北京
盛夏傍晚，湖北随州一号旅游公路渔火露营段晚风轻拂。路边这间名为“暖心驿站”的小店，几位游客正喝着免费的凉白开，惬意地翻看手机里的游览攻略。店主董正宏刚帮几名骑行游客存好行李，又递上几张手绘的彩色手抄报，轻声介绍着周边的好去处。
这幅其乐融融的画面，让人很难想象，就在几个月前，这间临湖小店还是另外一番光景：店里冷冷清清，过客匆匆，少有人驻足。
驻足观察，发现“被忽视的需求”
转机，源于湖北省广水市烟草专卖局(营销部)客户经理金文健的一次有心观察。
客户经理金文健指导店主在手机上操作系统
金文健发现，小店紧邻一号公路环湖线，来往游客不少，可大多是进来问个路、借个水就走的。一些骑行游客背着沉重的背包，想进店逛逛，却因为行李碍事，转一圈就出去了。“看着人多，真正买东西的没几个。”董正宏说。
几次蹲点观察下来，金文健梳理出一组数据：进店客流中，问路、借水、歇脚的占了近六成，实际消费的不足四成；游客停留时间普遍不超过三分钟。而那些骑行者不进店的原因很简单——店里没有能放心卸下装备的空间。
问题不在于没有客流，而在于店里缺少一个让过路客“安心停下来”的理由。
暖心改造，破解“过客不驻”
金文健和董正宏商量，改造方案没有从货架和商品入手，而是从一件看似与经营无关的事做起——腾地方。
店铺进门的闲置区域被清理出来，装上几排置物架，添了两组储物柜，挂上“免费寄存”的牌子。店门口摆上了长条椅和凉白开桶，旁边贴着一行手写字：“累了就坐会儿，凉白开免费。”
这个不起眼的改变，很快带来了意想不到的效果。
寄存行李的游客，等取包的间隙自然在店里逛了起来；坐下歇脚的骑行者，喝着水就和董正宏聊上了天，聊着聊着，就顺手买些饮料零食。入夏以来，小店已累计为过往游客免费寄存行李数百次，而其中超过一半的人，在店里产生了消费。
人留住了，经营优化才跟了上来。在金文健的建议下，董正宏把本地特产和伴手礼调到柜台最显眼的位置，方便游客一眼找到本地特色；又创新推出“特产组合礼盒”，广水胭脂红鲜桃、应山滑肉等本地农特产品精心搭配打包，满足游客“带点本地味道回去”的需求。
特色延展，激活“服务即经营”
改造不止于空间和货架。一次走访中，金文健注意到董正宏读小学的孙女喜欢画画，一个想法冒了出来：何不让这份童趣特长变成小店独一无二的“软装”？
爷孙俩说干就干。翻资料、列清单，把广水滑肉、徐家河银鱼、平林鸡汤等本地美食，月光海、黑龙潭等周边景点一一梳理出来，孙女用彩笔手绘成一张张手抄报。鲜亮的配色、稚嫩却认真的笔触，配上清晰的路线标注，这份“独家攻略”一摆上柜台，就成了游客眼里的“宝藏指南”。
这份“独家指南”往柜台上一摆，就成了游客眼里的“宝藏”。“比网上搜的攻略更有人情味，一眼就能找到最地道的本地味道。”从江西来的骑行爱好者小陈说，他原本只打算歇个脚就走，结果被手抄报吸引，当即调整了晚餐计划，还买了两盒特产礼盒带走。
一方小店，用一支彩笔，把本地风物画进了游客心里。如今，这些手绘手抄报成了小店的特色名片，不少游客临走时都会主动索要一张，既是出行参考，也是一份特别的旅行纪念。
店主孙女绘制的旅游小地图
金文健定期回访时发现，董正宏已经摸到了服务的门道——他学会了观察游客的需求，陆续添置了应急医药包、手机充电线，还在骑行爱好者社群里主动推荐自家小店。礼盒装推出后回头客不少，有游客返程后还通过微信复购。
“以前是守着店等客，现在是围着客转。今年暑期，店铺日均营业额较去年同期增长超三成。”董正宏说。
从一间过客匆匆的路边店，到集行李寄存、旅游指引、特产选购于一体的“骑行驿站”，这间小店的转变，是一号公路沿线众多零售终端的一个缩影。
如今，沿线越来越多的店铺开始根据自身条件，添置便民设施、挖掘本地特色，在服务游客的过程中找到新的经营空间。(图/文 刘志成)
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