北京
在网络平台上想“转人工”服务，却始终仅收到AI客服回复，这样的事您是不是也遇到过？近期，中消协发布的“2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析”中提到，涉及AI客服的投诉有所增多。
近期有消费者反映，在与平台沟通退货退款、责任认定等复杂问题时，拨通热线电话想要和人工客服沟通，却被AI客服“困住了”。记者尝试拨打了某短视频平台的客服电话，AI客服提示人工客服繁忙，多次要求简要描述所遇到的问题。
在记者4次说出“转人工”之后，相关程序这才开始转接人工服务。接下来又是较长时间的等待，从拨打电话到真正接通人工客服总共用时近6分钟。记者调查发现，部分平台的AI客服会通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，导致问题无法及时处理，增加消费者维权成本。
而且，AI客服有时会作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又会以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。
此外，通用型AI生成内容还会存在事实错误或规则理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中容易误导消费者作出错误决策，造成财产损失。
随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。中消协表示，提供AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。而经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其是经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，输出内容属于经营者提供服务的组成部分。
此外，消费者还要特别警惕通用型AI生成的内容。中消协投诉部副主任郭耀宗介绍：“第三方通用型的AI客服一般不能代表平台或者商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项的时候，务必通过经营者官方的网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿轻信第三方通用型AI的答复，避免不必要的财产损失。”
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来源：BRTV新闻（记者：毕轩语 王磊）
编辑：霍天舸
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