上海
近日，青岛市文化和旅游局联合市公安局、市商务局、市卫生健康委员会、市市场监督管理局、市消防救援局发布《2026年上半年全市酒店民宿投诉情况的通报》，聚焦住宿行业突出问题，曝光多起投诉高发经营主体，督促行业自查自纠，维护游客合法消费权益，擦亮青岛文旅服务品牌。
通报显示，2026年上半年，青岛酒店民宿投诉集中在退改退费纠纷、服务保障缺位、环境卫生不达标、虚假宣传引流、基础设施配套不完善五大方面。其中退改退费类投诉最多，达到2109件，成为行业投诉最高发问题；环境卫生投诉487件，服务类投诉365件，虚假宣传投诉201件，基础设施相关投诉199件，各类重复投诉、集中投诉现象较为突出。
退改机制不透明，退费纠纷多发
退费领域累计投诉2109件。其中投诉量前五位分别是：亚菲亚LOFT观海度假公寓（四川路店）、您好酒店（红石崖火车站店）、星澜酒店（台东店）、青岛蓝庭海景度假公寓（新疆路店）、亚菲亚度假公寓（五四广场店）。
主要问题：住宿退改退费纠纷是上半年投诉高发重点问题。部分民宿房东事前未主动告知退改规则，订单条款模糊不清，游客因行程变更、房源质量问题申请退款时，存在退费流程不规范、恶意拒退、高额扣费、拖延退款等行为。
服务意识薄弱，服务保障缺位
服务领域累计投诉365件。其中投诉量前五位分别是：桔子水晶酒店（五四广场东海西路店）、全季酒店（平度福州路店）、山海集民宿（八大关店）、璞涵海景酒店（香港中路店）、中联海港度假公寓（新疆路店）。
主要问题：部分经营者普遍缺乏标准化服务理念，服务水平参差不齐、责任意识不强。存在入住对接响应迟缓或无人接待、现场接待态度恶劣、临时加价等问题。
环境卫生不达标，卫生保障缺失
环境卫生领域累计投诉487件。其中投诉量前五位分别是：爱情海岛宾馆（泰安路店）、青水连山酒店（天水路店）、青岛艺龙安云酒店（红岛高铁店）、您好酒店（红石崖火车站店）、青岛海景潮汐酒店（极地海洋店）。
主要问题：部分经营主体管理粗放，未严格落实常态化保洁等制度，执行布草“一客一换、一客一消”。客房存在地面脏污、灰尘堆积、卫生间异味、洁具污渍、垃圾清理不及时等问题，部分房间死角杂物堆积、蚊虫滋生。公共区域疏于日常打理，整体环境卫生脏乱差，达不到住宿行业基本公共卫生服务标准，游客入住体验极差。
宣传与实际不符，虚假引流问题突出
虚假宣传领域累计投诉201件。其中投诉量前五位分别是：V5酒店（云霄路店）、青水连山酒店（天水路店）、爱情海岛宾馆（泰安路店）、青岛未来电竞酒店（闽江路店）、爱电竞酒店（五四广场店）。
主要问题：部分民宿及小型酒店为吸引客源，线上展示图片、房源介绍与实际情况严重不符，通过美颜滤镜、样板房展示等方式误导消费者下单，存在过度美化包装、虚假宣传等违规行为。
基础设施配套不完善，日常管理存在漏洞
上述领域累计投诉199件。其中投诉量前十位分别是：卓雅酒店（京口路店）、爱情海岛宾馆（泰安路店）、好安居旅馆（延安三路店）、爱电竞酒店（五四广场店）、海友酒店（金沙滩店）、青岛百乐窝公寓（万达广场CBD店）、桔子水晶酒店（五四广场万象城店）、希尔顿欢朋酒店（胶州店）、悦家精品酒店（四流南路店）、EZ电竞酒店（西海岸新区店）。
主要问题：部分分割改造型酒店民宿客房装修改造不规范，墙体、门窗隔音设施未按标准设置，隔音效果较差。部分经营者未严格落实入住登记相关要求，登记流程执行不规范。房屋基础安全设施管护缺位，灭火器材超期失效、配备数量不足，相关安全装置、设施存在被遮挡现象。部分客房空调、热水器等设备故障频发，无法正常投入使用。上述各类问题交织叠加，由此产生的集中投诉、重复投诉现象较为突出。（记者 谷正原）
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