从“智驾先锋”到“投诉重灾区”：小鹏的服务成了百万销量下的“堰塞湖”？

财狗商业评论©️有料商业编辑团队原创

作 者 |玄 鸟

2026年的夏天，小鹏汽车的用户社区里弥漫着一股焦灼的气息。从微博到小红书，从黑猫投诉到朋友圈，消费者的不满正在以肉眼可见的速度发酵。这些投诉并非孤立的个案——它们在时间线上密集排列，在诉求上高度重合，指向同一个核心问题：小鹏汽车在产品质量和售后服务两个维度上，正在经历一场系统性的信任危机。

我们收集了近期社交媒体和投诉平台上12起具有代表性的消费者反馈，结合公开报道的行业数据，试图还原一个真实的小鹏汽车用户生态。

8月10日，微博用户"只吃肉的喵大哥"发布了一条令人心惊的帖子。他描述了自己在高速上开启小鹏智驾功能后的遭遇："7月底上高速开了一下智驾，就再也不敢开了，很害怕智驾发疯。"更早的6月26日，智驾"发疯"直接导致了严重后果——"车胎爆了，手腕皮磨掉了，幸亏及时踩了刹车，不然安全气囊要弹出来。"他的结论直白而苦涩："只能说小鹏售后太无效了。"

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智驾系统作为小鹏汽车最核心的卖点，其安全性出现如此严重的问题，已经触及了产品的底线。但质量问题远不止于此。

8月11日，黑猫投诉平台上的用户"勇敢喵"列举了其小鹏车型在一年内出现的三大问题：刹车盘异响"非常明显"；行车记录仪在紧急制动或AEB激活时反而停止记录——这是一个在逻辑上完全悖反的安全设计缺陷；而最恶劣的，是"在40℃高温的天气情况下空调出现故障，不能制冷"。该用户特别强调，这并非个例——"很多很多车友这个车型都出现了这样的问题"。向官方提出诉求后，得到的回应是"一直拖着，态度很垃圾，一直在装傻"。

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将上述投诉叠加来看，构成了一幅令人不安的图景：智驾系统失控、刹车系统异响、安全记录功能在关键时刻失效、空调在极端天气下罢工——这四个问题中的任何一个单独出现，都足以构成严重的产品缺陷，而当它们在同一品牌、同一时期集中爆发，说明这已经不是偶发个案，而是系统性的品控失守。

事实上，小鹏的质量问题早已引发外部关注。2025年4月，搜狐汽车等媒体报道了小鹏汽车"深陷质量投诉风波"，指出G6、G9等车型存在动力系统故障、智能辅助驾驶失灵等问题。其中，G6车主在高速行驶中突遇动力中断，车速骤降至20公里/小时，方向盘和挡位锁死，故障原因为"高压线束熔毁"。更令人不安的是，同年9月，小鹏汽车宣布召回超过4.7万辆P7+车型，原因是方向机存在助力失灵甚至"抱死"的隐患。而在此之前，部分售后服务中心曾在未告知车主的情况下，悄悄在方向机接插部位涂抹密封胶以掩盖异响，被车主们戏称为"胶个鹏友"。

如果说质量问题是产品和供应链层面的失守，那么销售端的种种乱象，则暴露了小鹏在渠道管理和企业文化上的深层问题。

7月28日，东方财经报道了一则引发广泛讨论的事件：一位网友因没有立即下单，被小鹏销售"教育"了一顿。该网友表示，自己"没有开过电车，想买辆电车，喜欢小鹏L03的紫色系，看了车，觉得有点小，等的时间又长，就想再等等L05上市对比一下"。结果销售直接回怼："希望姐以后买车做打算直接一点"，并在多轮争吵后将网友拉黑。门店对此的回应是"此人已离职"——用一句离职声明，将问题切割得干干净净。

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如果说"教育用户"是一种傲慢，那么"偷梁换柱"则已经触及了欺诈的边界。

