患者质问：“凭什么给他加号，不给我加？”医生有难处，患者不甘心，有限诊疗容量之下终究难以两全

新民晚报见习记者 唐敏 张依文记者 左妍 郜阳

每到暑假

上海某医院的儿内分泌科

都会挤满从全国各地赶来的患儿与家长

恳求加号成了常态

不久前

这里就爆发过一次冲突

一位家长守在诊室外等待加号未果，情绪失控。“凭什么他能加，我不能?”争执之下，家长报警。门诊承载量有上限，不可能满足所有人的加号诉求，医生身心俱疲，这种现实困境却难以被焦虑的患者及其家属共情。

“医生，能不能帮我加个号?”给不给加号，已然成为拉扯医患双方的焦虑源。

选择在哪些情况下破例，考验的是医生的判断力与同理心，但这份善意绝非无边界。来源：东方IC

为什么加

对一部分医生而言，加号不是规则，是选择。选择在哪些情况下破例，考验的是医生的判断力与同理心。

上海市第一人民医院胸外科主任范江的门诊常常从早晨看到晚上，“粉丝”太多，加号成了常态。范江有一条原则——对外地处理不了的复杂疑难病例，会优先加号。

上海冬雷脑科医院神经外科专家高亮同样面临着加号的抉择。作为国内率先倡导神经外科与重症医学深度融合的权威专家，他面对的多是神经危重症患者。

不少外地患者往往是辗转多家医院后来到他面前。比如，一位5岁女童颅内肿瘤占据半个颅腔，多家医院的医生都惋惜地摇头说“没希望”——当孩子出现在高亮面前，拒绝加号几乎成了不可能的选择。“加号不是走后门，而是医生的善意。”他说。

但这份善意绝非无边界。在他的门诊实录短视频里可以看到：加号必须排在所有预约患者之后，要严守就诊秩序。若是普通轻症或单纯随访，即便是“粉丝”远道而来，他也不会随意加号。只有对真正危重、四处求医碰壁的疑难病例，他才会开通“善意通道”。

记者在采访中了解到，愿意为患者加号的医生，大多不会对外公开自己的“尺度”。一位三甲医院肿瘤科的副主任医师告诉记者，一旦公开说自己愿意加号，第二天诊室门口就会围上来几十位患者，“人人都说‘看了你的视频赶来’，不给加号，会被患者指责说话不算数；加了，当天门诊就彻底没有尽头了”。

因此，加号更多时候是一种“不能说的默契”。有医生会在患者反复恳求后低声说一句——“那你去护士台登记一下，就说我同意的”，但紧接着补一句：“不要声张。”这四个字，几乎是加号场景里的标配台词。

还有一个被忽略的现实：大多数医生的加号，都是有选择、有边界的。他们优先加的不是普通初诊患者，而是三类人——病情确实紧急、拖下去会出问题的；需要定期复诊、长期跟进的“老病号”；自己主刀手术的病人。这些加号，本质上是诊疗服务的延续，而非无差别的“加塞”。正如一位医生所说：“我加号的原则，是判断这个病人今天不看不行。”

为什么不加

加号的另一面，是对就医秩序的考验。

上海交通大学医学院附属仁济医院胸外科主任赵晓菁在自己的视频号里说起一个故事：门诊中，他曾遇到患者拿着本院职工手写的“批条”请求临时加号。赵晓菁将此定义为“人情号”，在他看来，这干扰了正常的就医流程，也侵犯了那些严格按照流程预约、耐心等待的患者的权益。因此，他婉转地说了“不”。

赵晓菁的立场背后，还有一个真实的故事：一位老年患者告诉他，一家七口人，每次都在凌晨0时准时抢他的门诊号，平板、电脑、手机齐上阵，可号源几乎秒光。当那些真正需要他的患者连公平抢号的机会都没有时，“人情号”无异于对规则的嘲弄。

上海儿童医学中心发育行为儿科主任章依文则在另一种压力下陷入两难。她在自己的视频号中说，暑假开始后，儿童就诊迎来高峰。在一次特需门诊中，从早晨8时到晚上6时，她不停在工作。除了正常预约患者外，还有大量家长因为熟人介绍、现场请求等原因希望加号。章依文坦言自己“很难拒绝”，但这样的接诊量让整个团队承受巨大压力。门诊前台、护士几乎没有休息，工作量远超平时。为守住诊疗质量底线，她只能带着歉意对部分请求说不：“为了保证门诊质量，只能酌情加号。”她呼吁患者能够提前规划就诊安排，尽量通过正规预约渠道就医。“我们既要保证挂号患者的诊疗质量，也要保证相关检查能够按计划完成。”

而上海中医药大学附属龙华医院乳腺科专家秦悦农的态度更为直接。他明确说，请勿以年纪大、路程远、家庭困难、约不到、慕名而来等理由申请加号。一句“不要跟我讲什么白衣天使”，戳破了常见的道德绑架。在他眼中，加号是情分，不是本分，拿医者的身份道德施压，善意就变了味道。

但秦悦农能说出这样的话，是有底气的。他是上海中医药大学附属龙华医院乳腺科的知名专家，患者口碑和同行评价都摆在那里。当一个人有足够的行业地位和患者信任，他才敢在加号这件事上划清边界。

