机型“大换小”却不能全额退款 旅客权益怎样维护？

眼下正值暑期出游高峰期，很多旅客在出游时出于飞行舒适度、座位宽敞度等考虑，特意购买了大型机航班，结果出发前却发现自己乘坐的机型被换成了中小型机。想退票？可以，但航司说，退改签的手续费得自己掏。

记者在黑猫投诉平台发现，部分消费者遭遇航司机型“大换小”，却不知如何维权。那么，购票时选好的机型，到底算不算合同的一部分？当消费者冲着大空间买票，却被换成小飞机，退票还要自掏腰包——这笔账，到底该谁买单？

消费者石女士7月底购买了两张南方航空从上海前往新疆乌鲁木齐的机票，考虑到行程较远，特意购买了宽敞的波音777机型。然而几天后再查看行程时，发现机型变更成了波音737。

石女士：当时，我就看这种大机型才买的。我要免费退改，退票或改成原来的机型，南航说做不到。

△航司在未通知的情况下变更机型

遇到同样问题的，还有消费者陈先生。

陈先生：我在大概七月底八月初，购买了一张9月30日从北京飞重庆的机票。机型写的是大型机，飞机越大在飞行过程中抗颠簸的能力就越强。几天前，我收到了一条通知：国航把机型由大型机换成了中型机。我就申请了全额退票。

△航司通知陈先生机型已经变更

陈先生随后联系了国航客服，但对方明确告知，无法全额退票。

客服：按规定，这个没有办法做全额退款申请，但是可以给您尝试申请免改到大型机的航班。

陈先生：由于你们的不管是主观原因还是客观原因，给大型机变成了中型机，我接受的服务进行了变更，在这个情况下我不能全额退票。

客服：是的，先生。

这类问题并非个例，记者搜索黑猫投诉平台发现多位消费者在不同航司都有相同购票经历，机型变更后，航司均表示无法全额退票。原本已经标注好的机型为什么会突然变更呢？

民航专家林智杰：很多临时变更是出于维护旅客权益，为提供正常运输服务的角度做的。比如说飞机临时故障飞不了，有些时候部分机场临时维修无法保证宽体机运行，或者天气原因前序航班延误到不了，这个时候航空公司就会启动临时机型更换，能够尽可能地确保旅客准时、安全抵达目的地。

△航司在未通知的情况下变更机型

记者在走访中发现，除了临时变更，还有很多旅客的行程在一个月以后。那么消费者提前按“大型机”信息购票后，航司未经同意甚至在未告知的情况下将机型改为中小型机，是否构成违约？

林智杰：航空公司变更机型目前从法律上有一定争议，从民航法律和规章角度来说，并不属于违约。比如《中华人民共和国民用航空法》里，机型不属于机票应当载明的事项。对各航空公司的运输总条件也明确表示，机型不作为运输合同的构成部件，不属于承诺的服务。从这个角度来说，机型变更并不属于违约。但从旅客体验的角度来说，宽体机的头等舱和公务舱旅客可以全平躺，餐食标准也更高，窄体机的商务舱不能平躺，所以这个确实对于服务标准，有实质影响。对于这一部分旅客，我认为应当要有相应补偿或者免费退改服务。

中国人民大学法学院教授刘俊海对此也表示，尽管航司有权调整执飞机型，但消费者在没有乘机的前提下，仍然有权主张免费退票。

刘俊海：《中华人民共和国民法典》第八百二十一条明确，承运人擅自降低服务标准的，应当根据旅客的请求退票或者减收票款。所以判断违约不能只看航班号是否改变，而应当综合判断更换机型是否造成了服务标准的实质下降。比如宽体机变为窄体机以后，座位空间、客舱设施、私密性等明显降低，而且又没有提前告知消费者并且给予消费者合理的选择空间，这种就属于实质的服务标准下降。如果消费者还没有乘机，就可以主张免费退票或者合理改签到服务标准相当的航班。已经实际乘机的消费者可以按照服务降级程度酌情主张减收票款，并且请求公司支付相应的消费者合理实际损失。

由于更换机型不完全等同于降低服务标准，所以消费者在实际维权中需证明新旧机型在座位空间、仓位配置和设施设备等方面存在实质差异。尽管舒适度、空间感和乘坐体验确实有消费价值，但这部分价值损失往往难以量化。

刘俊海：首先要固定和保全证据，购票时要保存航班页面机型，大型机或者宽体机的标识，座位座椅的布局、价格和退改规则。第二，乘客要及时通过航司或平台的书面渠道提出异议，明确说明选择该航班的重要原因，机型变化造成的具体服务下降，并提出免费退票、免费改签或者相应的减价要求。同时要求航司说明原因，以及拒绝免费退改签的合同依据在哪。在争议未解决之前，乘客应当慎重自行点击自愿退票。如果因为行程紧迫必须另购机票，应保留和航司的协商记录。

刘俊海表示，这类纠纷需要在航空安全、企业正常经营和消费者权益保护之间寻求平衡。

刘俊海：航司有权因为安全和正常运行的考虑而调整机型，消费者也有权及时知道重要服务发生变化。当服务标准明显降低时，应当享有知情权、选择权、公平交易权，包括选择是否继续履约的机会。这既符合航空产业的行业特点，也符合契约精神，才能打造消费者友好型的民航市场生态环境。

监制丨李行健记者丨马靖宇