小红书用户"小鹏汽车销售公然欺诈消费者"的长文，详细记录了一场精心设计的"积分变优惠券"把戏。该用户在6月付钱订车时，销售赵某明确承诺赠送2万积分和一个充电桩。7月政策变化后，充电桩被砍，销售声称"申请了7000积分"作为补偿。提车后，用户发现所谓的"7000积分"，竟然是销售打开用户手机上的小鹏APP，指着优惠券一栏里一张700元的充电桩优惠券说"这就是那7000积分"。而这张优惠券，恰恰是用户下单前平台做活动时自动赠送的，与销售申请"没有半毛钱关系"。该用户拨打400客服两次，至今未得到满意答复。

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这一操作的荒诞程度令人咋舌——将平台已有的通用优惠券，包装成自己"努力申请"来的补偿，脸不红心不跳地当面指鹿为马。

类似的手法在多个平台上反复出现。小红书用户"大唐境外孤独的至尊宝"评论道："这券我去年买车要都没直接就有，这等于7000积分，我简直是没绷住。"作者回复"对啊，直接骗"，直指核心。

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黑猫投诉平台上，用户"机灵喵"的两条投诉记录了另一类销售套路：7月29日西青门店承诺赠送天窗遮阳帘、后备箱垫、充电桩、太阳膜；8月1日到北辰门店下定，同样得到承诺；8月10日，一切承诺化为乌有，"说有什么再给"。用户总结得精准："现在发现小鹏门店销售模式虚假销售骗人，总部配合骗人。"

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这些案例的共性在于：销售人员在促成交易时慷慨承诺，成交后翻脸不认账；总部客服在接到投诉后推诿卸责，将矛盾转回消费者与门店之间。这种"门店画饼、总部甩锅"的闭环模式，让消费者陷入了一个无处申诉的困局。

更值得关注的是，销售欺诈并非小鹏的偶发问题。2026年1月，新华社旗下《经济参考报》发表调查报道，直指小鹏汽车2023款G6车型涉嫌"销售欺诈"——消费者购车时电子手册明确标注5颗毫米波雷达，实际交付后发现仅有3颗，且小鹏在消费者投诉后悄然修改了电子手册中的配置参数。截至报道发布时，已有上百名车主联名签署《维权函》。

如果说销售端的问题是个别门店和人员的"失控"，那么交付环节的混乱，则暴露了小鹏在组织管控层面的深层缺陷。

黑猫投诉平台上，用户"洞察喵"的投诉堪称一份"法律级"的维权文书。该用户于2026年6月27日支付GX车型购车大定并锁单，依法成立买卖合同关系。购车过程中，小鹏董事长何小鹏、总裁王凤英多次公开承诺："已成立GX专项督战小组亲自督办产能提升，所有订单严格按订单顺序公平交付，严禁任何形式的插队调配。"但现实中，交付规则不公开、排产配车制度缺失、门店私自调配现车、投诉渠道形同虚设——客服"拒不开立正式投诉工单，也未出具任何受理凭证与反馈时限"。用户在投诉中援引了《消费者权益保护法》第八条、第十条关于知情权和公平交易权的规定，逻辑严密，诉求清晰。

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微博用户"小道云柚"的经历则展示了另一种"高手过招"式的消费陷阱。2026年5月，他本打算订购26款小鹏G9，门店销售却极力推荐一台运损车，声称26新款G9"仅仅是后备箱按键存在区别、多了流媒体后视镜，其余整车配置完全一致"。用户最终以裸车价232,300元买下这台运损G9。提车第二天，发现方向盘气囊内侧存在皮质划伤——"这个位置平时手握方向盘根本碰不到，肯定不是我用造成的。"此后整整三个月，销售、交付、门店售后、400客服之间来回推诿，问题始终得不到解决。用户的原话是："当初刚发现问题时，我的诉求十分简单，只希望门店帮忙给方向盘简单补漆修复就行"，但"好好沟通解决问题得不到回应，事情拖到现在，性质已经完全不同"。