更深层次地看，加号游走在制度与善意的灰色地带。一方面，医院对号源有着明确的管理规范，原则上不鼓励随意加号，科室也有绩效考核约束；另一方面，医生的每一次加号，都是在透支个人休息时间，同时承担额外医疗风险，以此来填补资源供需之间的缝隙。

患者的AB面

对患者而言，加号是希望，但也可能引发医患间的新矛盾。

有一种无助，来自“认准一位医生”的焦虑，尤其是名医。对需要长期随访的慢性病患者而言，固定一位熟悉自身病情的专家至关重要。然而，专家号每周释放量有限，即便成功看上一次，下一次能否挂上仍属未知。

陈女士的母亲被怀疑患有神经系统疾病，她连续多日在手机上刷新预约平台，但专家号几乎一放出就被抢空。无奈之下，她来到专家诊室门口，向医生提出了加号请求。在上海某知名医院神经内科加号后，母亲最终被确诊为帕金森病，并及时接受了治疗。对陈女士而言，这个号源让一家人少了一些等待中的焦虑。

但医生同意加号后，带来的并不总是好结局。上海冬雷脑科医院高亮医生曾讲述了一个故事：一位加号患者在候诊过程中因为等待时间过长产生不满，在候诊区大声吵闹，甚至认为是护士安排顺序混乱导致自己迟迟没有就诊。

在这场冲突中，医生和患者对于“加号”的理解出现了偏差。对医生而言，加号是在现有诊疗能力范围内给予患者的一次帮助。但对部分患者而言，加号容易被理解为一种等同于优先就诊的承诺。当双方期待不一致时，原本出于善意的安排，也可能演变成新的矛盾。

更极端的情况是“道德绑架”。有一位医生分享：一个病人没有约到当天早上的号，只能约第二天的，于是到医生诊室“打招呼”，说自己是从外地来的路远不方便，希望能在当天加号，医生心软答应了——结果医生转头就因为等候时间过长而被病人投诉。

加号只是第一步。“有些患者觉得，你加了我的号，就得包办所有。”一位医生说，曾遇到患者因为检查没约在同一天而翻脸。“检查设备资源有限，磁共振的使用不是我说了算的，它每天就转那么多圈，排不进去就是排不进去。”

多措并举

缓解就医挂号难

加号之困，归根结底是医疗资源供需矛盾的缩影。既不能单纯依靠医生的“不忍心”来化解，也不能只让患者靠“拼手速”抢号。近年来，上海正在通过一系列制度设计，尝试破解这道难题。

来源：东方IC

■ 精准预约模式

仁济医院赵晓菁医生推行的精准预约模式，要求患者提前上传诊断报告、病史资料，经医生分析审核后判断其是否适合挂该专家门诊号，从而实现“按需就诊”。目前，仁济医院精准预约已覆盖全院20多个临床科室和百位临床专家。

复旦大学附属肿瘤医院2018年就试点精准预约。专家从预约号源中拨出5至10个不等的预约号作为精准预约号源，当普通预约号源用完后，患者需按照精准预约的要求上传符合条件的病历资料，由AI进行初筛，再交由医生复核。如病情符合医生要求，则患者可立即挂号；如不符合，则引导患者到对应普通专病门诊看诊。

■ 创新候补挂号

不久前，上海多家媒体报道了三甲医院陆续上线“门诊候补”预约号源服务。其实，这也并非新鲜事。复旦大学附属眼耳鼻喉科医院是上海最早推出“候补挂号”服务的医院之一。

门诊挂号窗口 徐程摄

2023年7月，本报记者就曾报道过该院的“云候诊”。门急诊办公室/互联网医院办公室主任谢诗蓉介绍，服务的灵感来源于火车票购票系统。当患者想挂的专家号显示“已满”时，系统会同时提供一个“候补”选项。患者点击后，可以选择两个候补日期。一旦有患者退号，系统就会根据候补患者的登记顺序，自动将释放的号源分配给排在最前面的人，并通过短信通知其预约成功。这一做法可以提高退号号源的再分配效率。此后，这一模式也被上海其他三甲医院借鉴推广。

上海市第六人民医院2025年上线候补功能，已累计候补患者122万人次，候补成功22.2万人次，候补成功率18.11%。上海市第一妇婴保健院今年4月上线该服务后，6月数据显示5100人次发起候补申请，其中1834人次获得专家号源。

为防范“黄牛”钻空子，上海多家医院对候补行为设置了明确约束。比如上海市第一妇婴保健院规定，每位患者最多同时申请两个候补；上海仁济医院规定，同一天、同一科室仅能候补一位专家号，每人每天最多可取消候补3次。

■ 分级诊疗制度

在上海，更多“一号难求”的专家号其实已经下放到了社区。自2024年4月起，上海全市二、三级医院不低于50%的门诊号源提前5天向社区开放，其中专家、专病号源占比超过60%。不过，政策的落地也考验着家庭医生的把关能力。社区医生需要凭借专业的判断力，在初诊中甄别哪些患者可以在社区解决、哪些必须上转。

■ 专家团队门诊

通过专家领衔，带领医疗团队共同看诊，努力解开患者“非专家不看”的心结。比如，上海第九人民医院开设专家团队门诊，常规病症由团队医师接诊，复杂疑难病例则直接启动专家加号或预约，此举既缓解了挂号难，也保障了精准诊疗。

新民晚报原创稿件

编辑：尹尚胜男

编审：魏丽英