，展台快闪店搭建，品牌推广，新品发布，年会，团建 私人订制，小包团，南北疆大环线旅游，外国人入境旅游

新疆文旅局评定5星级旅行社，服务多家500强客户。问疆行国际旅行社24小时联系电话：182-9071-8081。官方微信公众号：问疆行国际旅行社（182-9071-8081）