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而黑猫投诉平台上另一条投诉，则刷新了人们对"销售骚扰"的认知：2026年5月20日深夜23:55，小鹏汽车北京中关村门店销售人员在法定夜间休息时段，恶意拨打用户妻子电话进行催单推销。用户援引工信部《骚扰电话治理规定》及《消费者权益保护法》，指控其侵犯消费者安宁权。

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从高管信誓旦旦的"按序交付"到门店的实际操作，从销售对消费者的"教育"到深夜骚扰，从运损车的"隐晦划伤"到三个月无人处理——小鹏在交付和售后环节的表现，与发布会上"重新定义出行"的宏大叙事之间，隔着一道令人窒息的鸿沟。

在多个社交平台上，网友的反应呈现出高度一致的负面倾向。

小红书用户"momo"表示："第二次刷到小鹏销售诈骗了，上次看到那个更过分。"用户"_六分之七"评论道："绝对是诈骗。这个是销售的不作为，我是支持正常维权，找店长找大区总。"

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图11：小红书用户"momo"表示"第二次刷到小鹏销售诈骗了" 该图片使用了AI生成技术

这些评论揭示了一个正在发生的趋势：小鹏销售欺诈已经不再是"个别门店的个体行为"，而是在消费者认知中形成了"重复出现、模式化"的负面印象。当"第二次刷到"成为评论的常态，品牌声誉的侵蚀已经进入了加速通道。

将以上多起案例和小鹏汽车近两年的公开质量记录放在一起审视，可以得出一个清晰的判断：小鹏汽车正在经历一场从"技术驱动"向"基本盘考验"的艰难过渡。

在2024年至2025年间，小鹏汽车确实取得了不俗的销量成绩，累计交付突破百万辆。但销量的增长掩盖了质量管控和售后服务两个关键环节的欠账。当增长曲线放缓、竞争加剧，这些被速度掩盖的问题开始集中暴露。

从产品端看，智驾系统失控、方向机隐患、线束熔毁、空调故障——这些不是软件层面的"体验优化"可以掩盖的硬件缺陷。从服务端看，销售欺诈、虚假承诺、交付混乱、售后推诿——这是一套系统性的消费者权益侵害机制，而非个别员工的职业操守问题。

尤其值得警惕的是"按闹分配"的售后逻辑。据《经济参考报》调查，在P7+方向机事件中，态度强硬、通过媒体曝光和监管部门投诉的车主，可以很快获得更换方向机的处理；而温和沟通的车主，则被拖延，仅得到"正常现象，不影响使用"的答复。这种处理方式传递了一个危险的信号：在小鹏的售后体系中，消费者的权益保障取决于其"闹"的能力，而非问题本身的严重程度。

技术创新的光环，不能也不应该成为产品质量失守和消费者权益受损的遮羞布。当"智驾新物种"的叙事与"胶个鹏友"的现实并存，消费者终将用脚投票。

我们无意对小鹏汽车进行全盘否定，在智能驾驶技术研发、产品矩阵布局和品牌建设上，小鹏确实做出了值得肯定的努力。但不可回避的是，质量是汽车行业的底线，服务是品牌信任的基石——在这两个维度上，当前的小鹏汽车正在交出令人失望的答卷。

基于12项独立消费者投诉的交叉验证，以及央媒调查和行业公开召回数据的佐证，小鹏汽车在销量快速增长的同时，其质量管控体系和售后服务能力并未同步提升，当前面临的不是偶发的"个例问题"，而是系统性的品牌信任危机。在下一轮产品换代和竞争格局变化之前，如果不能在质量品控和售后服务两个维度上完成根本性改善，小鹏当前的百万销量积累，将有可能从"护城河"转变为"堰塞湖"——水涨船高时可以托举品牌，一旦溃堤，后果不堪设想。

#小鹏汽车

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