下单1小时不到，6000多元机票仅退600元！机票退改投诉超7万件，警惕OTA平台“小字陷阱”

花6000多元购买机票，下单还不到一小时发现订错日期，急忙申请退票，结果5700元票款被直接扣除，仅退回600元保险费用。央视《每周质量报告》曝光的这起消费纠纷，一经播出便引发广泛讨论。

消费者6月17日订票，误将出发日（6月19日）选错成了7月10日。图源：央视新闻

明明距离航班起飞尚有时日，也未给航司造成实际运营损耗，消费者却要承担近乎全部损失。据悉，平台和代理商拒绝退款的依据是购票页面有浅灰色小字提示：“不支持退票，不支持改期”。但后续程中，没有任何关于机票不能退改的提示或弹窗。

这一案例并非孤例，背后折射出机票退改领域长期存在的行业乱象，海量投诉之下，“小字陷阱”、高额退改手续费持续困扰广大出行消费者。

机票退改投诉量超7万件

据消费保平台统计，截至2026年6月30日，平台累计受理机票退改相关投诉70898件，涉诉总金额超1.96亿元，有效投诉解决率为31.97%。

投诉数据显示，2025年成为历年投诉峰值，投诉量达到24163件；2026年上半年投诉量达5896件，消费矛盾依旧突出。消费者诉求以退款、要求合理解释、索要赔偿为主，其中要求退款的诉求占比29.42%，位居首位。

除冯女士遭遇的“小字陷阱”外，平台投诉库中还有多起典型纠纷。旅客张先生在飞猪平台预订5月27日郑州往返拉萨的机票，办理退改时平台收取高达60%的手续费，张先生认为扣费标准不合理，侵害自身消费者权益，向平台提出全额退款诉求，该事件最终以平台完成退款收尾。

翻看航司公开资料，国内机票普遍执行“时间阶梯＋舱位等级”的阶梯退改费率。以祥鹏航空公开的国内客票标准为例，同等出行时间下，不同子舱位扣费差异巨大。部分特价折扣舱，即便提前十余天办理退票，手续费就要收取票面价60%，临近起飞退票扣费比例可达100%；而同航班全价经济舱，临近起飞退票扣费比例远低于特价舱位。

图源：祥鹏航空官网

阶梯费率本身具备调节航班座位资源的商业逻辑，但在实际销售环节，规则披露严重缺位。不少OTA渠道将严苛的不退、高扣费规则，以浅灰色小字放置页面边角，付款流程无弹窗、标红等强提示。消费者完成下单后，直至申请退票时，才知晓自身机票的退改限制。

图源：央视新闻

央视记者体验测评多家主流线上购票渠道发现，多数平台不会在付款前主动弹窗完整展示退改约束，相关规则需要用户主动点开折叠区域方可查看，信息披露严重失衡，“小字陷阱”由此滋生。

还有一类投诉则暴露OTA供应链的另一重风险。消费者唐女士通过美团平台购买长龙航空往返吉隆坡国际机票，实际支付5122元。平台合作供应商发送邮件、订单页面同步标注航班取消，平台据此退款，唐女士因此放弃全部行程。

消费者供图

但唐女士经飞常准等第三方权威航班数据平台核实，该航班仅轻微延误，实际正常执飞，并不存在取消情形。唐女士认为平台虚构航班取消构成消费欺诈，提出惩罚性赔偿诉求，该案例最终以平台补偿、道歉、赔偿结束。该案例说明，OTA的风险不仅存在于退改规则不透明，供应商信息出错、平台审核缺位，同样会给旅客造成实质性损失。

溯源退改规则，厘清责任划分

国内机票退改收费制度的演变，源自行业治理现实需求。据经济观察报报道，1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定，退票费为票价的10%或20%。2004年民航部门修订规则，把退改费定价权下放至各航空公司。彼时机票代理行业野蛮生长，部分代理利用免费退票规则恶意占座、倒卖机票，为遏制该乱象，航司逐步设立退票扣费机制。

2018年民航局发布通知，推动行业落实阶梯退改费率，要求各航司设置分时段、分舱位的收费标准，杜绝特价机票“一刀切不可退改”的现象，该文件现已失效，但阶梯费率的框架被各大航司延续使用。设立阶梯手续费的初衷，是防范临近起飞恶意弃票造成座位空置，平衡航司运营成本与旅客权益。

但这套规则传导到OTA及下游代理商渠道时，发生明显变形。航司官网会完整公示各舱位、各时间节点对应的退改细则；而第三方销售渠道往往优先推送价格最低、退改限制最严苛的折扣舱，却不充分提示对应的高扣费风险。普通消费者大多不会逐字研读折叠的格式条款，默认未起飞的机票均可退票，等到需要退改才直面高额扣费，消费纠纷集中爆发。

机票销售链条包含航空公司、OTA平台、机票代理商多方主体，发生退改纠纷后，责任推诿是消费者维权路上一大阻碍。

退改收费标准由航空公司制定，OTA平台本质是信息展示与票务执行渠道，退改产生的手续费大多会转交航司，平台本身无权修改航司既定规则。但这不代表OTA可以完全免责。作为面向消费者的直接销售端口，平台负有法定的充分提示义务。

依据《合同行政监督管理办法》，经营者使用格式条款，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提示消费者。若仅依靠页面不起眼小字告知严苛退改限制，未进行醒目提示，消费者有权主张该格式条款对自身不具备约束力。现实维权中，常常出现平台将责任推给航司，航司又表示客票为第三方渠道出票，让消费者来回周旋，抬高维权成本。

东航发布退改新规

高额退票费引发持续舆论争议背景下，近期东方航空出台新规作出示范。自2026年8月6日起销售的国内客票，全部舱位均可在航班起飞前14天办理免费自愿退改，将免费退改窗口期由此前的30天调整为14天，兼顾航司运营与旅客行程变动的需求，收获市场好评。

但目前该政策仅在东航落地，其余航司尚未同步跟进。不同航司、不同舱位的退改标准依旧差距悬殊，廉价航空部分特价票，依旧存在极高比例的退票扣费。

行业的改善不能只依靠个别航司主动让利。要破解退改乱象，一方面航司应当持续优化费率设计，设置更加公平合理的扣费梯度；另一方面监管应当压实OTA平台主体责任，强制把退改关键信息设置为购票环节必阅内容，杜绝“小字陷阱”。袋理商不得私自增设退改限制，必须如实完整展示舱位对应的全部约束条件。

结语

合理的退改手续费，是维护民航行业正常运转的必要机制，但隐蔽的格式条款、显失公平的高额扣费，已经突破合理的边界。机票退改乱象，本质是票价市场化之后，销售端信息披露、渠道管控没有同步跟上。

想要真正改善消费体验，还需要航司、OTA平台、监管部门多方协同，打通规则公示、渠道监管、纠纷处置全流程，消除买卖双方信息差，让旅客购票看得明白、退改有理可依，切实守护消费者合法权益。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文丨子不语

数据支持丨九九

部分内容综合自央视新闻、经济观察报、中国东航